10 razones para rediseñar su estrategia de clientes

Monday, December 13, 2010 9:49:55 AM Categories: Estrategia Servicio al Cliente
Las empresas en su gran mayoría consideran que su fortaleza en el mercado se la deben a su  producto,  excelente calidad, empaque, distribución, fuerza de ventas, una marca reconocida y acreditada, fuertes campañas publicitarias que la apoyan y ayudan a crecer en la mente del consumidor, además, una política agresiva de comercialización que permite alta rotación de sus inventarios o de su capacidad instalada de servicios. 
 
Todo lo anterior es muy claro y está correcto, pero existe un elemento nuevo entorno del nuevo marketing, la orientación profunda hacia el cliente, la colocación del cliente en el centro de todo lo que dice, hace, piensa y decide la empresa. Existen una serie de razones para ello, veamos:
  1.  Es el cliente quien genera las utilidades, no el producto o servicio. Si las empresas iniciaran por allí el análisis estratégico de su posición, inmediatamente cambiarían o por lo menos equilibrarían su accionar.
  2.  Las decisiones de compra  se toman en el corazón del cliente. El 70% de las decisiones de compra tiene su origen en el sentimiento que despierta en el cliente su empresa proveedora.
  3. Quien evalúa la excelencia operativa de la empresa es el cliente, no los empleados. Por ello, siempre será necesario analizar sus conceptos y convertirlos en realidad para generarle satisfacción.
  4. Todos los clientes tienen un valor diferente para la empresa. No es cierto por lo tanto que todos los clientes sean iguales y que a todos se les deba prestar el mismo nivel de servicio o atención. Se requiere la segmentación de la base de clientes y de acuerdo a ella, los empleados deberán tomar las decisiones.
  5. La política de clientes requiere una dirección única y con liderazgo. Las empresas que creen que todos los empleados según sus propias ideas deben prestar un buen servicio se equivocan ya que las normas y políticas deben apuntar a un norte claro.
  6. Aprovechar cada momento de verdad con un objetivo claro, aumentar ingresos.Más del 85% de las interacciones entre el cliente y los empleados diferentes a los vendedores, se desperdician, pero el 60% de ellas, bien administradas podrían terminar en ventas.
  7. La cultura de servicio es el único diferenciador no imitable por la competencia. Por tratarse de la forma en que se relacionan seres humanos, no es posible ser imitada.
  8. El cliente es el único activo estratégico de la empresa. No se devalúa, ni pierde valor en el tiempo, por el contrario cada día que pasa como cliente, cuesta menos venderle y se va convirtiendo en socio.
  9. El cliente es de la empresa, no del vendedor. Por ello será necesario garantizar canales diferentes al vendedor  para que el cliente interactúe con la empresa y opine, critique, pregunte, felicite.
  10. Un cliente satisfecho con la empresa, está siempre mejor dispuesto a escuchar y aceptar las campañas de su proveedor. El vendedor consigue mejores y más rápidos cierres de negocios, mercadeo aumenta la efectividad de sus campañas y el cliente divulgará a muchas personas de su entorno sus experiencias.
El marco de referencia de todas las anteriores razones es el aumento de ingresos y utilidades que van de la mano de una clara satisfacción del cliente, además, porque el servicio excelente en un valor por el cual el cliente está dispuesto a pagar más y con él se pueden reducir la cómoda tendencia a cumplir los presupuestos de ventas e ingresos a base de rebajas de precios, ofertas y promociones. 
 
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Próximos Seminarios, Conferencias y Talleres:

Certificación Líder en Servicio al Cliente... 21 y 22 de Junio en el D.F. México, más informes da Click aquí.

D.F. Conferencia/Taller "Cómo Brindar un Servicio Excepcional al Cliente". Fecha por confirmar.

Taller de Licitaciones Electrónicas - Módulo Licitante en D.F. Más informes da Click

AGENDA 2012

Tel. (55) 5655-8471

Móvil: (55) 5400-1988

E-mail: mgomez@crea.com.mx

MARZO

1 y 2 de Marzo en Monterrey con Liderazgo de Equipos Facultados y Sentimientos a Bulkmatic México.

22  Marzo,  Conferencia con Doppler en el D.F.

23 Marzo programa Sentimientos Comercio-Servicio a Nissan Mexicana en el D.F.

26 Marzo Taller de Servicio al Cliente en Xalapa, Veracruz con Chedraui.

28 Marzo Conferencia de Servicio al Cliente en Puebla para la UPAEP.

ABRIL

2 al 7 de Abril Semana Santa

14 Abril en Aguascalientes Taller-Conferencia "Servicio al Cliente" para NR Finance Services México.

19 Abril Conferencia de Ventas en evento privado en Cuernavaca, Morelos.

20 Abril Conferencia a RH en la ciudad de México para ANDANAC.

MAYO

4 y 5 Mayo en Manzanillo taller de Sentimientos en evento privado.

7 y 8 de Mayo. Reunión de trabajo con Representantes de SQI México

9 Mayo en Querétaro. Plan de Cultura en Servicio al Cliente para SIKA Mexicana.

11 de Mayo Conferencia "Servicio Excepcional... el Arma Secreta" para NISSAN Mexicana en D.F.

12 de Mayo Taller-Conferencia "Servicio al Cliente" en Aguascalientes para NR.

18 de Mayo Conferencia en Servicio al Cliente para NISSAN en D.F.

19 Mayo en Querétaro con el programa Sentimientos para FIBREMEX (1/3)

21 al 25 Mayo en Guanajuato con el programa Rapidez a Grupo Flecha Amarilla.

JUNIO

2 de Junio en Querétaro programa de Sentimientos para FIBREMEX (2/3)

10 al 14 de  Junio Talleres de Servicio al Cliente en eventos privados en Vallarta, México para Primera Plus.

16 de Junio en Querétaro con el programa Sentimientos para FIBREMEX (3/3)

21 y 22 de Junio 2 días de Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F. Abierto a todo público (hasta 20 participantes).

24 al 30 de Junio Ecuador.

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

17 al 20 de Septiembre, Certificación en Servicio al Cliente en USA, Minneapolis.

OCTUBRE

NOVIEMBRE

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