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El organigrama de la empresa un problema de las Pymes

Actualmente observamos que los empresarios del sector PyME tienden a no prepararse académicamente y manejar sus empresas de forma empírica. La falta de climas favorables que estimulen el entrenamiento formal en el sector para ser competitivos como empresarios reduce la capacidad de establecer sistemas operacionales que le permitan manejar y controlar la empresa con profesionalismo.

El empresario del sector PyME tiende a subestimar su capacidad al dejar a un lado los sistemas de operaciones que le permitan administrar su empresa con efectividad. La raíz de dicho problema radica en la falta de aplicación de principios que conformen un buen liderazgo gerencial.

Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un pergamino en el cual está plasmada la visión, la misión y los objetivos de la empresa, asimismo quién es el presidente, el vice-presidente, etc. Pero cuando entramos a la oficina de una PyME regularmente no vemos cuadros, no fotos, no orden, y suele suceder que nos encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programación.

Podríamos enlistar un gran número de debilidades en el manejo de una empresa por no tener un organigrama establecido; solamente me centraré en la mala comunicación organizacional que se vive en una empresa por la falta de un organigrama.

Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10, 15, 25 o 50 empleados, y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una forma muy cercana.

Empecemos por comprender que la función del organigrama no es exactamente saber quién es quién dentro de la empresa, sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que conozca sus responsabilidades, obligaciones y derechos. Es común escuchar al interior de los negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la organización. Cada día los dueños están buscando diferentes maneras para hacer rendir a su personal y encontrar la motivación que haga a los trabajadores más responsables y eficientes. Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el personal es inepto y deficiente. Esta acción toma vida dentro de la empresa cuando el personal no tiene clara la visión y la misión de porqué ellos se hacen presentes a trabajar y lo importante de sus labores.

Es interesante comprender el principio de la responsabilidad juntamente con el compromiso. Ello se enfoca hacia el hecho de que cada persona que labora en la empresa se pregunte: ¿Quién soy aquí? ¿Cuáles son mis obligaciones, responsabilidades y derechos? Una empresa que tenga una identidad clara por medio del organigrama, también le da identidad a sus colaboradores.

Estuve trabajando con una empresa que contaba con 25 años de existencia; vendiendo un poco más de 3 millones de dólares anuales; pero el dueño de la empresa tenia que resolver el 95% de los problemas porque nadie tenia clara su identidad dentro de la empresa; hasta que el dueño sufrió una enfermedad —fruto de su desorganización—, contrató nuestros servicios para determinar la condición de su empresa. La sugerencia fue crear el organigrama y entrenar a los empleados en la comprensión del mismo, el resultado después de 6 meses de aplicar las delegaciones a cada puesto de trabajo fue más calma, orden, buena comunicación entre los empleados y directivos, y su productividad se elevó un 28% sin emplear más personal.

Establecer un organigrama organizacional es sin duda la medicina efectiva a la cura de muchos males dentro de la empresa; especialmente aquellos que tienen que ver con la mala comunicación, falta de productividad, iniciativa o creatividad por parte de los empleados.

Fuente: Ideas para Pymes

 

13 frases de Paul Graham para iniciar una empresa

Según Businessweek el emprendedor, inversionista y ensayista Paul Graham es una de las 25 personas más influyentes de la red. Es indudablente una voz autorizada en esto de tener una empresa y llevarla lejos. Su prestigio se basa en la experienciade haber creado y financiado varias empresas. Su excelente ensayo sobre las 13 frases que le diría a un emprendedor merece la pena ser tomado en cuenta.

Aquí va un resumen traducido:

1.- Elige unos buenos co-fundadores.
Para una empresa son lo mismo que lo que  la localización es para un bien inmueble. Puedes cambiar cualquier cosa de una casa, excepto dónde está ubicada. En una empresa que empieza puedes cambiar tu idea fácilmente, pero cambiar a los fundadores es duro. Y el éxito de una empresa depende casi siempre de sus fundadores.

2.- Lanza rápido.
La razón de empezar rápido no es tanto porque sea crítico tener pronto el producto en el mercado, sino porque realmente no has empezado a trabajar en él hasta que lo has lanzado. Al lanzar aprendes de verdad lo que deberías haber estado construyendo, hasta que no sabes eso has estado desperdiciando el tiempo. El principal valor de cualquier cosa que lances es que es un pretexto para implicar usuarios.

3.- Deja que tu idea evolucione.
Esta es la segunda parte de lanzar rápido. Lanza rápido y modifica. Es un gran error tratar una empresa como si fuera meramente un asunto de poner en marcha una idea inicial brillante. Al igual que cuando escribes, muchas de las ideas aparecen durante la puesta en marcha.

4.- Entiende a tus usuarios.
Puedes visualizar la riqueza creada por una empresa que empieza como un rectángulo. Donde un lado es el número de usuarios y el otro es cuánto estás mejorando sus vidas. Esta segunda dimensión es sobre la que tienes mayor control. Y además, el crecimiento de la primera estará determinado por cómo lo haces de bien en la segunda. Como en una ciencia la parte dura no es responder preguntas, sino hacerlas: la parte dura es ver algo nuevo que los usuarios no tienen. Cuanto mejor los entiendas, más probabilidades tienes de conseguir esto. Por eso tantas empresas exitosas hacen algo que sus fundadores necesitaban.

5.- Mejor hacer que unos pocos te quieran a hacer a muchos ambivalentes.
De manera ideal vas a querer que mucha gente te ame, pero no puedes esperar eso a la primera. Inicialmente tendrás que elegir entre satisfacer todas las necesidades de un subgrupo de usuarios potenciales o satisfaces un subgrupo de necesidades de todos los usuarios potenciales. Escoge lo primero. Es más fácil expandirse en número de usuarios que en satisfacción. Y quizá lo que es más importante, es más difícil mentirte a ti mismo. Si piensas que estás a un 85% de hacer un gran producto, ¿cómo sabes que realmente no estás a un 70% o un 10%? Por el contrario es mucho más fácil saber cuántos usuarios tienes.

6.- Ofrece un servicio al cliente sorprendentemente bueno.
Los clientes están acostumbrados a ser tratados mal. Muchas de las compañías con las que tratan son casi monopolios, que funcionan con un servicio al cliente atroz. Tus propias ideas sobre lo que es posible han sido inconscientemente rebajadas por tales experiencias. Intenta que tu servicio al cliente no sea meramente bueno, sino sorprendentemente bueno. Ve hasta el final haciendo a la gente feliz. Se quedarán anonadados, ya verás. En las fases iniciales de una empresa, compensa incluso ofrecer un nivel de servicio al cliente tan bueno que cuando crezcas ya no podrás mantenerlo igual, pero es una manera de aprender sobre tus usuarios.

7.- Haces lo que mides.
Simplemente medir algo otorga una increíble tendencia a mejorarlo. Si quieres hacer que tus números aumenten, pon un gran trozo de papel en la pared y cada día marca el número de usuarios. Te deleitarás cuando suba y te decepcionarás cuando baje. Muy pronto te darás cuenta de qué hace subir a esos números, y comenzarás a hacer más de eso.

8.- Gasta poco.
Es fundamental cuan importante es para una empresa comenzar a controlar el gasto. Muchos emprendimientos fallan antes de hacer algo que la gente quiera y la manera más común de fallar es quedarse sin dinero. Ser barato en el gasto es (casi) intercambiable con cambiar rápidamente. Pero es más que eso. Una cultura de control de gasto mantiene a las compañías jóvenes en una forma similar a cómo el ejercicio mantiene a la gente joven.

9.- Obtén un “ramen” rentable.
Tener un “Ramen rentable” significa que un emprendiemiento genera suficiente para pagar las facturas de sus fundadores. Una vez has conseguido ese “ramen rentable” cambia completamente la relación con los inversores y también es muy bueno para la moral.

10.- Evita distracciones.
Nada mata tantas empresas que empiezan como las distracciones y el peor tipo son aquellas que te pagan dinero. Trabajos que tienes a la vez, consultoría, otros proyectos que llevas y son rentables. La empresa puede tener más potencial a largo plazo, pero siempre interrumpirás el trabajo en ella para responder a las llamadas de la gente que te está pagando ahora. Paradójicamente, conseguir fondos para la empresa está dentro de este tipo de distracción, así que minimiza eso también.

11.- No te desmoralices.
Aunque la causa inmediata de muerte en una empresa que empieza tiende a ser que se termine el dinero, la causa que está en la esencia es normalmente una falta de concentración. O bien la compañía está gestionada por gente estúpida (lo que no puede arreglarse con consejo) o la gente era inteligente pero se desmoralizó. Comenzar una empresa es un enorme peso moral. Comprende esto y haz un esfuerzo consciente por no verte aplastado por ello, de la misma manera que flexionas las rodillas cuando vas a coger una caja pesada.

12.- No abandones.
Incluso si te desmoralizas, no abandones. Puedes llegar muy lejos sólo por el mero hecho de no abandonar, aunque esto no es cierto en todos los campos. Hay mucha gente que no puede llegar a ser buena en matemáticas, no importa lo mucho que insistan. Pero ser emprendedor no es así. El esfuerzo puro y duro suele bastar muchas veces, siempre que vayas adaptando la idea.

13.- Los tratos no salen.
Una de las habilidades más útiles que aprendí de Viaweb fue no tener esperanzas demasiado elevadas. Probablemente tuve unos 20 tratos de todo tipo que no salieron adelante. Después de los 10 primeros o así aprendimos a considerar los tratos como procesos de fondo, a los cuales ignorábamos hasta que se habían culminado completamente. Es muy peligroso para la moral empezar a depender de tratos que se tienen que cerrar, no sólo porque a menudo no lo hacen, sino porque comportarse así hace que se cierren menos.

fuente: Emprendedores News

Empresas familiares en México quiebran al heredarse a los hijos

 

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El 60 por ciento de los negocios son vendidos o quiebran al ser conducidos por hijos del fundador. A pesar de ello, en México existe un patrón generalizado: los bienes son repartidos entre los hijos en partes iguales y, la esposa, madre de los hijos, actúa como albacea.</p>
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Así lo determinó Carlos Cosío de la Vega catedrático del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) durante el seminario "Dirigir el crecimiento de la empresa familiar", realizado por la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (Egade) del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Puebla (Itesm) y la Cámara Española de Comercio.</p>
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Detalló que los fundadores de negocios familiares en México a pesar de conocer los problemas que existirán entre sus sucesores prefieren dilatar y evadir su responsabilidad al no tomar decisiones que preserven la continuidad de la empresa.</p>
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“La mayoría de las veces los hijos no están capacitados para desempeñar el rol de dueño y esto ha provocado que el 96 por ciento de las empresas familiares nunca lleguen a ser manejadas por el nieto del fundador”, explicó.</p>
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Por otra parte, para Juan Carlos Gachuz, director de la Egade Campus Puebla, el problema no sólo reside en saber cómo distribuir lo que se ha generado dentro de la empresa “sino cómo preparar las cosas para que puedan seguir generando valor juntos”.</p>
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Ambos académicos coindicen en que la preservación de la empresa familiar inicia desde que el fundador conoce los mecanismos de comunicación para temas sensibles como la sucesión; y también incorpora a los hijos o parientes políticos para definir en manos de quién recaerá la dirección del negocio.</p>
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La estabilidad de las empresas familiares es un tema necesario de abordar al considerar que el 65 por ciento de las Pequeñas y medianas Empresas (Pymes) del país están dentro de este rubro, según reporta la Comisión Intersecretarial de Política Industrial (CIPI).</p>
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Fuente: <a href="http://impreso.milenio.com/node/8843377" target="_blank">Milenio</a></p>
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Políticas flexibles

"Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación.  El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento". 

Estas preguntas son típicas entre muchas de las respuestas que recibí.

¿Hasta qué punto debemos llegar para satisfacer a un cliente? En determinado punto se corre el riesgo de comprometer al negocio.

¿Cómo mantiene usted feliz a un cliente sin resultar lastimado en el proceso?

Debe una compañía estar gobernada por reglas y procedimientos internos escritos?

Una organización debe establecer un marco claro al que los empleados se puedan referir cuando desempeñan sus deberes, y ese marco debe involucrar reglas y procedimientos escritos, particularmente cuando efectivo y contabilidad están involucrados. Dicho esto, sin embargo, en ocasiones las normas están hechas para ser violadas: el libro de reglas no debe convertirse en una excusa para mal servicio al cliente, o un obstáculo para un gran servicio.

En determinado punto casi todos han experimentado una situación en la que un representante de servicio al cliente ha culpado los reglamentos por su incapacidad para ayudar. Si su compañía va a destacar entre las demás por su verdadero gran servicio al cliente, los empleados deben tratar las reglas más como guías flexibles, para ser seguidas según lo demande la situación. El cliente no siempre tiene la razón y tampoco el reglamento. La meta del representante de servicio al cliente debe ser alcanzar un equilibrio que sirva tanto al cliente como a los intereses de la compañía en la mejor forma posible.

En gran medida, esto se puede lograr dando poder al personal en los centros de llamadas, para usar su sentido común cuando se enfrentan a preguntas y problemas. Alentar una buena actitud hacia la solución de problemas es crucial, pero también lo es una cultura corporativa que recompense la iniciativa y no desaliente un enfoque creativo.

Un lema de servicio al cliente que siempre me ha encantado es 'Primero que sabe, primero que atiende'. En otras palabras, cuando surge un problema, hay una oportunidad fugaz de resolverlo de inmediato. Para el cliente, las ventajas son obvias: el problema se resuelve o, cuando menos, se reduce al mínimo.

Para la compañía hay un beneficio obvio de relaciones públicas: es muy probable que el cliente comente a otros lo bien que fue manejada la situación. Hay también significativos beneficios de costo, por ejemplo, una reducción en el número de personal de relaciones con el cliente en las oficinas, requerido para solucionar un largo proceso de comunicación y atención para atender las quejas de los clientes.

En Virgin, unos cuantos gerentes sénior y yo somos anfitriones de una 'Cena de estrellas' para reconocer a los que mejor se han desempeñado -miembros del personal que han sido nominados por sus iguales- y para celebrar sus logros. Buscamos los mejores ejemplos de servicio al cliente, innovación, servicio comunitario y trabajo ambiental. Este tipo de eventos demuestra a los empleados que usted está interesado en ellos, que observa y aprecia el trabajo duro y la iniciativa.

En el mundo de servicio al cliente, las palabras de elogio de un supervisor son relativamente fáciles de lograr; la prueba verdadera es la reacción positiva proveniente de los clientes. Es entonces cuando se sabe que el tipo correcto de cultura corporativa se está arraigando.

Me agradó particularmente una nota que recibí recientemente de Phil Williamson, un cliente de Virgin en Kenia, que me escribió acerca de un viaje a Londres que había reservado para él y su esposa. Poco antes del viaje, la esposa de Phil estaba en un viaje de negocios y pudo encontrarse con Phil en Londres usando un boleto de avión recibido de un cliente. Así que guardaron su boleto original para otra ocasión, pero más tarde, cuando trataron de contratar un nuevo vuelo empleando ese boleto, descubrieron que había expirado porque no habían pagado la tarifa de cambio de vuelo.

Hawa, una representante de Virgin en Kenia, explicó la situación de los Williamson a un contable, pero evidentemente él le dijo que las reglas eran las reglas, y que la aerolínea no haría una excepción en este caso. Al final, sin embargo, Hawa apeló a otro supervisor, se devolvió el valor del boleto y se compró uno nuevo. "Todo lo que termina bien, está bien - dijo Phil -, pero ¿no hubiera sido mucho mejor si el contable hubiera mostrado un sentido más general de los negocios en lugar de apegarse estrictamente a las reglas?"

La historia de Phil demuestra claramente lo cerca que llegan las organizaciones a perder clientes cada día, debido a una adherencia rígida a las reglas y a que esos supervisores de los empleados de la línea del frente no piensan lo suficiente. Mantenga en mente esta estadística clásica: un cliente insatisfecho comentará con 10 personas acerca de un problema, mientras que un cliente satisfecho sólo hablará con cuatro personas acerca de una experiencia feliz.

Así que trabaje para desarrollar una cultura corporativa que trate de atrapar a los empleados haciendo algo bien, y recompense la dedicación y la iniciativa. Cuidar de su personal es cuidar de sus clientes para que sigan regresando con usted por muchos años.

Prisca Were, Nairobi, Kenia

El peligro de la queja de un cliente en un mundo conectado por Internet

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancias esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks consumidor del famoso Te Chai del local que se encuentra en Insurgentes Sur por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros cliente es consultoría gratuita capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

En SQI tenemos el programa de capacitación ideal para recuperar al cliente enojado "Leal de por Vida". Leer más Click / Ver Video

Diez Reglas Fundamentales para tener Éxito en los Negocios

Ricardo Salinas Pliego (Elektra, TV Azteca, y otras) comenta: Desde tiempos bíblicos, los decálogos han mostrado ser herramientas útiles que nos permiten tener siempre en mente los principios fundamentales para guiar nuestras acciones.

Como empresario, encuentro los decálogos, o en general las listas de principios, de gran utilidad; sobre todo cuando los comparto con mis colaboradores. Pero atención: lo importante no es tener listas de principios o incluso valores, sino darles vida, a lo largo de toda la organización.

  1. Lo primero es que tienes que conocer y comprender de qué se trata el negocio: ¡Conócelo a detalle o no le entres!
  2. Nunca olvides que el propósito central de cualquier negocio es producir más y mejores productos o servicios… siempre al menor costo posible, logrando así la preferencia del cliente. La preferencia se manifiesta como ventas crecientes, cualquier otro indicador es mera ilusión óptica.
  3. Es esencial vivir y respirar un ambiente de economía extrema: los recursos nunca sobran.
  4. No dejes pasar buenas oportunidades de crecimiento; pero ten mucho cuidado con la trampa de la sobre-expansión, en especial evita soñar con nuevos negocios cuando no tienes al personal capaz de ejecutarlos.
  5. Como empresario o ejecutivo, la responsabilidad del negocio es tuya, no de tus subordinados. Cuando delegas autoridad y responsabilidad, debes mantener una cercana y constante supervisión sobre las personas delegadas.
  6. Siempre debes estar alerta sobre cómo mejorar los procesos, ahorrar costos, subir ventas y bajar gastos.
  7. Debes estar dispuesto a tomar riesgos, siempre que el riesgo sea justificado y el negocio, o la iniciativa propuesta, presente una probabilidad razonable de ser rentable.
  8. Un empresario siempre busca nuevos horizontes y mercados desatendidos en territorios foráneos.
  9. Siempre debes respaldar tus productos y servicios con una muy amplia garantía de satisfacción para el cliente y en caso de duda, decide siempre a favor del cliente.
  10. Si tienes éxito y te vuelves muy rico, considera que la riqueza es para trabajarla y ponerla al servicio de la gente. Recuerda tus responsabilidades para con tus empleados, socios, accionistas y el público (de hecho mi amigo Carlos Slim nos recuerda que sólo somos administradores temporales de la riqueza).

Si ejecutamos este decálogo reduciremos las posibilidades de fracaso en los negocios (aunque sospecho que la mayor parte de estos principios nos servirán para la vida), espero que a los empresarios y ejecutivos jóvenes, que empiezan la gran aventura de los negocios, este decálogo les resulte de utilidad.

Como reflexión final, les comento que nunca conocí a nadie exitoso en los negocios que no tuviera una fundada OPINIÓN PROPIA.

Encuesta Servicio al Cliente 2010 en México y otros países

 

 México, entre los países más exigentes en cuestión de Servicio al Cliente.

Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente de American Express.

 La nueva encuesta mundial es precedida por la Campaña por un Buen Servicio, que en 2008 se realizó exclusivamente en México con el objetivo de conocer de manera profunda la percepción de los mexicanos acerca del servicio al cliente. Este año, la investigación se amplió para contar con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.

La nueva realidad económica convierte al Servicio al Cliente en lo más importante.

De acuerdo con el sondeo, 65% de los mexicanos señaló que la nueva realidad económica, producto de la más reciente crisis financiera mundial, hizo que el servicio al cliente se convirtiera en uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra; incluso, ese mismo porcentaje dijo estar dispuesto a gastar un 8% más, en promedio, para recibir un excelente servicio.

Aunque la posibilidad de elevar su competitividad es clara, la mayoría de las empresas en México parece estar perdiendo la oportunidad, dado que el 52% de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual. 

 Bajar encuesta en PDF

El Servicio al Cliente empieza muy arriba

Para proporcionar un Excelente Servicio al Cliente se requiere que el trabajador de la línea del frente reciba apoyo y respaldo de toda una red de colegas suyos, de hecho, una reacción en cadena de trabajo en equipo, consistente desde el principio hasta el fin. En cuanto a ayudar a un cliente, la cadena es sólo tan fuerte como su eslabón más débil.

Me encanta oír informes de buena atención, particularmente cuando son compartidos por un cliente de Virgin. Pero, independientemente de la fuente, usualmente hay una lección que debe aprenderse.

Para probar que no siempre estoy criticando a nuestro competidor, British Airways, les narraré una consumada anécdota de clientes que involucra a esa otra aerolínea británica.

Un pasajero de Club Ejecutivo sentado a bordo de un jumbo jet a punto de iniciar el vuelo Londres-Nueva York recordó súbitamente que había dejado su amada chaqueta de cuero en la zona de pasajeros del aeropuerto. Corrió al frente del avión y preguntó si tenía tiempo para recogerlo. "Lo siento, señor. Es muy tarde", replicó un miembro de la tripulación de cabina. "Pero no se preocupe. Le diré al equipo de tierra y ellos se encargarán de enviárselo". El pasajero regresó a su asiento, convencido de que nunca volvería a ver su chaqueta favorita.

Siete y media horas después, cuando el vuelo llegó al aeropuerto Internacional JFK, el pasajero quedó atónito cuando un agente lo recibió en la puerta de la aeronave y le entregó su chaqueta. La habían enviado en un vuelo del Concorde que había cruzado el Atlántico más rápidamente que su 747. (Por supuesto, estoy obligado a señalar que British Airways ya no puede sacarse de la manga ese servicio, dado que el veloz Concorde ya no está en servicio).

Es cierto que la aerolínea pudo haber enviado la chaqueta en un vuelo posterior y que el cliente hubiera estado igualmente agradecido cuando llegara. Pero dar ese paso adicional genera una lealtad masiva del cliente y aumenta el prestigio de la marca. Puede estar seguro de que ese cliente habló de la aerolínea durante años, y que incluso hoy el CEO de una compañía rival está narrando la historia. ¿Qué le parece eso?

Veamos ahora otra historia que demuestra claramente la importancia de cada eslabón en la cadena de servicio, en esta ocasión acerca de Virgin Atlantic. La limosina sin costo de un cliente de Clase Alta no logró conectar con él en su hotel en la Ciudad de Nueva York. (Resultó que el cliente había estado esperando en la puerta equivocada.) El cliente abordó un taxi al Aeropuerto Internacional Newark Liberty, bastante apartado de la ciudad. El tráfico de la hora pico era terrible; para cuando llegó al aeropuerto estaba muy molesto, atrasado y aterrado de quizá perder su vuelo.

La primera agente de Virgin que encontró tomó de inmediato las riendas de la situación. Calmó al iracundo cliente, disculpándose una y otra vez y asegurándole que no perdería su vuelo. Pagó, de su propio bolsillo, la tarifa del taxi y luego lo llevó a la aeronave utilizando una ruta para personal de vuelo, y él estaba en su asiento con 10 minutos de sobra.

Un trabajo realmente bien hecho. Como el incidente de la chaqueta de cuero, demostró cómo una gran servicio al cliente puede convertir en positivo algo que era negativo.

Ahora llegamos a la parte de la historia en que la cadena se rompe. Durante el informe posterior al vuelo, el agente informó a su supervisor lo que había sucedido y pidió que se le repusieran los 70 dólares de la tarifa del taxi. En lugar de felicitarla por resolver el caso, el supervisor le preguntó si había obtenido un recibo por su pago. Cuando ella replicó, "no había tiempo para eso", él de hecho la reprendió: "sin recibo, no hay devolución. Tenga más cuidado la próxima vez".

Evidentemente, el supervisor estaba más interesado en la adherencia rígida a las prácticas contables que en la iniciativa de los empleados. Si bien la responsabilidad fiscal es importante, particularmente cuando está involucrado un desembolso de efectivo, siempre habrá ocasiones en que se necesita poner un asterisco en la hoja de balance.

Una cosa es segura: cualquier empleado de Virgin que viera la reacción del supervisor al ejemplar comportamiento de su colega nunca mostraría la misma actitud que ella. Lo que significa que el cliente pierde y también toda la compañía.

Afortunadamente, el incidente llegó a oídos del gerente del aeropuerto y rápidamente hizo lo necesario para corregir el desequilibrio entre los procedimientos de la empresa y el servicio al cliente. Avisó al personal de finanzas que él había aprobado el desembolso, y el supervisor recibió un rápido recordatorio de lo importante que es en Virgin, "atrapar a la gente haciendo algo bien".

Con el tiempo me enteré de esta anécdota, y en verdad me impresionó. La siguiente vez que mi vuelo salió de Newark, me aseguré de localizar a la agente que nos había hecho sentir tan bien. Comenté: "Yo no tengo un recibo de taxi, así que seguramente no puede ayudarme". Su sonrisa asombrada lo dijo todo.

El buen servicio al cliente en el negocio empieza en la más alta dirección. Si su personal de más alta categoría no lo comprende, incluso el eslabón más fuerte en la línea puede estar en problemas, como lo muestra la anécdota.

Por último, el mal servicio al cliente también puede ser disfrutado... ¡si lo experimenta de manos de su competidor!

Fuente: Portafolio.com.co

Encuesta revela ventajas de invertir en el Servicio al Cliente

La mejora en el servicio al cliente constituye una oportunidad de inversión para las empresas, ya que el entorno económico actual convirtió a este rubro en uno de los factores más importantes en las decisiones de compra en 65 por ciento de los mexicanos.

El vicepresidente y director general de Servicio al Cliente de American Express México, Manuel Noya, afirmó que la mejora en la atención al cliente “es una herramienta para sobrellevar la crisis financiera que tuvimos el año pasado y es fundamental para conservarlos”.

Al presentar los resultados de la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicios al Cliente, reveló que después de recibir un mal servicio, 91 por ciento de los consumidores no está dispuesto a hacer negocio nuevamente con la compañía.

Además, 84 por ciento no recomendaría a la empresa tras haber obtenido una atención inadecuada; en cambio, 96 por ciento hablaría positivamente de la empresa si tiene un buen servicio, el mismo porcentaje la recomendaría y 97 por ciento haría nuevamente un negocio.

Con los datos del estudio en el que participaron más de 12 mil consumidores de 12 países, resaltó que el entorno económico actual hizo del servicio al cliente uno de los factores más importantes para la decisiones de compra de 65 por ciento de los mexicanos.

Incluso, agregó, ese mismo porcentaje aseguró estar dispuesto a gastar 8.0 por ciento más en promedio para recibir un excelente servicio.

Así, “si tomamos al servicio al cliente como un costo para tener inversiones, claramente podríamos tener una rentabilidad del 8.0 por ciento”, apuntó.

El directivo reiteró que la mejora en el servicio al cliente es una clara oportunidad de negocio en México, ya que 52 por ciento de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual.

Señaló que 55 por ciento de los clientes decide contratar un servicio o comprar un producto por la atención que recibe, sobre todo si sobrepasa el momento del contrato o la compra, mientras que menos de 30 por ciento lo hace por el precio.

Noya resaltó en este sentido que los mexicanos son de los consumidores más exigentes del mundo, debido a que las compañías no cumplen sus requerimientos.

La Encuesta reveló que 98 por ciento de los mexicanos considera que el servicio al clientes es importante al decidir con qué compañías hacer negocios por encima de los alemanes (93 por ciento), españoles (92 por ciento), franceses (85 por ciento), holandeses (83 por ciento) y japoneses (76 por ciento).

Así, el vicepresidente de American Express resaltó que la mejora al servicio al cliente no es un gasto sino una inversión, que puede generar más negocios.

Fuente: elprovenir.com.mx

Los buenos empleados

Tom Peters en su libro “El Seminario” nos dice: Los empleados más efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran dueños de la empresa.

Es decir, los mejores empleados son emprendedores y contratistas independientes. Trabajan dentro de la empresa solamente porque es allí donde son más efectivos.

Más allá de darle poder a los empleados, está convertir a cada uno de ellos en una persona de negocios, un emprendedor. Cada empleado tendrá entonces el mismo empuje y compromiso que tiene el dueño de un negocio familiar. Llegará a donde sea necesario, encontrará a quien tenga que encontrar, romperá lo que tenga que romper, para hacer su trabajo en forma rápida y correcta.

Cada tarea puede y debe hacerse en forma completa y profesional. Pero promover el vigor y entusiasmo al hacerla, es vital. La clave está en cambiar la percepción que tiene el empleado sobre el rol que desempeña dentro de la empresa. Si se logra, y se le hace sentir una persona indispensable dentro de la cadena de servicio al cliente, estará encaminando la empresa hacia el éxito.

La gente de negocios posee dos características fundamentales: talento y compromiso hacia el trabajo. Estas son las cualidades que hacen exitosas a muchas empresas familiares.

Un empleado típico puede llegar a ser mejor de lo que se requiere; pero generalmente, sólo da de sí lo que su jefe espera de él. Si la motivación de los empleados cambia - de trabajar para satisfacer a sus jefes, a trabajar para cumplir con los requerimientos del cliente - se puede alcanzar mejores resultados en la productividad y efectividad.

La clave está en proporcionarle a cada empleado un sentimiento de confianza, hacerle sentir que es un elemento clave, y luego dejar que se desarrolle y haga su trabajo.

Jack Welch ex-director de General Electric en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: (Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo. 

No hay nada más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.)

Pida a todos sus empleados a que actualicen su currículum semestralmente. Compare cada currículum nuevo con el anterior - ¿Ha mejorado notablemente? Si no ha mejorado, usted tiene un verdadero problema en sus manos.

Para recordar: Las mentes creativas son conocidas por ser capaces de sobrevivir a cualquier clase de mal entrenamiento.