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El caso Toyota

Ha quedado demostrado que Toyota no escucha a sus clientes y a sus empleados. Como resultado, su marca está tremendamente dañada. De haber escuchado a sus clientes y empleados años atrás, el costo podría haber sido mucho menor. Con más de 8,5 millones de vehículos alrededor del mundo siendo llamados a reparación el problema es muy grave y le han entregado a su competencia una oportunidad increíble.

Según el Libro Azul Kelley de la industria automotriz, el 27 por ciento de los compradores de carros nuevos en E.U. no consideran el día de hoy el comprar Toyota. Cerca de la mitad de los compradores afectados por Toyota dicen que nunca van a considerar la marca de nuevo. David Tompkins, Vicepresidente de análisis en Edmunds.com, dice, “La crisis también está comenzando a afectar a Lexus, la marca de lujo de Toyota, la cual ha visto que el número de compradores con intención de comprar la marca cayó 25% en las últimas dos semanas”.

Nosotros en Service Quality Institute tenemos dos campañas, que de ser usadas, podrían prevenir problemas como este. Ambas campañas se enfocan en la simple premisa de que los empleados tienen ideas dignas de ser consideradas. La Campaña de Buenas Ideas y BAD de SQI las cuales les permite a los empleados buscar formas de mejorar la Calidad y la Satisfacción del Cliente. La campaña solamente dura 30 días dentro de la empresa.

Hoy se sabe que los empleados de Toyota sabían de este problema hace tiempo, los clientes reportaban fallas en el acelerador. El corporativo de Toyota en Japón nunca los escuchó o atendió; decían que eran casos aislados. Toyota tiene reputación de tomar decisiones de manera muy lenta y tiene resistencia al cambio. Su orgullo los llevo a que la marca Toyota haya sido dañada por muchos años. De haber ellos solucionado el problema cuando fue descubierto inicialmente, el costo de arreglar los carros nuevos habría sido menor.

En la industria farmacéutica el caso de Johnson & Johnson será recordado. En 1982, siete personas murieron en E.U. tras consumir cápsulas contaminadas con cianuro del producto Tylenol, producto que sirve para aliviar dolores y bajar la fiebre. La reacción de la empresa fue inmediata y retiraron un total de 31 millones de frascos. Las pérdidas pasaron los US$100 millones. Pero la marca aún sigue entre las más vendidas. Eso ocurrió, aseguran los expertos, debido a la rápida y efectiva respuesta de la compañía. Para febrero de 1983, Tylenol logró un 65% de sus ventas originales sólo nueve semanas después de la reintroducción basado en la confianza de sus clientes por sus decisiones contundentes. Lo que no sucedió con Toyota... veremos con el tiempo que pasa con las ventas de sus autos, el daño esta hecho.

Lecciones aprendidas:

Moverse rápidamente cuando se descubren problemas.
Escuchar a los empleados y a los clientes.
Usar un plan de cultura de SQI para involucrar a todos los empleados.
No hay que arriesgar la marca por obtener ganancias a corto plazo.

Para recordar:

¿Escuchas a tus empleados y clientes o te haces el sordo?

La importancia del reconocimiento a los empleados

[Jack Welch en su libro Winning comenta sobre el reconocimiento a los empleados, dice: Nunca olvidaré a una reunión a la que asistí, celebrada para determinar cómo debería recompensar GE al mejor científico de la empresa. Uno de los vicepresidentes, expreso su opinión: “Estas personas no quieren dinero, sino reconocimiento”.

Es evidente que el personal quiere que se reconozcan sus grandes resultados. Las placas y el reconocimiento público tienen su gracia, pero sin dinero pierden gran parte de su impacto. Incluso premios como el Nobel o el Pulitzer van acompañados de una remuneración económica.

Si la empresa gestiona bien al personal, debe relacionar el buen rendimiento con premios. Cuanto mejor se trabaja, más se consigue, y se da satisfacción tanto al alma como al bolsillo.

Nada hay más frustrante que trabajar mucho, cumpliendo o superando las expectativas, y descubrir que la empresa no le importa; no nos ofrece nada especial, o nos da lo mismo que a los demás.

El personal precisa reconocimiento y premios específicos para sentirse motivado. Y las empresas necesitan otorgar ambos para retener a sus empleados.]

Según el último estudio de la prestigiosa consultora Gallup sobre el reconocimiento al empleado, los lugares de trabajo más eficientes y eficaces, poseen una cosa en común, una cultura de reconocimiento. Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se traduce en tangibles y positivos efectos al ampliar los niveles de satisfacción y retención así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa.

La gente que se siente apreciada posee una actitud positiva, mayor confianza en sí mismos y habilidad por contribuir y colaborar. La gente con suficiente autoestima son potencialmente sus mejores empleados.

Muchas empresas no consideran el reconocimiento como parte fundamental de sus prácticas de relación con sus empleados. El problema es que muchos directivos piensan que el salario es el único reconocimiento que necesitan los empleados, o se resisten porque están demasiado ocupados en su propio trabajo para dedicar tiempo al reconocimiento o porque creen que supone un gasto para su organización. Nunca pueden estar más lejos de la realidad, pues está contrastado mediante multitud de estudios que el reconocimiento es una grandiosa herramienta para motivar y retener al empleado. Existe un gran poder en el reconocimiento y las grandes empresas, las que atraen el mejor talento, lo saben, pues ya destinan hasta un 3% de su presupuesto a ello. Y no debemos de olvidar que empleados contentos producen clientes leales.

Para recordar:

Hay que motivar y retener a los empleados sabiamente, con dinero, reconocimiento y capacitación.

¿En que negocio estás?

A Peter Drucker (1909-2005) se le ha llamado el padre de la administración moderna una de las cosas que le gustaba decir era: "El propósito de un negocio es crear y  servir a un cliente ". Simple y llanamente.

Una ocasión en que el Sr. Drucker asesoraba a la empresa ServiceMaster, empresa que se dedica al control de plagas, limpieza, mantenimiento en escuelas, hospitales, empresas, etc. En una junta del consejo de administración después de ayudarlos a cristalizar la competencia central de la empresa. Empezó con una pregunta al consejo: ¿Cuál es su negocio? ¿En que negocio están? Y mientras el consejo le respondió en cosas que ellos estaban haciendo, simplemente les dijo algo que nunca nadie se los había dicho. Drucker dijo: "Están equivocados. Su negocio es simplemente el desarrollo y crecimiento de la gente que trabaja en su empresa. Ustedes no pueden dar un buen servicio sin gente entrenada y comprometida. Ustedes lo empacan en formas distintas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y ese es su negocio básico. Ustedes están en el negocio de la capacitación de personas". Actualmente ServiceMaster emplea a más de 35,000 personas y administra a unas 200,000 adicionales empleadas por otros.

El primer indicio de decadencia de una empresa es la pérdida de atractivo por tener más gente calificada, capaz y ambiciosa. Hoy una de las cosas más importantes de una empresa es atraer y retener a la gente de alto talento, es tan importante como cualquier otra cosa que haga la empresa. Una empresa que ha entendido que su razón de ser son los clientes satisfechos, debe de ser una empresa que también tiene que ganarse la lealtad de sus empleados cada día y capacitarlos para atender al mejor activo de su empresa los Clientes.

¿En que negocio estas? Como nos dice el Sr. Drucker: El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente. Por lo tanto la respuesta siempre debería de ser el de tener clientes satisfechos y leales, pero debemos de recordar que para que eso se pueda dar en nuestra empresa, primero que nada debo de tener empleados satisfechos y leales... ¿Los tienes?

Para recordar:

Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker.

 

Personal de servicio al cliente

Muchas empresas enfocan sus sistemas de incentivos financieros en sus empleados de ventas porque son los responsables de generar negocios nuevos. En cambio se les olvida brindar premios económicos adicionales a aquellos empleados que conservan clientes. Las empresas deberían de saber quiénes de sus empleados son los que más contribuyen a crear su base de clientes. Y, cuando lo sepan, entonces cambiaran su énfasis hacia quienes se encargan de conservar clientes… o al menos brindarles la misma atención que al departamento de ventas.

Una investigación que se realizo en USA comparó las aportaciones relativas de los vendedores y del personal de servicio al cliente con base en su satisfacción. Los resultados son los siguientes: En una compañía que comercializa papel industrial, servicio al cliente contribuía con 52% de la satisfacción total de los clientes, mientras que ventas sólo lo hacia en un 20%. En la industria automotriz, servicio al cliente generaba 33.6% de la satisfacción de los clientes, mientras que los vendedores sólo contribuían con el 16.8%. En el sector de las telecomunicaciones, servicio al cliente representaba 40% de la satisfacción total de los clientes y ventas menos del 20%.

Claro que si les preguntamos a los vendedores, siempre dirán que ellos brindan un servicio excelente y que la insatisfacción de los clientes es culpa de los demás departamentos. Pero nuestra experiencia nos dice que los empleados en servicio al cliente casi siempre se ven obligados a enfrentar la insatisfacción de los clientes generada por el personal de ventas, quienes hacen promesas excesivas acerca de lo que un producto puede hacer. Como los vendedores no siempre responden a los clientes que llaman después de una compra, el personal de servicio al cliente es el que entra al campo de batalla y de el depende que el cliente este satisfecho.

Recordemos que si el objetivo más importante de un negocio consiste en conservar a sus clientes, entonces debemos de tomar en cuenta que la estructura de los incentivos económicos deberían también dirigirse al personal de servicio al cliente.

Para recordar:

Un cliente es una inversión, más que una venta.

El mejor servicio

Según John Tschohl, Presidente de Service Quality Institute, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos.

Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.

Nunca ignores una queja
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.

Tu cliente no lo sabe todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computadora y quien te atiende te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.

Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus  vendedores  si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.

Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes.

Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!

Para recordar:

Si te parece muy costosa la  capacitación y el entrenamiento,  pregúntate cuál es el costo de la ignorancia y de la incompetencia.

 

La importancia de escuchar a los clientes

En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: "Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las juntas salió a relucir que en muchos de sus salones de exposición, los clientes, tras ver los coches, se quejaban de que estos no tenían un portavasos para el café amplio. Inmediatamente, uno de los directivos europeos protestó y señaló de manera furiosa que ellos fabricaban coches para conducir y no para tomar café".

Eso es lo que le sigue pasando a la mayoría de empresarios: "No escuchar al cliente". Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de nuestros clientes.

En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios, hoy ya no es así.

Muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender y superar las expectativas y necesidades los consumidores es clave para retenerlos como clientes.

En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la empresa logra encontrar el valor subyacente o el beneficio que obtiene el cliente cuando recibe una solución.

Hay que recalcar la importancia que tiene la retención de clientes como el imperativo estratégico dentro de la empresa. Según un estudio llevado a cabo para la prestigiosa Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania dice que si se logra reducir en las empresas el porcentaje de deserción de clientes entre un 5 y un 10%, los rendimientos pueden aumentar hasta un 75%.

Para recordar:

El mundo de los negocios ha cambiado y también las necesidades de los clientes, pero la mayoría de los directivos no.

 

Tic, tac, tic, tac

La crisis en México y en el mundo está llevando a muchas empresas a la quiebra. Hoy en México nos estamos enterando de la situación por la que está atravesando la Compañia Mexicana de Aviación consecuencia de una mala administración y falta de atención de las estrategias de negocios, coinciden analistas del sector aéreo (la culpa es por la competencia de las líneas aéreas de bajo costo, a sus costos laborales, al AH1N1, dice Mexicana ) ¿y los Clientes no cuentan? ¿y mis puntos de Frecuenta, de Mexicana GO? ¿se perderan?

¿Cuántas Pymes que conocemos están pasando por lo mismo, cerrando la puertas de su negocio?

Pero las quiebras en las empresas no son repentinas, sino que evolucionan con el tiempo. Suelen iniciarse con aparentes cosas insignificantes que, tras meses o años, terminan por convertirse en agudas complicaciones que, a veces, acarrean un desenlace fatal. (Hace 25 años me pasó, no le di importancia a los pequeños detalles y me fui a la quiebra con más de 100 empleados).

Cuanto antes se detecta un riesgo, más posibilidades existen de evitar una catástrofe que a veces ya no se puede remediar. El empresario que se mantiene alerta es porque ha sabido adoptar una actitud de permanente curiosidad intelectual, y es muy importante desarrollar  habilidades y conocer los peligros, te dejo algunas señales para desactivar la "bomba de tiempo" de tu empresa:

Demasiados "Si Señor". Uno de los indicios de que un empresario está perdiendo el contacto con la realidad es que escucha demasiados "si" a su alrededor porque los empleados temen hablar abiertamente y criticar sus decisiones. Cuando en una reunión el director hace una propuesta, todo el mundo parece estar de acuerdo. Sin embargo, al terminar la reunión la critican a escondidas e incluso hacen planes para sabotearla. Así las cosas, no es de extrañar que los directores no lleguen a enterarse de las malas noticias hasta que es demasido tarde. 

Estar consciente de que la información que nos llega está filtrada. Las personas que nos rodean filtran información por razones diversas. Algunos individuos optan por resumir esa información dirigida a sus superiores por razones de eficacia: el tiempo es limitado y tratan de emplearlo de manera racional. Otros prefieren no desviar la atención de sus jefes con problemas que aparentemente se pueden solucionar sin su implicación, pues temen aparecer como débiles o incompetente.

Fomentar el intercambio de informaciónentre las distintas áreasde la organización. Hoy se sabe que antes de los trágicos atentados del 11 de septiembre 2001, los órganos de la inteligencia estadounidense (CIA, FBI, NSA) no se intercambiaron entre sí de forma correcta la información de la que cada uno disponía sobre el terrorismo islamista, y que de haberlo hecho, tal vez se hubiera podido impedir que los ataques se cometiesen.

Saber cómo animar a la gente a correr riesgos y a aprender de sus errores, sin olvidar que, parapreservar el sentido de responsabilidaden la organización, hayque mantener la distinción entreerrores excusables e inexcusables.

Ser experto en revisar el rendimiento de sus equipos y reflexionar sobre el mismo. Muchas organizaciones llevan a cabo revisiones de proyectos ya finalizados. El ejército estadounidense, por ejemplo, fue una de las primeras grandes organizaciones en desarrollar un enfoque sistemático para hacerlo, ya en los años 70. El proceso, conocido como AAR (After-Action Review, o postevaluación) se sustenta en cuatro preguntas básicas: ¿Qué nos propusimos hacer? ¿Qué ocurrió en realidad? ¿Por qué sucedió así? ¿Qué haremos la próxima vez?

Ocuparse en la capacitación de su personal que atiende al cliente. Sabe que sus clientes son es el activo más valioso de su empresa y que el personal que tiene contacto con ellos debe de brindar un servicio que supere las expectativas de sus clientes... todos los días.

Para recordar:En el nuevo juego de los negocios, los ganadores no son los mejores sino los que dominan el juego.

Errores en el servicio al cliente

Falta de capacitación. Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.

No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Para esto, no es necesario
contratar un consultor en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, como podemos mejorar dicho servicio, que opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias, y muestre una sonrisa sincera.

Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

Discutir con el cliente. Otro error común en cuanto al servicio al cliente es discutir o polemizar con éste.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.

Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Políticas demasiado estrictas. Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.

Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.

No cumplir una promesa. Otro error en el servicio al cliente es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.

Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para ese día o antes. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.

En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente, y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos, y de ese modo podremos atenderlo con la mayor rapidez.

Para recordar:

El secreto del éxito es simple: haz más de lo que te funciona, y menos de lo que no te funciona.

 

Lo que aprendemos del Arca de Noé

1.- Es importante ser puntual a la cita y no llegar después de la hora fijada para la salida.

2.- Recuerda que todos somos diferentes, pero estamos en el mismo barco.

3.- Planea para el futuro. No estaba lloviendo cuando Noé comenzó a construir el Arca.

4.- Nunca te sientas viejo a pesar de que alguien diga que tu tiempo ya pasó, y que a tu edad ya no puedes hacer nada grande que valga la pena, solamente porque tienes 600 años.

5.- No hagas mucho caso a los criticones: continúa con el trabajo que se te ha encomendado.

6.- Todo lo que hagas y construyas procura hacerlo con alta calidad, a pesar de que no seas profesional.

7.- Al buscar compañía para tu viaje en la vida, busca una que verdaderamente sea afín a ti. Polos opuestos pueden atraerse, pero no van a lograr mucho. Además, ya sea un equipo de trabajo o una pareja, deben compartir el objetivo y la visión, para que juntos se animen y motiven a seguir caminando hacia el Arca.

8.- Si sientes que tu progreso es lento, no te desesperes. Más que rapidez, lo importante es la perseverancia. Recuerda que las tortugas estaban a bordo, así como los caballos, los linces y otros animales veloces.

9.- Aunque al principio te sientas solo y recibas burlas, a la larga tiene su recompensa el tomar las acciones correctas.

10.- No desprecies los esfuerzos que hacen los sencillos por lograr algo. Recuerda: el Arca fue construida por amateurs, mientras que el Titanic fue construido por profesionales.

11.- No hay opción. Tienes que participar de la construcción del Arca para poder subir a ella o solo serás uno más de los animales.

12.- Un equipo solamente debe construir una sola Arca, y los miembros del equipo deben construir esa Arca; no andar cada quien construyendo la suya, solo porque no les gustó algo del resto.

13.- No importa como sea la tormenta en la que estés: los que estaban en el Arca salieron ilesos de esa tempestad.

Para recordar : El que tiene una idea nueva es un loco...hasta que la idea triunfa.

La creatividad se mata

Los directivos de las empresas generalmente solicitan a su personal que sean creativos y que busquen mejores formas de hacer su trabajo, aportando nuevas ideas para los procesos productivos, administrativos y del servicio al cliente con el fin de perfeccionar su eficiencia. Sin embargo, cuando algunos de los trabajadores tiene una iniciativa, no encuentran un canal adecuado para comunicarla y en muchos casos la comunica a sus superiores y estos hacen caso omiso de la misma, decepcionando de inmediato al empleado que tuvo la intención de aportar algo a la empresa.

Las empresas necesitan cada vez más trabajadores que posean una mentalidad independiente, que estén dispuestos a correr el riesgo de dar su opinión, que se sientan libres para reaccionar de forma imaginativa al cambio: en una palabra, que sean creativos.

La supervivencia de las empresas depende cada vez más de su capacidad para la innovación rápida y continua frente a las cambiantes demandas de los clientes en cuanto a nuevos productos y servicios.

Hay muchas formas en las que el espíritu creativo puede encontrar expresión en el lugar de trabajo. La creación de nuevos productos es la más obvia, pero existen otras, tales como ofrecer un mejor servicio a los clientes, mejorar los métodos de distribución, etc.

En un mundo donde todos se copian a todos, los que generen nuevas ideas con mayor rapidez y calidad serán los vencedores. Ser creativo y al mismo tiempo rápido es la nueva consigna.

Los principales asesinos de la creatividad son los siguientes:

La vigilancia: situarse junto a los empleados, haciéndoles sentir que son constantemente observados mientras trabajan. Esta situación ahoga los impulsos creativos y las ganas de arriesgarse.

Las recompensas: el uso excesivo de distintos tipos de premios privan al empleado del placer de la actividad creativa.

El exceso de control: indicar a los trabajadores exactamente cómo hacer las cosas. Esto provoca en ellos la sensación de que cualquier originalidad es un error y cualquier exploración, una pérdida de tiempo.

Para recordar:

No le pongas trabas a los empleados en cuanto a la creatividad se refiere.