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CRM

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo.

Lo primero que hay que entender es que CRM es un concepto basado en relaciones con el cliente no en la tecnologia que se usa para administrar esta relación. Una de las más grandes fallas que han tenido los programas de CRM al ser puestos en operación en las empresas es que las empresas compraron e instalaron el software antes de contar con una estrategia de clientes, pensando que esa herramienta mejoraría la relación con los clientes, pero no es así.

La función del CRM es lo que se ha hecho toda la vida en tiendas de la esquina, donde el tendero conocía a la perfección a sus (pocos) clientes y sabía cuales eran su hábitos de compra, cuantos hijos tenía y además los conocía por nombre, a que lugar se fue de vacaciones, o como le gustaba que le tratasen, etc. Ese cliente estaba más satisfecho en la medida que el tendero actuaba según esta información. De esta buena relación, los dos ganaban: el cliente por que veía cumplidas sus expectativas y el vendedor porque contaba con un cliente fiel al que incluso podría vender más (¿se acuerdan del pilón en cada compra?).

Para que el CRM funcione tenemos que tratar con la  cultura de la empresa en relación al Servicio al Cliente (todos los departamentos de la empresa deben de estar involucrados en el proyecto). Antes de que una empresa pueda esperar desarrollar relaciones duraderas con sus clientes, debe primero conocerlos íntimamente, debe de tener también una conciencia colectiva que refleje el compromiso con el cliente y con todas sus necesidades. El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Si se analizan los motivos del por qué falla el CRM en las empresas podemos encontrar las siguientes:

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.
4. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM.
5. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente  y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
6. No involucrar al personal. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesario un involucramiento de todo el personal, desde las secretarias hasta la dirección. Se requiere un cambio de cultura dentro de la empresa en el Servicio al Cliente. Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

Para recordar:

CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM.

 

Consejos de padre

 Jackson Brown no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples “consejos”, al momento que éste se iría a estudiar a la Universidad, lejos de su casa. Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos. Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo “Vivir Feliz”, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.

Hijo:

 

  • Cásate con la persona correcta. De ésta decisión dependerá el 90% de tu felicidad o tu miseria.
  • Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
  • Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
  • Ten un buen equipo de música.
  • Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
  • Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
  • Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
  • Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada   solución.  
  • Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.  
  • Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.  
  • No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.  
  • Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).  
  • Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.  
  • Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
  • Haz lo que creas que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
  • Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
  • Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas.
  • Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
  • Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, no hay peligros ni problemas.
  • No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
  • Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
  • Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
  • Confía en la gente, pero cierra tu auto con llave.
  • Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también 'el gran riesgo'.
  • Nunca confundas riqueza con éxito.
  • No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.  
  • No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices.
  • Aunque tengas una posición holgada, haz que tus hijos paguen parte de sus estudios.
  • Haz dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
  • Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
  • No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
  • No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
  • Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
  • No confundas confort con felicidad.
  • Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
  • Escucha el doble de lo que hablas (por eso tenemos dos oídos y una sola boca).
  • Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
  • Aprende a distinguir quienes son tus amigos y quienes son tus enemigos.
  • Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
  • Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
  • Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.
  • La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo.

Para recordar:

¿Que consejos has dejado a tus hijos?

Vendedores capacitados

Hace más de 15 años que me dedico a entrenar vendedores y lo que me encuentro es que la gran mayoría de ellos no tienen más que unas cuantas horas de capacitación. Los empresarios asumen que la gente de ventas ya no necesita conocimiento porque tiene experiencia.

Las empresas tienen mucha culpa de que no haya buenos vendedores. La mayoría de las empresas en México no les dan cursos a sus vendedores más allá del producto porque parten de un supuesto equivocado: el vendedor todo lo sabe.

Y si partimos de que la capacitación casi siempre sólo pasa en las grandes empresas, entendemos por qué las grandes son cada día más grandes y las chicas más chicas.


1. Conoce tu producto. Siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana (recurre a fuentes alternas como Internet y prensa). El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más.

2.Conoce a tu compañía. Construye una red de contactos en la compañía que te enseñarán datos importantes y, además, actuarán como tus guardianes cuando se presenten problemas. Un vendedor está vendiendo a su compañía de la misma manera en que está vendiendo su producto o servicio.

3. Conoce a tu cliente. Llama a un viejo compañero de escuela que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la “cultura corporativa”. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar.

4. Respeta a tus competidores. No critiques a tus competidores. Nada te minusvalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar por qué nuestro producto o servicio es mejor, y porque nuestra compañía es una mejor firma. Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejorará si no somos presionados por alguien más.  

5. “Pon micrófonos” en la organización del cliente. “Poner micrófonos” en la organización de tu cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de su cliente. Desarrolla buenas relaciones con la empresa del cliente. Varias investigaciones apuntan que las mujeres son con frecuencia mejores vendedores que los hombres porque son menos conscientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en desarrollar relaciones de “bajo nivel”, lo que abre el camino para la venta con el “jefazo”.

6. No prometas más de lo que puedes cumplir. Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del proceso de venta usted tendrá que prometer de más. La idea aquí es no engañar, incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores ganadores siempre están más delante de aquello que prometen.

7. Nunca le eches la culpa de un problema a una persona dentro de tu empresa. Aún cuando tenga razón. Cuando a tu cliente le llegue tarde un pedido, nunca digas “es culpa del departamento de entregas o algo similar. Tu eres el vendedor; tu eres el representante de la compañía; si algo salió mal, es tu culpa. Esto, desde luego, no significa que no tengas el derecho de sentirte enojado con el departamento de entregas; significa, eso sí, que no puedes transmitirle ese sentimiento a tus clientes, pues en el momento en que lo hagas, toda la confianza que el cliente tenía depositada en ti se ira a la basura.

8. Manda notas de agradecimiento (escritas a mano). Las ventas son un negocio de relaciones, y el saber decir “gracias” es la base misma de una buena relación. ¡No mande simples mails de agradecimiento! Escríbeles una nota de agradecimiento a todo aquel que te haya ayudado a concretar una venta, amén del puesto que estas personas ocupen en la empresa.

9. No comprometas a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.

10.Manda mensajes sencillos y claros. Procura ser claro. No hay mejor forma de comunicarse.


Para recordar:

Vendedores capacitados dan mejores resultados.

Base de datos

Todos sabemos que los clientes han cambiado, que son mucho más sofisticados, están más enterados y son más exigentes. Hay quienes sugieren que la lealtad del cliente ya no existe, que es menos probable que los clientes establezcan relaciones de lealtad con marcas y empresas.

Los clientes están potencialmente mejor informados como nunca antes, tienen más opciones sobre que comprar, dónde comprarlo y dónde aprender algo sobre el producto o servicio. En la mayoría de los casos, los clientes acuden a Internet en busca de información antes de salir de compras.

No obstante este tremendo cambio en los hábitos de compra, las personas no han cambiado mucho en realidad. Siguen buscando un buen valor por su dinero, no quieren sentirse desilusionados o frustrados, por ejemplo, las mujeres manifiestan que cuando salen de compras quieren sentirse relajadas, no quieren sentirse presionadas o que las apresuren; les gusta que las sorprendan y disfrutan ir de compras con una amiga y tomar un café en Starbucks antes de iniciar el recorrido. Estas son necesidades humanas que es muy probable que no cambien.

El mundo que nos rodea ha presenciado grandes cambios y las conductas del cliente han cambiado en consecuencia, pero la gente sigue siendo gente, todavía el día de hoy muchos de nuestros clientes quieren un servicio personalizado y están dispuestos a pagar más por ello.

Si los ejecutivos de las empresas se detuvieran a pensar cómo le gustaría a sus clientes sentirse cuando hacen tratos con ellos y lo que en realidad quieren de la empresa, se darían cuenta que lo que en verdad quieren los clientes es sentirse importantes, reconocidos y apreciados. Muchas empresas tienden a ver a sus clientes como base de datos, dónde lo único que se hace es analizar su patrón de compra de los últimos meses o años y no verlas como personas a quienes hay que comprender. La base de datos nos dice quiénes son los clientes y qué han comprado, pero muy poco, sobre quienes son esas personas.

El hecho de que la base de datos revele que
Oscar Marcos Gómez compró 2 relojes de pulso el año pasado, o bien que Telcel sepa que llamé 12 veces a Canadá el mes pasado o que Visa sepa que compré dos docenas de rosas; esos datos no son una fuente de información real sobre los clientes. Nunca sabrán porque compre los relojes y mucho menos por qué hable a Canadá y para quien fueron las rosas. Compramos cosas, hacemos llamadas y visitamos tiendas por razones personales.

Para hacer un mejor trabajo al servir a nuestros clientes y alcanzar el nivel deseado en las relaciones con ellos, las empresas necesitan una gran cantidad de información dentro de las vidas y circunstancias de sus clientes… no más datos en la base de datos.

Para recordar:

El servicio al cliente se está convirtiendo en una batalla basada más en la información que en el poder de las ventas.

 

Retener clientes... es el objetivo

Una ola de quiebras y reestructuraciones azotará este año a las firmas de Estados Unidos y México, que mientras ven caer sus ventas y siguen sin acceso al crédito deberán hacer cambios drásticos, o cerrar sus puertas, advirtieron analistas. También dijeron que la debacle económica provocará un ‘tsunami’ de reestructuraciones; advirtieron que las bancarrotas crecerán hasta un 74% este año en USA. 

Aquellas firmas que están sumamente vinculadas al crecimiento de la economía serían las primeras en sentir el impacto, pero un efecto dominó salpicaría a todos los sectores.

Hay un nivel de incertidumbre y hasta que eso no empiece a cambiar será un periodo difícil para muchas compañías, particularmente para las industrias que afrontan los mayores desafíos, como las minoristas, automotrices, turismo, restaurantera y muchas más. Las ventas generalizadas del comercio de la Ciudad de México cayeron 20 por ciento durante el pasado mes de diciembre, una situación que no se había visto desde la crisis de 1995.

Las empresas que desplieguen estrategias de marketing y ventas innovadoras, orientadas hacia el cliente se mantendrán en los dos próximos años, más que aquellas que mantengan una apuesta exclusivamente fundada en los productos y servicios.

Por lo tanto tomemos en cuenta estos “tips”:

1. Nadie sabe lo que va a durar la crisis por lo que hay que mantener la cabeza fría.
2. Hay que evitar dejarse llevar por el miedo.
3. Contemplar los errores cometidos en el pasado, interpretarlos y no volver a caer en ellos.
4. Es imprescindible estudiar el mercado.
5. Dedicarle más tiempo a los clientes más valiosos de la empresa.
6. Para conservar a nuestros clientes debemos de preguntarnos: ¿Cómo supero las expectativas de mis clientes actuales? ¿Cómo puedo servir mejor a mis clientes?
7. Después del análisis de mercado, actuar con la cabeza, no con el corazón.
8. Hay que tomar decisiones, pero no cualquier decisión apresurada que nos lleve después al arrepentimiento.
9. No hay que dejarse llevar por el camino fácil.
10. Negociar todo lo negociable.
11. Reducir costos (papelería, comidas, celulares, y más).
12. Aprender a sacrificar aquello que no nos es básico para el funcionamiento de la empresa.
13. No despidas personal por el momento (es mejor bajar salarios) y capacitar a todo el personal en el arte del servicio al cliente.
14. Todos los empleados deben de conocer el rumbo que la empresa tomará.
15. Si tienes empleo ¡cuídalo! es la mejor fórmula para pasar la crisis.

Para recordar:

Nadie tiene la fórmula mágica para atraer clientes en época de crisis, lo más importante en este momento es retenerlos.

 

Una buena historia

Cuentan que una empresa había publicado una vez un atractivo anuncio pidiendo un empleado para el departamento de ventas.

El aviso debió ser muy tentador (o había mucho desempleo como en la actualidad) porque desde temprano empezaron a llegar los postulantes. El perfil buscado no era sencillo: "Joven despierto, con buenas referencias, dispuesto a viajar y con sólida formación en ventas y publicidad…"

Sin embargo, más de 500 jóvenes esperaban en la puerta a las diez de la mañana. El desorden podría haber sido antológico si no fuera porque el guardia de la empresa decidió, con buen criterio, entregar números a los que iban llegando en la madrugada.

El entrevistador y seleccionador, era el mismo hombre que había ocupado el cargo hasta ese momento y que iba a ser promovido a la dirección comercial. Nadie mejor que él podría decidir cuál era su mejor reemplazo.

Uno por uno fue llamando a los postulantes, convenido de que en cuanto encontrara la persona indicada despacharía al resto y contrataría al elegido.

Después de ver al quinto de la lista, un mensajero interno de la empresa le acerca un papel. El hombre lo mira y lee: "No tomes a nadie antes de entrevistar al joven que tiene el número 94, creo que tiene todo lo que se necesita para el puesto". La esquela la firmaba "M".

El hombre se molestó un poco. No le gustaban los favoritismos ni las decisiones por dedazo. Además ¿cómo alguien se animaba a decirle a él quien tenía las habilidades para el cargo? Había por lo menos 4 personas con inicial "M" que podían haber mandado esa nota…ya hablaría con ellos.

Quizás porque ninguno de los 93 anteriores lo conformó y también influenciado por el pedido y la certeza del autor de la nota; el caso es que finalmente al joven 94 le llegó su turno.

El seleccionador fue hallando en el muchacho las condiciones indicadas para el cargo. El joven era además encantador y sus antecedentes excepcionales. Sin decirle a él una palabra llamó al mensajero y le dijo delante del entrevistado: "Por favor, dígales a los que esperan que el cargo ha sido ocupado y agradézcales haberse presentado". El joven sonrió y tendió la mano al entrevistador agradeciéndole. Este lo miró ahora y con la nota en alto le dijo: "La persona que lo recomienda tenía razón, valía la pena esperar a entrevistarle". El nuevo empleado dijo: "Yo no conozco a nadie en la empresa, esa nota la escribí yo…" Hizo una pausa para evaluar la cara del hombre que tenía enfrente y terminó: "Estaba tan seguro de que ese puesto era ideal para mí que no quise perder ni hacerle perder a la empresa la oportunidad de que usted me conociera".

Para recordar:

El triunfador se levanta y busca a las oportunidades y si no las encuentra las crea.

 

El servicio al cliente... una fachada de las empresas

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo entienden? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias. “Hay muchas empresas que usan el servicio al cliente como un eslogan, como una forma de captar clientes, pero en realidad no lo ofrecen".

No importa qué productos o servicios vendas, es sumamente importante que hagas del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan miles de pesos en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si deseas conservar a los clientes que atraes a tus puertas mediante la publicidad, es imperativo que proveas un servicio de calidad excepcional al cliente.

Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, debes de reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de tu empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de tus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debes dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para asegurarse que tus clientes estén satisfechos, no solo con tus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.

Mira el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.

Para recordar :

En tiempos de crisis la capacitación en el Servicio al Cliente es la mejor opción.

 

Las políticas

La acreditación de los empleados de primera fila es decisiva para lograr la complacencia de los clientes. Sin embargo, conceder esta acreditación no es una decisión fácil; cuanto mayor es una organización, más trascendental y complicado se vuelve el hacerlo. 

Uno de los más duros trances por el que pasan las pequeñas empresas con éxito es cuando llega el momento en que su fundador ya no puede controlar todos los detalles del negocio; es entonces cuando tiene que delegar hacia abajo la toma de decisiones. 

En las sociedades aceleradas de hoy, pocas cosas molestan tanto a un consumidor como tener que esperar ante unos empleados incapaces de realizar la más mínima gestión sin la autorización de sus superiores. Existe un verdadero riesgo de que un cliente potencialmente entusiasta se convierta en un "desertor" de la empresa si se ve atrapado por la parálisis de los empleados que trabajan de cara al público. 

El gran error que supone la prohibición para los empleados de actuar sin autorización es la pérdida de tiempo cada vez que tienen que recurrir a un superior y solicitar permiso para tramitar una petición del cliente. Este retraso puede provocar que un cliente se eche atrás antes de que su demanda llegue a resolverse. 

En la medida en que las empresas crecen y sus transacciones se vuelven más complicadas, los clientes se enfrentan al reto de encontrar a la persona que verdaderamente es capaz de solucionar su problema. 

Los centros de atención telefónica son un ejemplo donde los empleados no tienen autonomía para emprender cualquier acción que implique salirse mínimamente de la política. Si algún cliente solicita hablar con el supervisor, le contestan que “no están autorizados”, si piden que se les de el nombre de su jefe, su teléfono... le dicen que“no pueden hacerlo", es la política comentan. Es frustrante ¿verdad? La acreditación de los empleados es esencial.

Para recordar

Las políticas de la empresa no capacitan al empleado, lo incapacitan.

 

Empleados autorizados

Los directivos en la mayoría de los casos tiene miedo de dar “autoridad” a sus empleados, piensan que si se les da poder, los empleados pueden llegar a “regalar la tienda”, pero ¿cuál es el peligro de que se regale demasiado? Lo único que tendrían serían clientes sobresatisfechos, pero un cliente insatisfecho es uno de los mayores problemas que se puede llegar a tener.

Motivar a los empleados, como resultado de darles más responsabilidades, es una decisión de negocios muy inteligente, considerando el alto costo que representa hacer negocios con clientes insatisfechos y el conseguir nuevos clientes.

Lograr que un cliente satisfecho vuelva a comprar es muy fácil; pero cuesta una pequeña fortuna lograr que un cliente insatisfecho regrese. El peligro por lo tanto no radica en que los empleados regalen demasiado, sino en que no hagan regalo alguno porque no pueden tomar una decisión.

Un directivo de Disney World dice: “cuando un empleado recibe una llamada puede resolver el problema. No lo enviará a hacer un recorrido telefónico por toda la empresa”, los empleados en Disney World están capacitados para resolver los problemas de los clientes. Se les capacitó para que cuando un cliente entre al parque, el cliente debe de tener una sonrisa en la cara y cuando se vaya también.

Federal Express cuenta una historia: A un repartidor de mensajería se le averió el camión mientras hacia el reparto. Llamó a una grúa de la empresa y luego persuadió al conductor de la grúa para que, remolcando el camión, hiciese un recorrido que, por casualidad, coincidía con su ruta de entregas… ¡y para que se detuviera en la dirección de cada uno de los destinatarios!. Los grandes beneficios que obtuvo Fedex por medio de la comunicación boca a boca que generó el incidente fueron valiosos. Fedex en ninguno de sus procedimientos da permiso a un empleado para que haga entregas arrastrado por una grúa.

“Ese no es mi trabajo” es la respuesta de la mayoría de los empleados, es importante instituir un programa de capacitación para eliminar esa frase de los empleados de la empresa. Todos vamos en el mismo barco y todos deben de saber remar si el barco es de remos, todos deben de saber que rumbo seguimos, y todos deben saber que forman parte de un equipo. Aquel que no sepa remar, orientarse, o no trabajar en equipo… dile adiós o capacítalo.

Para recordar:

Gallina que no pone huevos… para caldo

 

Más vale ser perro que de confianza

Inspirar confianza es el primer paso para conseguir clientes y ya que los tienes deben de percibirla, no basta con decirles que la empresa es confiable, se requiere de habilidad para construir la confianza del cliente...y toma tiempo.

La tentación de utilizar sistemas futuristas que prometen maravillas para el servicio al cliente es muy grande, los llamados teléfonos inteligentes que te contestan “le recordamos que nuestro horario de servicio es de 9 a 18 horas” y se corta la llamada, cuando son las 16 horas de un día normal, o “si conoce la extensión márquela ahora” o “marque su número de contrato” y cuando te contestan te preguntan ¿cuál es su número de contrato? en otros tienes que escuchar todo su menú tres veces para entenderlo…y no hay forma de que un ser humano te conteste. Esto no es servir al cliente. En estos casos se pierde la confianza.

Los sistemas sencillos son el método más eficaz para conseguir un buen servicio, por ejemplo: Que un humano conteste el teléfono antes de que suene tres veces, toma nota del requerimiento del cliente, pregunta si entendiste su necesidad, si tienes que responderle hazlo antes de la hora prometida, quita atención a los que estés haciendo y concéntrate en tu cliente la atención debe de estar al 100%, escucha a tu cliente (escuchar es más que sólo esperar tu turno para hablar), y no dejes de darle seguimiento a su caso, utilza su nombre siempre que te dirigas a él, y los más importante, siempre, siempre dale las gracias por haber llamado. En estos casos la confianza aumenta.

Es un método tan sencillo que una “maquina inteligente” no lo puede hacer, pero si un personal capacitado. 

En condiciones de igualdad, todo el mundo le compraria antes a una persona que le dio más confianza. De hecho, aunque las condiciones no sean parecidas, la gente tiende a comparle a un amigo. Debemos de esforzarnos por aplicar la confianza en nuestras relaciones comerciales, requiere tiempo y esfuerzo... pero vale la pena intentarlo, lo que obtendremos son clientes leales.

Mi abuela platicaba un anécdota que encaja muy bien en este boletín, cuando llegaba alguien de “confianza” a la casa le decía: por ser de “confianza” tu sírvete lo que quieras, pasa a la cocina. Un amigo le dijo: “prefiero ser perro que de confianza, al perro lo atiendes mejor que a mi ya que a él si le sirves”. 

Para recordar


Atiende a tus clientes por su nombre no por su número de contrato.