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Cómo persuadir a tus posibles compradores

Para escribir buen contenido es bueno estar en un estado creativo, así daremos lo mejor de nosotros al escribir. Existen momentos del día mejor que otros. Cada uno tiene el suyo, descubre cuando es y aprovecha para sentarte a escribir. Transmitir tus ideas escribiendo puede hacer que te sigan fluyendo pensamientos que tenías escondidos.

De todas formas, tampoco necesitas ser una escritor/a de renombre para escribir con el objetivo de promocionar tus productos o servicios.

La mayoría de webmasters escriben en su web para vender. Son poco los que se dedican a escribir para explicar su hobby o por placer. La información es importante hoy en día, pero lo que más repercusión tiene es el exceso de información que hay.

Por eso, si escribes en tu web sobre productos para solucionar un problema del internauta, resumiendo los pros y los contras de cada uno, aportarás valor a la comunidad. Y los usuarios tomarán decisiones de compra basándose en el resumen de los productos que hay en el mercado, teniendo tu conclusión en alta estima si has escrito el artículo con objetividad y claridad.


Lo que se pretende es dar información basada en tu propia experiencia, para decantarte por uno de ellos. Es interesante dar números reales sobre los productos o servicios, los números no engañan. Por ejemplo, “esta batería tiene una duración de 20 horas sin recarga” o  “la eficiencia del sistema es del 87%”. Así, no ofreces información basada en suposiciones, ofreces información basada en datos reales que no mienten y los lectores agradecen tu objetividad.

Fideliza a tus compradores y posibles compradores a través de sistemas de actualizaciones como e-mails o boletines informativos. Así te aseguras unas largas ventas de forma remanente.

Cuando escribas un artículo para tu web, deberá llamar la atención desde el principio. Solo dispones de unos segundos para captar la atención del internauta cuando llega a tu web y el título es fundamental. Éste tiene que persuadir desde el principio, despertar la curiosidad y el interés.

En ocasiones, acabamos escribiendo ideas que no teníamos pensado plasmar, por lo que el título que habíamos escrito en un principio puede quedar obsoleto. Entonces retoca el título para darle más perspectiva sobre lo que explica el contenido.

De nada sirve explicar todas las prestaciones de los productos. El comprador busca solucionar un problema que tiene de la forma más óptima posible. Depende del cliente el criterio sobre lo que es más óptimo para él. Unos pondrán más importancia al precio y otros a la calidad del producto, por lo que se debe ser objetivo y comentar por ejemplo, que lo que es barato va en relación directa con la pérdida de calidad del producto.

El comprador otorga mucha importancia a los beneficios del producto, algo que va en relación directa con la solución a su problema. Conviene recordar que muchos clientes podrán comprar champú para parecer más agradables a los demás, no por llevar el pelo limpio. Por eso el beneficio es en lo que piensa el comprador. Una vez tenemos claros estos matices, es interesante sacarles partido.

Ser positivos en nuestras exposiciones durante todo el artículo y querer aportar valor al lector, siempre va a ser recordado positivamente por el lector. Aunque la mayoría necesita varias visitas para acabar comprando, al final lo harán en base a la simpatía que despierta tu visión y objetividad. A parte del trabajo ahorrado en la búsqueda de información.

Por: Jorge Martín
 

La empatía

Desde hace tiempo, tengo ganas de hablar sobre la empatía, una competencia emocional que está en boca de todos y de la que nos gusta presumir, pero que pocas veces utilizamos con propiedad. Últimamente me he cruzado con algunas personas de éxito y aparentemente interesadas por las personas que presumen de ser empáticas y que a la hora de la verdad, en el trato cotidiano, me han hecho sentir poco escuchada, poco vista… nada entendida. No escribo desde el enfado con ellas, sino desde el análisis de la situación y sobre todo, la sorpresa… ¿Cómo es posible que seamos tan incompetentes cuando se trata de ser conscientes de nosotros mismos? Que conste que me incluyo en el “saco”, a mi me cuesta horrores darme cuenta de muchas cosas que tienen que ver conmigo… y es más fácil -y más divertido- ponerse hablar sobre los demás, ¿verdad?

Volviendo al tema, parece que aunque la empatía está muy de moda, muchas personas no tienen muy claro lo que significa y la confunden con dar consejos o sentir pena por los demás. Para mí, siendo bastante clara, la empatía es escuchar y no tanto hablar. Aplicar una regla simple que nos dicta la naturaleza: si tenemos dos orejas y una boca, tenemos que escuchar el doble y hablar menos. Así de simple.

Creemos que ser empático es, ponerse en el lugar del otro y pensar como lo haría él, pero en realidad lo que hacemos con esta creencia es interpretar su mensaje desde nuestro patrón de pensamiento. Esto, en realidad, es injusto y equivocado. Por ejemplo, si estoy en una reunión y veo que alguien apoya su cabeza en sus manos, desde mi punto de vista puedo pensar “Esta persona se está aburriendo.” Porque para mí, ese gesto significa cansancio o aburrimiento, es decir, cuando yo estoy cansada o aburrida apoyo mi cabeza en mi mano. Cuando, a lo mejor, para la otra persona, ese gesto significa que está siguiendo nuestro discurso con suma atención. Ante la duda, ¿No sería mucho mejor, preguntarle directamente y escucharle? Esto, desde mi punto de vista, sería evidenciar un comportamiento empático.

Esta tendencia que tenemos de ver el mundo y a los demás desde nuestro mapa, se observa claramente cuando tendemos a antropomorfizar a los animales sobre todo nos sucede con los animales de compañía, atribuyéndoles comportamientos humanos. Me hace mucha gracia cuando alguien hace un comentario sobre su perro diciendo: “Fíjate, tiene hambre porque se está relamiendo los belfos” ó “Tiene sueño porque está bostezando.” Y, en realidad, lo que no saben es que en el lenguaje “canino” esa puede ser una “señal de calma” (Turid Rugaas) que implique que esté incómodo o asustado.

No podemos interpretar a los demás, aunque hablemos el mismo idioma, cada uno tenemos nuestro propio lenguaje. La falta de oído emocionar conduce a la torpeza social, ya sea por interpretar mal los comportamientos ajenos, ya sea por una franqueza inoportuna, o por una indiferencia que impida incluso la simpatía. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos y no como los individuos únicos que son.

Quinto hábito:

Procure primero comprender y después ser comprendido.

Stephen Covey

Aunque posiblemente diréis, “pero, si percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía.” Y estáis en lo cierto, la empatía es nuestro radar social. Es ponerse en el lugar del otro y sentir como se siente él, no interpretarle y pensar como se siente. Por ello, el lenguaje de la empatía son las emociones. Las emociones sí son universales, los pensamientos no. Las emociones son la expresión que hacemos de nuestros sentimientos y se pueden medir a través de las expresiones faciales. Cuando no hay “emocionalidad”, no podemos interpretar al otro, no podemos adivinarle ni pensar por él… por que de esta manera lo que hacemos es juzgarle.

Desde mi punto de vista, la empatía puede concretarse en tres niveles bien diferenciados:

  • Empatía emocional: SÉ QUE ESTÁS MAL. Es el componente afectivo, la respuesta emocional apropiada de un observador al estado emocional de otra persona. Nacemos con ella, pero la vamos perdiendo a medida que crecemos. Tenemos que recuperarla. Es la típica reacción de los niños pequeños cuando ven a otro niño llorando o haciéndose daño, se contagian del malestar, pero no se preocupan por entender qué sucede. Lo mismo sucede con los animales mamíferos. Mi perro por ejemplo, sabe cuando estoy triste o alegre (se acerca a mí) y cuando estoy cabreada (se aleja de mí). Es una empatía incondicional.
  • Empatía intelectual: COMPRENDO QUE ESTÁS MAL. Es el componente cognitivo, entender los sentimientos del otro y la habilidad de adoptar su perspectiva. El psicólogo suizo Jean Piaget lo denominó “responder de una manera no egocéntrica”. Es la racionalización de lo que le sucede a los demás, el ejemplo anterior sobre interpretar al otro y no preguntarle, cuando no hay muchas emociones por medio. Tenemos que combinarla con la empatía emocional. Esto se ve muy claro cuando preguntas a alguien “¿Cómo estás?” Y te contesta “Muy bien”. Bien, no es una emoción, ¿cómo que muy bien? Lo que sucede es que no dominamos el lenguaje para hablar de emociones, nos da vergüenza o miedo. Al expresarnos con el lenguaje de las emociones, nadie puede rebatirnos, no hay discusión.
  • Empatía trascendente: ACEPTO QUE ESTÁS MAL. Es el componente de compromiso con el otro. Es un nivel profundo de relación, en el que está presente algún vínculo. Me atrevería a decir que está relacionada con el sano amor incondicional. Un enfoque muy de presente: “esto es lo que hay y no te exijo ni espero de tí otra cosa -lo que a mi me gustaría- en este momento”

Podemos utilizar la escucha y la empatía como herramientas que nos permiten conectar con los demás. Las relaciones humanas se tornan simpáticas o antipáticas y todo depende del nivel de empatía que le pongamos. Realmente es como si estuviéramos sintonizando el canal en el que está la otra persona para escuchar mejor, sin interferencias. Y cuando sintonizamos, cuando damos con el dial y escuchamos la música, comenzamos a bailar una danza sutil con el otro. ¿Bailamos?

Aportación de: Marta Romo

¿Por qué se enojan tus clientes?

1. No escuchar.
Según los estudios, es la razón más citada por qué las personas tienen horror a los vendedores, gente de negocios y servicio al cliente. Muchos vendedores no escuchan lo que dicen sus clientes. Por tanto, no entienden sus mayores problemas, necesidades y deseos.
2. Hablar demasiado.
Desde mi punto de vista, el vendedor debe ser cauteloso al momento de entablar conversación con el cliente. Lo importante no es vender un producto, es más importante ganar un cliente, la comodidad del cliente será lo primordial. La charla solo debe estar dirigida a solucionar un problema o situación.
3. No conocer perfectamente sus productos.
En un mundo de conocimiento e información, no hay ninguna razón para no conocer a fondo sus productos y servicios. La razón es simple: no saber lo suficiente sobre los productos o servicios, implica perder el respeto por el cliente y en caso de procesos de negocios, se pierde la venta.
El mejor servicio que podemos hacer es aprender todo acerca de lo que se vende. Este punto de vista de la relación con el cliente es válido para todo el personal de la empresa desde: el gerente hasta el vigilante.
4. La falta de control y vigilancia.
Usted tendrá muchas probabilidades de perder una venta si no recuerda a sus clientes. De hecho será primordial y de gran importancia que su cliente sienta que se interesan por él. Así es como funciona: Un potencial cliente precisa de la demanda de un producto, el vendedor se compromete a informar y entregar en una fecha determinada. El cliente estará confiado en los buenos recuerdos del vendedor. Supongamos que la fecha en cuestión pasa…, le aseguro que ese cliente jamás volverá.
5. Mentir.
Por sorprendente que pueda parecer. Mentir incluye: Ocultar la verdad (mentir por omisión), jactarse de características que no existen, inflar las características, dar información falsa, hacer parecer que todo el mundo usa el producto a pesar de que aun el producto es pequeño o poco conocido. El resultado es la pérdida de clientes. Sobre todo, nos volvemos escépticos acerca de la credibilidad o confianza de la empresa.
6. No entender las necesidades.
Esta es una extensión de los dos primeros consejos de administración de relaciones con los clientes. Cuando se habla demasiado y no se escucha lo suficiente, no se puede tener conocimiento de la situación del cliente. Con el tiempo, se dará cuenta de que aproximadamente el 20 % de personal de la empresa deberá estar dedicada a comprender el entorno del cliente: su situación, sus necesidades, preocupaciones, lo que quiere, limitaciones, etc.
7. No aceptar un “no” por respuesta.
Yo soy el primero en decir que debemos persistir al momento de vender un producto siempre y cuando estemos totalmente seguros de las características de este. Recuerde que hay una cierta línea “roja” que diferencia a la terquedad y la inexorabilidad. A base de presión no obtendremos nada, en la mayoría de los casos, un verdadero “no” significa que la persona no ve el valor del producto / servicio o porque no es lo suficientemente cualificado.
En conclusión:
Deberíamos identificar estos puntos de relación con el cliente en nuestro negocio, y ser capaces de corregirlos. Los beneficios son numerosos:
Aumento de ventas.
La mejora de la imagen o reputación.
Mayor lealtad de los clientes
Mejora del funcionamiento del marketing.
En las pequeñas empresas, mejorar las relaciones con los clientes a menudo no cuesta nada. Esto significa que las ganancias aumentaran considerablemente!
Este post esta basado  en un artículo de Gautier-girard.

Los 10 mandamientos del buen Vendedor

Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay un solo niño en el mundo que no pueda hacerlo. El problema es que cuando las personas crecen, por lo general toman demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Y esto origina que crean que no pueden vender, que no son lo suficientemente buenas para lograrlo o que sencillamente les de miedo.

Si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a través de la práctica constante de diferentes técnicas, la realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien. Y la prueba de ello es que todos, en todo momento, estamos vendiendo algo.

Si estás decidido a convertirte en un súper vendedor, el primer paso es preparar una estrategia efectiva que te permita alcanzar los objetivos que te traces. Para ello, comienza por seguir estas 10 reglas básicas. Y recuerda: lo primero que debes aprender es a venderte tus ideas a ti mismo.

1. No ignorarás la voz del mercado.
Antes que nada debes saber qué es lo que el cliente quiere. Muchas personas cometen el error de concentrar todos sus esfuerzos en crear un producto o servicio y luego cerciorarse de si realmente la gente lo necesita.

Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que tu cliente potencial enfrenta para obtener lo que quiere. Esto es importante porque regularmente esos impedimentos se convierten en las objeciones por las cuales las personas no han conseguido lo que necesitan. Por ejemplo, productos o servicios con precios inaccesibles para determinado segmento.

El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos problemas para darle a la gente lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes.
Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es hallar a las personas que tengan el dinero suficiente para adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu producto o servicio entre quienes, para empezar, no tienen siquiera la necesidad ni los recursos económicos para comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores.
Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en contacto permanente con tu mercado meta o target. Por ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada telefónica. Se trata de una práctica ideal para escuchar la opinión de tu cliente y preguntarle acerca de puntos específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus necesidades?, ¿tiene alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación.
Aquí la solución es aprender a elaborar una buena presentación que dure de 30 segundos a tres minutos y que sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es necesario hacer “circo, maroma y teatro”. La solución es más sencilla de lo que te imaginas.

En este caso, la “pichada del elevador” es clave: cuando alguien te pregunta a qué te dedicas o qué es lo que vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas dar una buena respuesta, incluso, en 30 segundos. El objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo que haces, sino también transmitirle cierta emoción para despertar su interés por obtener más información.

5. No tendrás problemas de comunicación.
La mayoría de las personas no pueden vender cuando alguien les pregunta algo tan sencillo como “¿a qué te dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da pena y no comunican bien sus ideas.

Recuerda que más que vender productos o servicios, en realidad se trata de ideas, soluciones y resultados enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo tanto, debes tener un manejo perfecto del leguaje verbal y no verbal. Este último incluye gestos, ademanes y expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores vendan. 
Lo más importante para 2010 es que todas las personas de tu equipo sepan cómo vender.Eso incluye cómo hacer una presentación y cómo manejar objeciones de manera efectiva. El error más grande que comete la mayoría de los emprendedores o empresarios es que piensan que el departamento de ventas es el único que debe vender.

La realidad es diferente: todos los integrantes de una empresa –desde la persona encargada de contestar las llamadas hasta el director general– deben tener esa habilidad. No olvides que todos forman parte de una misma organización.

7. No perderás ninguna venta.
Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad del negocio, pero a la hora de cerrar son un tanto “tibios”, es decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer incisivos o no encuentran la manera de poner presión al cliente. En ese momento es cuando fallan.

La venta se cierra durante la presentación, no es algo que haces al final. Para lograrlo, tu mejor estrategia es realizar preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor.

Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de vista de “asumir”. Por ejemplo, si estás con un cliente dile lo siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un poco, esta pregunta “asume” que la per-ona ya dijo que sí adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo sería la realidad para ellos después de comprarlo.
También es clave que desde el principio ayudes a tu prospecto a tener claro por qué quiere comprar o cuál es la solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te dificulte el cierre de la venta.

Un problema común es que los vendedores no saben manejar las objeciones relacionadas con el precio. Una primera respuesta pa-a esto es lograr que el cliente piense en las razones emocionales por las cuales quiere comprar. Si aplicas esta técnica, seguro tendrás éxito. Y para muestra un caso práctico.

Supón que te dedicas a vender computadoras y luego de hacer una presentación, el prospecto te dice que el producto está muy caro. ¿Qué harías? Seguramente la reacción inmediata sería discutir acerca del precio. Grave error.
Mi solución a esta situación tan común es la siguiente: “entiendo que el precio le parezca elevado, pero aquí lo que importa es por qué quiere comprar una computadora”. Entonces, el cliente te responde: “Porque la máquina que tengo es demasiado lenta y cuando estoy apurado es muy frustrante esperar. En síntesis, mi equipo trabaja de una manera diferente a la que espero”.

Ahora que ya sabes la verdadera razón por la que la persona quiere adquirir una computadora, no pierdas más tiempo y cierra tu venta. “Según lo que me comenta, el problema no es el precio, sino la frustración que le causa el hecho de que su máquina no res-ponda a sus necesidades. Pero puedo ayudarlo a solucionar esa situación con este equipo que está hecho a la medida de lo que requiere”.

Recuerda que si quieres cerrar tus ventas como todo un profesional, tienes que remitirte a la razón emocional por la cual tu prospecto quiere hacer la compra. Ponte del lado del cliente; si observas que el vendedor entiende tu postura o muestra interés por saber cuál es tu necesidad, lo más probable es que sientas un elevado grado de empatía o rapport, que quizá no tendrías con otra persona. De acuerdo a mi experiencia es lo que sucede en la mayoría de los casos.

Una recomendación más sobre el cierre: practica, practica y practica.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios.
El último paso (del proceso de la venta), quizá el más importante de todos y el que la mayoría de los emprendedores ignora por completo, es contar con los testimonios de los clientes. Se trata de historias sobre cómo era la vida del consumidor antes de adquirir un producto o servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia de compra.

Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X tenía muchas frustraciones y estaba perdiendo dinero; ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”.

¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te ayudará a encontrar más clientes y te dará más credibilidad en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera un compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus consumidores.
¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía? Noticia: los consumidores toman la decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso, sigue estos consejos que te ayudarán a construir una relación de largo plazo con tus clientes.

Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es tu prospecto o cliente, es decir, qué es lo que sucede en su vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el interesante. Para ello, la única alternativa es preguntar y poner atención en las respuestas obtenidas.

Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la otra persona. Esto significa encontrar algo en común que tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio para tener un tema de conversación que rompa el hielo.

El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que estás entendiendo exactamente lo que tu cliente expresa en cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir es que tu objetivo es comprar una computadora porque la que tienes es demasiado lenta, ¿es correcto?”. En ese punto suceden dos cosas: primero, la otra persona termina de convencerse de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas a tener claro lo que quiere o lo que necesita.

Existen dos reglas que sustentan estos tres pasos.
• Tienes que “ir al mundo del cliente”. A la gente le encanta hablar de sí misma. Aprovéchalo para dejar que tu cliente hable y hable y encamina la conversación a través de ciertas preguntas para obtener determinada información que quieras. Sólo de esta manera podrás entrar en su mundo.
Si lo haces correctamente, la ley de la reciprocidad trabajará a tu favor: si das, recibes. Tarde o temprano la otra persona te preguntará a qué te dedicas. Esa es la señal que te indicará que tu cliente te acaba de invitar a su mun-do. Así, estableces rapport en cuestión de minutos.

• Todo debe hacerse bien. Con respeto, integridad, autenticidad, interés genuino hacia la otra persona y sin la intención de manipu-lar, ganarás la confianza y seguro habrá venta.
Al final, si sigues estas reglas, la gente pagará más sin importar que tu producto sea más caro. Esto simplemente porque te tienen confianza. Cuando construyes una reputación basada en este elemento, todas las personas te buscarán.

10. No olvidarás la importancia del servicio al cliente.
Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él. Si el nombre no te suena familiar, aquí algunos datos interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se trata ni más ni menos, según el Libro Guinness de los Récords, del mejor vendedor del mundo. En 15 años de carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos.

Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia se concentró en proporcionar un servicio excepcional al cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que implementó –y que pocos saben– es que además de los vendedores, sumó al resto de los trabajadores de la agencia automotriz a la labor de venta.

Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender porque todos estaban conectados con la misma visión de ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero resulta algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una idea a todos para llevarla a cabo. Girard lo consiguió recompensando a sus compañeros con cenas mensuales y diciéndoles lo importante que consideraba su labor.

 

También hay que destacar que este vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba por la gente y disfrutaba atenderlos. 

Blair Singer: www.blairsinger.com

Échale la mano a tu fuerza de ventas

De la actitud, conocimiento, imagen y habilidades del vendedor depende la percepción de tu empresa; por eso es importante que crees una plan de incentivos que mantenga motivado al empleado de ventas.
 
La capacitación, un aumento de sueldo, bonos por desempeño o beneficios corporativos, pueden contribuir a que tu fuerza de ventas salga en busca de más clientes y de esta forma el negocio sea más competitivo.
 
Seguramente en este momento lo que más requieres es que las ventas se incrementen y después cuando obtengas mayores ganancias podrás hacer un plan de incentivos, pero al contrario de lo que crees para obtener mayores ventas es necesario que antes inviertas en el personal, según indicó el director general de la empresa de capacitación empresarial, Quality Training Miami, Ángel Ríos. "Una empresa que no sale a buscar clientes y que no vende, está condenada a quedarse rezagada en el mundo competitivo de los negocios, por ello profesionalizar e incentivar a la fuerza de ventas es determinante en el camino al éxito".
 
Teniendo en cuenta que una fuerza de ventas está compuesta por varias personas que tienen diversas necesidades, la motivación o el incentivo también debe de ir de la mano con el perfil de cada una de las personas que la conforman, así lo indicó el director de mercadotecnia de Sodexo México de Adrián Palomares. "La motivación se puede englobar en diversas categorías, que tiene que ver con el tema del ingreso que abarca la competición, la relación que tiene con la vida y trabajo. Después están los incentivos y reconocimientos y por otro lado el tema de diseño de carrera", agregó el directivo de marketing de la empresa de incentivos.
 
Si consideras que la capacitación de los empleados del área de ventas es una forma de incentivarlos para que hagan mejor su trabajo y consigan incrementar los ingresos de la compañía, Ríos, recordó que una de las mejores opciones es el e-learning, ya que de esta forma los trabajadores no tendrán que desplazarse y dejar su lugar de trabajo o perder una cita. "Muchos de los empresarios pierden de vista las opciones que dan las nuevas tecnologías para capacitar a sus empleados y por esta razón es que descartan esta opción ante la posibilidad de la ausencia laboral", explicó el directivo de la firma de capacitación con presencia internacional.
 
Considerando que el incentivo para la fuerza de ventas de tu empresa no tiene que ser necesariamente de tipo económico, la recomendación del experto de Quality Training es que se evalúe si el sistema de pago actual es el más adecuado y posteriormente se trabaje en un esquema de motivación que le ayude a formar equipos de vendedores que disfruten su trabajo e incrementen sus resultados.
 
Para llegar a este objetivo los pasos a seguir son los siguientes:
 
1. Cree una metodología que proporcione una visión integral de los aspectos clave de un esquema de pago e incentivos competitivo para la fuerza de ventas de su empresa.
2. Considere dentro de su presupuesto la importancia que tiene el pago en especie y el reconocimiento dentro de un esquema de pago para los vendedores.
3. Investigue las opciones disponibles que hay en el mercado para premiar o incentivar a su fuerza de ventas.
 
Otra de las alternativas para conservar a la fuerza de ventas, es el reconocimiento interno por medio de una promoción o bien idear un plan de carrera al interior de la empresa que mantenga motivado al vendedor, así lo detalló en el documento "Motivar a la Fuerza de Ventas", la docente del Departamento Académico de Administración del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), Blanca Vila. "Los profesionistas de hoy buscan ser parte de una empresa que genere la certidumbre de un plan de carrera dentro de su plan de compensaciones, en donde se vaya capacitando en cada etapa de acuerdo con las habilidades que sus responsabilidades requieran para permanecer en constante crecimiento personal y profesional, incrementa la productividad y los resultados a largo plazo en las organizaciones", dijo Blanca Vila.
 
Vale la pena recordar que de la imagen, conocimiento, habilidades y actitudes de la fuerza de venta depende la percepción que los clientes tienen de la empresa y el producto, recalcó la docente.
 
Por: Diana Fernández
Fuente. CNNExpansión

Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

  1. Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servico.
  2. Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía.
  3. Algunos se la contaran a cientos o a miles (hoy el e-mail y los Blogs son poderosísimo en este asunto).

¿Que nos dicen estas estadísticas?. Si el 25% de los clientes esta descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Acaso cuándo vas al cajero a retirar dinero le comentas a “todo el mundo” que el cajero funciona de maravilla… deja que se quede con tu tarjeta o te de dinero de menos y “todo mundo” lo sabrá, es nuestra naturaleza.

Por cada cliente insatisfecho que estemos recuperando podemos estar salvando a docenas de posibles clientes, lo que representa un ingreso económico de consideración.Tratar las quejas y resolverlas de 2 ó 3 clientes insatisfechos puede ahorrarle a la compañía entre 30 y 40 posibles abandonos; además gracias a ello la compañía aprende que tiene que hacer para mejorar sus servicios.

Sácale provecho a las quejas de tus clientes… son oro puro, son utilidades ($$$) para tu empresa.

Dile a tu cliente que se queje… pero pónsela fácil, que sea sencillo quejarse y dále una respuesta, y actúa sobre la queja con rapidez y eficiencia.

Por favor… no se te olvide darle las GRACIAS.

Pon en tu orden de compra/ ticket de venta/ factura, etc. la siguiente frase: “¡Gracias por ser nuestro cliente, por favor díganos honestamente, lo que real y verdaderamente, piensa sobre nuestro servicio!”

Para recordar: las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes satisfechos…. generalmente cuando alguien recibe un aplauso lo que tiene que hacer (según el manual de etiqueta) es dar las gracias, ¿lo haces?.

El abandono de los clientes

Los estudios sobre el servicio a cliente nos indican que entre un 60-70% de los clientes que abandonan a la empresa lo hacen por problemas ajenos a la calidad o al precio. El motivo principal del abandono es la frustración que sienten por la experiencia de hacer negocios con esa compañía, ya que según ellos no se sienten suficientemente valorados por ella.. el mal servicio al Cliente.

Los clientes se decepcionan cuando reciben poco valor de un producto o servicio. El valor es definido como la relación calidad precio (si usted compra una pluma en la estación del metro por un peso y le gotea la camisa, no debería de enojarse, pero si compra un pluma en una tienda especializada y también te gotea y nos mancha la camisa… ¡cuidado!)

Los clientes se decepcionan por los sistemas (procesos, procedimientos, etc. utilizados por la empresa para el servicio a cliente) por ejemplo: La ubicación de la compañía, el estacionamiento (hoy la mayoría se paga en el D.F.), las políticas de devoluciones, las garantías, las políticas de marketing y de ventas, el teléfono que contesta marque el 1 después el 4 y espere en la línea media hora porque “todos están ocupados”.

Otra decepción del cliente surge con la comunicación con la gente. Algunos ejemplos: Algunos empleados dejan de saludar o sonreír al cliente, no conocen realmente lo que venden, una apariencia inadecuada, una táctica de ventas muy agresiva, cualquier mensaje que se le transmita al cliente y el se sienta incomodo, etc.

Haz un ejercicio en tu empresa, reúne a algunos de tu equipo y pídeles que te den experiencias de un mal servicio que hayan recibido en el ultimo mes… será una escena de terror.