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El peligro de la queja de un cliente en un mundo conectado por Internet

En junio del 2005, Jeff Jarvis escribió desde su portátil Dell, reclamando el servicio post-venta que había recibido a pesar de haber pagado un garantía extra. Jeff utilizó su propio blog para comunicar el problema. Después de un par de días, comenzó a recibir comentarios de otros blogistas con experiencias similares y la noticia comenzó a difundirse a través de la red. Poco más tarde el caso fue descubierto por medios de prensa como: The New York Times, The Guardian, The Washington Post y The Wall Street Journal y lo publicaron. Las ventas de Dell se redujeron y en octubre del 2005 Dell ajustó negativamente sus ganancias esperadas. Un estudio posterior reveló que Jeff Jarvis había tenido una gran influencia al iniciar el caso al que se le llamó “Dell Hell”, caso que causo una baja en las acciones de Dell. Sin duda la marca Dell fue dañada en este proceso.

Otro caso muy sonado fue el de Jeremy Dorosin vs. Starbucks, donde Dorosin compró una cafetera salió defectuosa y recibió un mal servicio de parte de Starbucks, inicio una campaña en contra de Strabucks y le siguieron miles de personas, también en este caso la empresa fue dañada seriamente por no atender a tiempo y forma a un cliente insatisfecho. Aclaro que soy un asiduo visitante de Strabucks consumidor del famoso Te Chai del local que se encuentra en Insurgentes Sur por la salida a Cuernavaca, el servicio al cliente que recibo es de primera calidad… un 100 de calificación a sus empleados.

Estos son ejemplos muy claros de lo que sucede cuando las empresas incurren en equivocaciones en un mundo hiperactivamente conectado. Recuerda que la competencia también está vigilándote, quiere que cometas un error y “todo el mundo” lo sabrá.

Lo que un cliente insatisfecho es capaz de hacer a través de la red, es algo que debería de preocuparnos, prestemos atención a las quejas de nuestros cliente es consultoría gratuita capacitemos a nuestro personal para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente en el momento oportuno… después puede ser demasiado tarde.

Para recordar: La mejor publicidad de un buen servicio es la de Boca a Boca, la peor de un mal servicio es la de Blog a Blog.

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Los 3 retos ante una reclamación del cliente

No siempre el producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes está a la altura de lo que ellos esperan. Las razones de la insatisfacción pueden ser variadas, pero lo más importante es que hay una percepción por parte de quien paga de que la oferta no encaja con lo pactado inicialmente. Es cuando se decide a poner una reclamación.

En el momento en el que un cliente reclama, muchos empresarios se echan las manos a la cabeza. Pero no pasa nada, no hay que alarmarse. Es el momento de aprovechar las grandes oportunidades que se nos presentan ante ese cliente insatisfecho. Hay que ir a por él, hay que ganárselo. Puede que esté algo enfadado, pero en realidad se nos han abierto 3 grandes retos que debemos lograr, para hacerle cambiar de estado de ánimo a todo lo contrario:

Es una oportunidad para fidelizar: Es un momento para escuchar al cliente, atender a sus razones y motivos de la reclamación. Tenga o no tenga razón, es un buen momento para ofrecerle alguna alternativa razonable al producto o servicio seleccionado, dentro de lo que el sentido común nos marca (no tiene lógica darle un Ferrari como compensación a quien reclama el importe de un chicle).

Sustituir un producto defectuoso por otro nuevo, devolver el dinero aunque sea fuera del plazo habilitado, detalles como mercancía gratis (por ejemplo, si nuestro negocio es un restaurante, una comida gratis o la invitación a unos cafés), pueden ser detalles que al cliente le hagan pensar que somos razonables y a pesar de la decepción con el servicio recibido inicialmente, quieran volver a nuestro negocio. Hay que hacerles sentir que les vamos a tratar bien.

Es una oportunidad para escuchar al mercado directamente: Una reclamación nos puede dar pistas muy interesantes de por donde van los tiros en el mercado. Es la voz del cliente directamente la que nos está diciendo lo que quiere, cómo, por qué y cuando lo quiere. Más claro, agua. Ojos bien abiertos y todo oídos bien a punto para no perderse detalle.

Cuesta mucho obtener información fiable y veraz de lo que quieren los clientes exactamente. Una reclamación es una vía excelente para conocerlo de primera mano. Otra cosa es que podamos atender esas necesidades o que se nos escapen de nuestro núcleo de negocio. Vender marisco fresco en un restaurante italiano, tal vez no sea una gran idea porque se escapa del “core”.

Es una oportunidad para transformar una debilidad en una ventaja competitiva: “Si no está satisfecho le devolvemos el dinero”, reza un viejo conocido eslogan de unos grandes almacenes. Siendo así ¿Quién no va a querer comprar en ellos? Esto es lo que pensarán muchas personas, o eso al menos es lo que ha sucedido en los últimos años.

La confianza del cliente a la hora de optar por nuestro producto o servicio es fundamental. Que compruebe que somos una alternativa en la que puede confiar, es muy difícil. Dejarle insatisfecho de por vida y que no vuelva jamás a nosotros, muy fácil. Tan sólo hay que dejarle insatisfecho una vez. Demostrar que nos equivocamos pero sabemos rectificar y dar un buen servicio, es una manera de ganarse a un cliente. Dejarle tirado, es la vía para no volverle a ver jamás, y para que hable fatal de nosotros.

Conclusiones

Nadie es perfecto. No hay quien pueda garantizar al 100% que todo nos vaya a salir bien siempre y a la primera. Por eso siempre tenemos que contar con un proceso de reclamaciones, que forme parte del servicio que nuestro negocio ofrece a los clientes. Es de vital importancia que sea limpio y que permita ofrecer soluciones eficaces al cliente, o de lo contrario es bastante probable que le perdamos para siempre.

Escuchar, escuchar, escuchar… son las principales herramientas que tenemos para atenderle. Si nos equivocamos pero le resolvemos bien la situación, nos lo habremos ganado seguro y probablemente hable bien de nosotros en su entorno. Es lo que se llama el efecto multiplicador del buen servicio.

Nunca debemos perder las formas, ser maleducados o tratar al cliente como un delincuente. Es muy típico pedirle que “demuestre su inocencia”, otra mala práctica a evitar. Si queremos establecer relaciones de confianza para que nos compren a nosotros, también nos tocará tragar en alguna ocasión a nosotros, aunque no lo tengamos del todo claro.

Fuente: Sage

El email marketing, una herramienta promocional efectiva

Aunque muchos vendedores han sido testigos del aplastante poder que tienen los mensajes promocionales en las redes sociales, los estudios demuestran que el email marketing sigue siendo la herramienta promocional más efectiva, informa eMarketer.

En una encuesta realizada por  CrossView,  4 de cada 10 compradores afirmaron que prefieren recibir los mensajes promocionales de las tiendas por email. Según este estudio, el email marketing es el canal de comunicación más popular, seguido por el correo directo con un 25% de los encuestados y los mensajes de texto con un 18%. Sólo el 9% de los compradores encuestados se mostró interesado en los mensajes promocionales en los social media. Ninguno de los compradores que participaron en el estudio afirmó acudir a alguna tienda como consecuencia de una promoción que recibiera en alguna red social. El correo tradicional y la señalización en las tiendas, seguidos por el email marketing, son los canales promocionales que más influyen en los compradores a entrar en una determinada tienda.

“Los consumidores tienen ideas muy claras de cómo quieren recibir el material promocional”, dijo Mark Fodor, CEO de CrossView, “sin importarles cuáles son las tecnologías que están en auge, los compradores esperan poder navegar por diferentes canales basándose en la conveniencia y en las preferencias personales”.

ExactTarget ha publicado en su estudio que más del 90% de los usuarios de internet adultos de cualquier grupo de edad se ha suscrito para recibir emails de alguna marca, frente a un grupo reducido que sigue a alguna compañía en Twitter o Facebook.

En cuanto a la motivación, aquellos que siguen a una marca en las redes sociales lo hacen por mostrar un apoyo público a esa compañía, mientras que los suscriptores por e-mail están más motivados por encontrar promociones o descuentos.

Otros estudios realizados por e-Dialog y LightSpeed Research también muestran que el email marketing motiva a muchos compradores a hacer sus adquisiciones en tienda.

Via Marketing Directo

Los compradores de Apple, son más fans que clientes

Apple hacía ayer públicos sus resultados trimestrales y sorprendía con cifras de beneficios récord. ¿Dónde reside el éxito de la empresa de la manzana? Markus Giesler, profesor de marketing en la Universidad de York de Canadá, asegura en declaraciones a Taz.de, que la compañía de Cupertino triunfa, no por la calidad de sus productos, sino por ser maestra en la venta de emociones.

“¿Cómo beneficia la adquisición de un iPhone a mi propia identidad?”. Ésta es la pregunta que, según Giesler, se hacen muchos usuarios antes de comprar el nuevo smartphone de Apple. ¿Que se trata de un productos defectuoso técnicamente? Al cliente le es indiferente. Los fans de la empresa de la manzana se rigen por determinadas normas y valores y para no perderlos, están dispuestos a adquirir una mercancía que no funciona correctamente, afirma Giesler.

Giesler apunta asimismo que Apple explota ante sus clientes la vieja historia de “David contra Goliath”, asumiendo un papel de David que hoy por hoy ya no le corresponde. “En los años 80 Steve Jobs invitaba a los usuarios a luchar contra la ‘dictadura del PC’. Cuando una persona compra un producto de Apple tiene también la sensación de tomar parte en una especie de rebelión”, señala Giesler.

“La idea de que un avance tecnológico puede traducirse en más creatividad, más libertad y más compromiso social forma parte de la estrategia de marca de Apple. Y eso no tiene nada que ver con la calidad de la tecnología. Los productos de Apple nunca fueron fantásticos. El iPod, por ejemplo, presenta siempre problemas de batería, pero a nadie parece importarle”, subraya el profesor.

Quienes compran los productos de Apple son, según Giesler, más fans que clientes. “La mayor parte de la gente que se compra un iPad no sabe exactamente por qué lo hace. Su compra no obedece a ningún cálculo racional”, destaca Giesler.

Con respecto a la reacción de Apple ante los problemas de conexión del nuevo iPhone 4, Giesler señala que la empresa logrará contener la crisis con actualizaciones de software y el suministro de fundas gratuitas. “Al fan de Apple le basta con eso”, añade Giesler.

Via Marketing Directo

Comunícate con tu cliente

El marketing juega un papel vital en la gestión empresarial… Y como bien sabemos, hay ciertas estrategias que debemos ajustar para seguir en el juego este nuevo año, incluyendo al marketing.

Según algunos analistas en el tema, lo importante es construir relaciones, relaciones que les permita a los clientes o posibles clientes sentirse seguros en su compra, actualmente no es tiempo de arriesgarse a “lo loco”.. Por lo que si empiezas un negocio en esta época puede que debas utilizar mejores técnicas de venta, ya que el mercado en general optará por marcas o empresas previamente conocidas.

Pero, vamos, que esto no es para desanimarte. Al contrario, es mejor tener en mente a lo que te enfrentarás para estudiar las estrategias que te permitan cerrar la venta sin ningún problema.

Una de estas estrategias es escribir cartas personalizadas, ya sea que las envies por correo tradicional o electrónicamente, lo importante es que éstas cumplan su objetivo: construir y mejorar tus relaciones con clientes o posibles clientes. Según Kim T. Gordon, asesora especializada en marketing para Entrepreneur.com, debes fijar una meta u objetivo por el que escribirás la carta: no se trata de enviar sin medida cartas que probablemente terminen en la basura (literal o electrónica).

Haz que este objetivo sea medible e incluye al inicio el “gancho” que hará que el lector termine de leer la carta, probablemente este “gancho” sea precisamente el resaltar lo antes posible en la carta los beneficios y servicios que el recibirá de tu empresa. Recuerda, piensa en su lugar: ¿qué recibiría yo como cliente de X empresa?

Finalmente, es importante que incluyas en la carta la información necesaria para que el cliente sepa cómo responder a la misma: número telefónico, sitio web, e-mail, etc.

Fuente: Entrepreneur 

La tarjeta de presentación

Hace una semanas asistí a un evento organizado por México Networking en el D.F., dónde el propósito es hacer contactos por medio del intercambio de tarjetas de presentación, conseguí más de 40 tarjetas después de charlar unos minutos con cada uno de ellos para conocer su actividad compartiendo una copa de vino y unos bocadillos.

Revisándolas el día de hoy me doy cuenta de los errores que se cometen con las tarjetas de presentación, la mayoría de ellas muy bien diseñadas pero no dicen en que negocio están y no recuerdo la persona que me la dio, algunas están marcadas con corrector, otras tachadas añadiendo nuevos datos.

Generalmente en mis seminarios pido tarjetas de presentación a los participantes, muchos de ellos son vendedores y la sorpresa que me llevo de muchos de ellos es que no las traen y a los empleados de servicio al cliente ni siquiera se las proporcionan.

Todas las personas que trabajan sin importar su oficio o actividad usan de manera cotidiana tarjetas de presentación, Taxistas, Médicos, Carpinteros, Plomeros, Electricistas, Servicio al Cliente, etc. 

En este boletín mostraré varias formas de aprovechar al máximo las tarjetas de presentación como una herramienta de trabajo.

Actualmente imprimir tarjetas de presentación es sencillo y económico, por lo que realmente no hay excusa para tener tarjetas de presentación con información incorrecta o desactualizada.

Aprovecha la oportunidad y has que tus tarjetas de presentación trabajen promocionando tu empresa, son una herramienta de venta muy efectiva y económica. Aquí te presento algunas ideas que te ayudaran a aprovechar tus tarjetas de presentación al máximo.

1.- Asegúrate que el logo, el nombre de la compañía y la información se presenten de forma atractiva, que llamen la atención y que el diseño sea consistente con los demás materiales usados en tu empresa u organización.

2.- Incluye tarjetas de presentación en todas tus cartas, boletines, inclusive facturas, ¡nunca sabes quien puede abrir el sobre!

3.- Siempre hay que tener algunas tarjetas de presentación a la mano, (incluye sábados, domingos y días festivos) revisando frecuentemente que cuentes con suficientes en la cartera, en el coche o en el portafolio. Verifica que tengas suficientes de repuesto y si te llegan a escasear solicita una dotación de tarjetas de inmediato.

4.- Es importante que todos los miembros del staff de la empresa u organización cuenten con tarjetas de presentación, las personas que nunca las han tenido estarán encantadas de tenerlas y las repartirán entre todas las personas que conocen promocionando la empresa. Además proporcionarles tarjetas de presentación a los miembros del staff ayudara a subirles la moral y a que se sientan apreciados.

5.- Si la información para que te contacten cambia, ordena unas tarjetas de presentación actualizadas de inmediato.

6.- Trata de usar un tarjetero, de esta forma tus tarjetas de presentación no se maltrataran y estarán siempre en perfectas condiciones generando de esta forma una mejor impresión cuando las entregues.

7.- Da a la gente alguna razón para que conserve tu tarjeta de presentación, asegúrate que tu tarjeta sea distintiva y que incluya algo útil en el reverso como un calendario, cupón, oferta o información interesante. Diseños creativos, impresión de calidad con colores vibrantes, esquinas redondeadas, impresas a todo color, con barniz o plastificado ayudaran a que tus tarjetas de presentación sobresalgan de las demás.

8.- La sugerencia más importante de todas es que tus tarjetas de presentación únicamente funcionaran si las saca de su empaque y las entregas a todas las personas con las que tienes contacto. No pienses en los centavos que te cuesta cada una de ellas, sino en los negocios que puedes generar.

9.- Cuida el tamaño y los moldes. En un afán por ser originales, algunas empresas optan por tamaños pequeños o demasiado grandes. Hay tarjetas que se abren en dos partes e incluso tienen forma circular. Aunque llaman la atención, resulta difícil archivarlas. Lo mejor es el tamaño clásico de 9cm x 5cm.

10.- Mi tarjeta de presentación tiene mi foto. Vivimos en una cultura visual donde lo que no se ve, se olvida. El hecho de incluir tu foto dará un toque personal a la tarjeta y se posicionará mejor. Si subes fotos personales a Internet ¿Por qué no poner una en tu tarjeta de presentación?

Cuando revisas tu archivero, es común encontrar algunas tarjetas que no recuerdas quién te las entregó, ni cuándo, ni por qué. Además, se presentan las siguientes interrogantes: ¿Qué hago con ellas? ¿Las elimino o las conservo unos meses más? Las respuestas a estas preguntas pueden ser la clave para determinar si te interesa buscar a esa persona para cerrar un trato.

Recuerda que las tarjetas son una de las herramientas fundamentales para posicionar tu compañía entre clientes potenciales. También generan una radiografía sobre la forma en que se desempeña tu empresa y transmiten los valores centrales de tu marca. Si están bien diseñadas, son una garantía de que tu trabajo es serio y estable. 

Para recordar: No te olvides utilizar el reverso de tu tarjeta de presentación.

¿Quien es un buen vendedor?

Esta es una lista con las habilidades o cualidades que distinguen a los verdaderos Vendedores/Consultores profesionales.

  • Fuerte y saludable autoestima: El mayor daño que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que cualquier “no” se transforma en una patada a su ego. Tener una buena autoestima significará tener un buen escudo para estos ataques.
  • Positivos y optimistas: Un vendedor pesimista, ante dos personas que le digan “no”, se derrumbará y tratará de dejar la venta para otro día. Un vendedor optimista entenderá que detrás de cada “no” hay un “si” más cerca.
  • Buena Presencia: Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Cuidan mucho su apariencia.
  • Conocen su producto: Lo prueba, lo revisa, se interesa por su duración, utilidad, problemas y entiende como se le puede sacar el máximo partido. Estudia su producto.
  • Constantemente mejoran su técnica: Como en cualquier hobbie el vendedor es un apasionado de lo que hace y constantemente intenta mejorar su desempeño.
  • Excelentes comunicadores: Conocen el juego de la venta y disfrutan comunicando sus ideas.
  • Proactivos: Entienden que para conseguir sus objetivos siempre hay que dar un paso más y se disponen a ello.
  • Capacidad de trabajo en equipo: Cuatro ojos siempre ver más que dos y por ello le sacan todo el provecho a esta situación. Se adaptan y mejoran al equipo.
  • Empatía: Saben que, para conseguir sus objetivos, deben resolver las necesidades de sus clientes y por ello lo primero que hacen es entender que es lo que sus clientes necesitan de verdad.
  • Resolutivos: Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los resuelven lo antes posible.
  • Sentido Humor: Ni cuentan chistes a todas horas ni se ríen por cualquier cosa pero entienden que una sonrisa vende más que mil palabras.
  • Capaz de fijarse metas: Solo hay un juez ante el que no pueden demostrar su inocencia, ante ellos mismos. Fijan y pelean por sus propias y ambiciosas metas.
  • Organizados: Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control sobre el camino para conseguir los resultados.
  • Creativos: La competencia esta solamente a un click de distancia, si no somos creativos en la nueva manera de permanecer en contacto con nuestros clientes... seguro que la competencia encontrará la forma de hacerlo.

Para recordar: La persona más lenta, que no pierde de vista el objetivo, irá irremediablemente más rápido hacia sus metas que la que va sin rumbo fijo.

El nuevo vendedor es también consultor

El crecimiento de la competencia, el Internet y la mayor conciencia de los clientes están cambiando la forma de vender.

Hace cerca de veinte años, y desde entonces, las ventas se han definido como la comunicación de valor del producto hacia los clientes. En el nuevo paradigma empresarial, esa definición ha caído en la obsolescencia.

Hoy, los Vendedores deben ser también Consultores: el papel del ejecutivo de ventas debe revolucionar; es necesario que se convierta en creador de valor para el producto y no sea sólo un folleto parlante que comunique las características al cliente.  

Los clientes y los consumidores se han vuelto más difíciles de satisfacer: conocen más las opciones de la competencia, exigen precios más bajos y demandan una mayor especialización de los vendedores, sin embargo, la diferenciación entre la ofertas de las empresas no se encuentra en el producto, sino en la manera de venderlo.

La posibilidad que tiene la fuerza de ventas de estar frente al cliente, le permite explorar el terreno y conocer a la persona con quien se está tratando, y así, encontrar la mejor manera de solucionarle un problema, y no solo venderle un producto.

Atrás ha quedado el tiempo en que los vendedores sólo entregaban información a través de folletos. Ahora si el cliente quiere información, la puede conseguir fácilmente a través de Internet y en esto debemos trabajar todas las empresas.

Muchos vendedores probablemente no serán capaces de cambiar. Muchas fuerzas de ventas, hay cerca de 40 a 50 por ciento que están tan compenetradas en su forma de vender, que lo van a seguir haciendo de esa misma forma por siempre, y lo van a continuar haciendo hasta que se les acaben las oportunidades o la falta de resultados los saque del mercado.

Hoy el Vendedor/Consultor requiere que sea creativo, que conozca las nuevas formas de comunicación, el Internet ha cambiado todo, las redes sociales son una fuente de contacto que no se están aprovechando.

Para la mayoría de los vendedores, es el gerente quién hace la diferencia, por lo que se requiere también de un gerente capacitado. Una buena capacitación en ventas, tanto al gerente, como al vendedor realmente ayuda a que la gente cambie su visión.

Para recordar: Mi abuela decía: Chango viejo no aprende maroma nueva… si eres vendedor más te vale aprenderla.

Hacer click

¿Te has puesto a pensar por qué con algunas personas "hacemos click" mientras que con otras chocamos? Quienes poseen la cualidad innata de caer bien sin esfuerzo son la envidia de quienes les rodean. Pero ese don de gentes que es innato en algunas personas, es una cualidad que se puede cultivar y que tan sólo depende del interés que pongamos en hacerlo.  

Según diversos estudios, nos bastan de 2 a 12 segundos para formarnos una primera impresión, por eso nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

Las empresas gastan miles de pesos cada año en formar a sus empleados, lo cual es algo positivo, pues como decía Mark Twain, es mejor formar al personal y perderlo que no formarlo y mantenerlo. Pero a pesar de ese empeño en mejorar el servicio al cliente y en construir relaciones significativas, en lugar de avanzar hemos retrocedido. Y ello por dos razones: la primera es la diferencia entre educación y formación. La formación nos proporciona el cómo, dónde y cuándo, mientras que la educación nos proporciona el porqué. "Hacer click" es una cuestión de educación, más que de formación, pues para lograrlo hay que poseer unas cualidades internas de manera que ser amables con la gente sea parte de nuestra idiosincrasia, no simplemente una conducta externa adquirida porque es parte de nuestro trabajo. La mayoría de los empleados que han recibido un buen adiestramiento son eficientes a la hora de tratar a los clientes, pero pocos son realmente "contagiosos".

La razón por la que pocos consiguen "hacer click" es que han recibido una formación que les ha proporcionado respuestas al qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo, pero les falta averiguar el porqué. La segunda razón del mencionado retroceso es que el trato con el cliente se reduce al concepto de "ser cordial y amable" muy pocos se adentran en el arte de establecer una relación genuina.

En lugar de potenciar las relaciones reales, en la actualidad la tecnología se utiliza para sustituirlas. De repente, todos estamos ocupadísimos y, aunque los correos electrónicos y los mensajes de voz nos facilitan la comunicación, han dañado las relaciones verdaderas, se le conoce como "el síndrome del estar ocupado".

El consejo que doy a los profesionales de las ventas que sólo dejan mensajes en los buzones de voz de sus clientes, es recordar que el objetivo no sólo es establecer contacto sino conectar, y ello sólo se consigue cara a cara, o al menos, voz a voz. Una verdadera relación consiste en conocer los sentimientos de la otra persona y no sólo su dirección de correo electrónico.


Para recordar: Cuando algún empleado no esté interesado en aprender el arte del servicio al cliente, ayúdalo a encontrar empleo con tu competidor favorito.

Bicicletas Zane´s

Todas las empresas tienen algo en común: Clientes. Y para prosperar todos necesitamos lo mismo: atraer nuevos clientes, y venderles más a los existentes y con más frecuencia, Bicicletas Zane's es un experto en esto.

Este negocio comenzó con 20,000 dólares. El negocio ha crecido a más de 10 millones de dólares anuales. Y lo ha hecho al proporcionar un Servicio al Cliente fuera de serie, que sus competidores no han podido igualar.

Estos son unos ejemplos de las 7 estrategias de Servicio al Cliente que proporciona.

 

  • "Servicio gratuito de por vida" a las bicicletas que vende, siempre y cuando el cliente siga siendo el propietario de la bicicleta. También es una buena forma de conseguir que los clientes regresen a la tienda, proporcionando una oportunidad para formar una relación duradera.
  • Garantía en partes de por vida. Puede hacer esto al tener un pequeño número de socios proveedores y hacerlos responsables de sus productos.
  • Seguro de ponchaduras. Para los ciclistas menos experimentados la idea de una llanta ponchada es un martirio. Por una cuota anual simbólica hace que sus clientes novatos regresen a la tienda para su reparación y cuando llegas con tu llanta ponchada, todo se detiene, la bicicleta se lleva a la parte posterior donde se cambia la llanta, la bicicleta se limpia y si quieres capacitación de cómo reparar la llanta te la dan.
  • Regalos de menos de un dólar. Otra forma en que deleita a sus clientes es regalándoles partes pequeñas, pero esenciales, que cuestan menos de un dólar.
  • Área de juego para niños. Es un lugar muy popular para que los pequeños jueguen y se entretengan mientras sus padres compran.
  • Cafetería y fuente de sodas. Una cafetería de caoba, donde ofrece café y otras bebidas y los clientes pueden ver las reparaciones de las bicicletas a través de una enorme ventana de vidrio. Y como el costo de la taza de café es de menos de un dólar... es gratis.
  • Empleados capacitados. Expertos en el tema de las bicicletas son los empleados que te atienden.

Bicicletas de calidad, calidad de servicio excelente, montones de pequeños extras y la atención inesperada del equipo de trabajo se suman para la satisfacción de los clientes de manera excepcional. La calidad del producto central y el servicio Excepcional al cliente produce altas calificaciones de satisfacción del cliente.

Las encuestas de servicio al cliente dicen de esta empresa, que es una empresa digna de confianza, que las bicicletas que compran son de alta calidad y que tienen un precio justo. Todas estas estrategias tienen sentido financiero al final todas sirven para construir relaciones sólidas y duraderas con el cliente, clientes leales de por vida son los que generan mayores ingresos económicos a la empresa, por lo tanto los cuida como oro.

No es de sorprendernos que Zane's recibiera el premio Customer First y que American Express lo utilice como un ejemplo en sus comerciales.

Para recordar: Tener un buen producto no basta para que un negocio tenga éxito, falta el Servicio Excepcional al Cliente.