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Crear clientes

Hace unos días, mientras estaba tramitando mi salida del hotel donde me hospedé. La empleada del mostrador, aun cuando hacía las preguntas apropiadas para acelerar mis trámites de salida... ¿su RFC?, ¿su segundo apellido? ¿domicilio? etc. y entregarme la factura, nunca dejo de manejar su computadora, nunca me miro excepto cuando llegue y cuando me entrego la factura. Tampoco intento entablar una conversación antes de mi salida. Solamente me brindo una leve sonrisa cuando me entrego el sobre con el documento.

Esta empleada supone que su trabajo consiste solamente en tramitar la liquidación de las cuentas del hotel y no toma en cuenta que también debe de “crear clientes” para su lugar de trabajo. Debemos ser como un concertista de piano que no toca una obra musical simplemente por interpretarla, sino también desea crear una experiencia en su auditorio.

Peter Drucker señaló hace 55 años que el propósito fundamental de un negocio consiste en “crear clientes”… yo añadiría ahora “y conservarlos”. Un cliente "creado" es aquel que no sólo se gana, sino que también se conserva.

Para crear un cliente es importante contar con un producto o servicio. Ahora bien, tampoco los productos o servicios por sí solos crean clientes: uno debe generarlos. Las relaciones duraderas con los clientes requieren de vínculos personales debidamente alimentados y por lo general no ocurren por accidente.

Pensemos en los beneficios que obtendríamos si nuestra empresa contara con un personal cuyos resultados de sus labores estuvieran dedicados a “crear clientes” cada vez que se presente la oportunidad. La creación de clientes puede darse en el nivel emocional humano, en cualquier lugar y momento, cuando un cliente camina por el pasillo de una tienda y el empleado encargado de ordenar los productos del estante le sonríe, cuando alguien nos contesta el teléfono con una sonrisa, al momento de entregarte la cuenta, al despedirte del restaurante, al preguntar a la salida del hotel ¿como estuvo su estancia? ¿le gusto la ciudad? ¿hay algo más que pueda hacer por usted? etc. etc.

El  Servicio Excepcional  hoy es una gran ventaja competitiva, pero debemos de capacitar a nuestro personal para que sepa como brindarlo, los robots no crean clientes, los empleados capacitados además de crearlos los conservan.

Para recordar:

Concretar una venta es importante, pero lograr conservar a los clientes es vital.

Una pequeña idea

Sheri Schmelzer, fundadora junto a su marido de Jibbitz, era un ama de casa de Boulder, Colorado, entusiasta de las famosas sandalias multiuso, fabricadas de resina especial, “Crocs”.

Un día de 2005, Sheri estaba trabajando con sus tres hijas pequeñas en unos diseños de artesanía. Toda la familia era fan de las Crocs. En un momento, a Sheri se le ocurrió decorar una de las sandalias esparcidas alrededor con una flor de seda que acababan de fabricar. El efecto les gustó tanto a ella como a sus hijas que decidieron decorar de la misma forma todas sus sandalias.

Cuando su marido llegó esa noche a casa, y vio lo que la familia había hecho, se convenció de que tenía delante de sí una oportunidad de negocio.

En los días siguientes no perdió un minuto en patentar la idea, organizar la empresa y ponerle un nombre, Jibbitz, inspirado en el apodo de su esposa. Ésta, por su parte, compró materiales más duraderos, los pegó en las sandalias de sus hijas y las envió con ellas al colegio, donde causaron una verdadera sensación.

Para satisfacer la nueva demanda creada en el colegio de sus hijas, Sheri y su marido Rich instalaron una pequeña línea de producción en el sótano de su casa. Las nuevas Jibbitz se vendían a un precio de 2,50 dólares, y en pocos meses obligaron a la familia a trasladar la producción a otras instalaciones y a contratar ayudantes.

El 9 de agosto de 2005, día de su aniversario de boda, los Schmelzer lanzaron la página web de Jibbitz. El sitio no tardó en colapsarse, con unos 200-250 pedidos al día. Pronto los comercios se dieron cuenta del nuevo mercado y realizaron sus propios pedidos. La primera oficina se convirtió en un enorme almacén y la producción fue subcontratada a una empresa china.

El fenómeno Jibbitz se beneficiaba, por supuesto, de la moda del calzado Crocs y cada vez eran más los consumidores deseosos de decorar sus sandalias. Sheri se vio desbordada por las peticiones de nuevos diseños.

En el verano de 2006, la empresa contaba con 40 empleados y sus productos se vendían en unas 3.300 tiendas repartidas entre EEUU, Europa y Oriente Medio. Finalmente, ese mismo año, la compañía Crocs anunció la adquisición de Jibbitz por un valor de 10 millones de dólares en efectivo, convirtiéndola en su subsidiaria, con Rich Schmelzer como presidente y Sheri como directora de diseño. Todo ello fue posible gracias a la imaginación de esta y el talento para los negocios del primero, que supo beneficiarse del éxito de un tercero y aprovechar su popularidad.

Para recordar:

Si critican tu idea…. ¡adelante!, estás en el buen camino.

¿Que vende Rolex?

Cuentan que en una ocasión, cuando comenzó el auge de los relojes digitales, le preguntaron al presidente de Rolex sobre su visión acerca de la dirección que tomaría el mercado de los relojes de pulsera, a lo que contestó: “No tengo la menor idea, ni me interesa, porque en Rolex no vendemos relojes. Hagamos una reflexión, dijo el presidente: ¿para qué sirve un reloj?... Para ver la hora ¿no es cierto? ¿Cree que alguno de nuestros clientes pagaría más de 1500 Dólares para ver la hora, por muy exacta que esta fuera, cuando por ver la hora, le bastaría con comprar un reloj de 20 Dólares?... En Rolex no vendemos relojes; vendemos prestigio, vendemos una joya que habla por si sola y que transmite que quien la lleva, es una persona de éxito, que le va bien en la vida, y además, puede ver la hora”.  

Toda empresa tiene que descubrir siempre desde la perspectiva del cliente ¿en que negocio estoy? Rolex está en el negocio de venta de relojes... ¡NO!, está en el negocio del status.

Comencemos por descubrir los beneficios y ventajas que actualmente ofrece nuestro negocio, es importarte saber en que negocio estoy desde la perspectiva de nuestros clientes. Presta especial atención a la percepción que tienen tus clientes. Investiga. Hazles preguntas cómo por ejemplo:

 

  • ¿Qué es realmente lo qué más le gusta de nuestro negocio, servicio o producto?
  • ¿Qué es lo que menos le gusta o considera que podríamos mejorar?
  • ¿Ha recomendado alguna vez nuestro negocio?
  • Si lo ha hecho, ¿qué es lo que ha destacado al recomendarlo? Y si no lo ha hecho, ¿por qué?
  • Si tuviese que destacar algo que usted considere especial de nuestro negocio, servicio o producto, ¿qué sería?
  • Si usted (cliente) fuera dueño de mi negocio, me podría decir, desde su punto de vista, ¿qué debería hacer para tener un negocio, servicio o producto, para que fuese excelente?

Descubre (no es tan difícil) cuál es la queja más grande que tienen tus clientes de tu mercado o industria, ya que, por lo general, una queja que esté posicionada en la mente de tus posibles clientes, si no se resuelve a tiempo el cliente se irá. Recuerda que una queja es un favor, es una manera que los clientes nos dicen "quiero seguir siendo tu cliente... pero corrige este problema", y no se te olvide darle las gracias por quejarse.

Para recordar:

El trabajo del vendedor es persuadir a la gente a desear lo que ya necesitan.

La importancia de escuchar a los clientes

En el libro: ¿Quién me ha robado al cliente? Harvey Thompson comenta: "Un fabricante de coches de prestigio en los Estados Unidos que fue adquirido por una empresa europea. La compañía comenzó a perder rápidamente una importante cuota de mercado, en torno al 70%. Los directivos no entendían por qué sucedía. En una de las juntas salió a relucir que en muchos de sus salones de exposición, los clientes, tras ver los coches, se quejaban de que estos no tenían un portavasos para el café amplio. Inmediatamente, uno de los directivos europeos protestó y señaló de manera furiosa que ellos fabricaban coches para conducir y no para tomar café".

Eso es lo que le sigue pasando a la mayoría de empresarios: "No escuchar al cliente". Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de nuestros clientes.

En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque era más difícil encontrar productos y servicios, hoy ya no es así.

Muchas empresas imponen a sus clientes criterios que ellas mismas no están dispuestas a permitir que se les apliquen en sus tratos con otras empresas. Es necesario entender que los consumidores solo quieren un trato justo y productos que se adecuen a sus necesidades diarias. Por ello, comprender y superar las expectativas y necesidades los consumidores es clave para retenerlos como clientes.

En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la empresa logra encontrar el valor subyacente o el beneficio que obtiene el cliente cuando recibe una solución.

Hay que recalcar la importancia que tiene la retención de clientes como el imperativo estratégico dentro de la empresa. Según un estudio llevado a cabo para la prestigiosa Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania dice que si se logra reducir en las empresas el porcentaje de deserción de clientes entre un 5 y un 10%, los rendimientos pueden aumentar hasta un 75%.

Para recordar:

El mundo de los negocios ha cambiado y también las necesidades de los clientes, pero la mayoría de los directivos no.

 

El Vendedor-Consultor

Jeff Thull en su libro la Venta Compleja dice: Durante varios años, me dedique a investigar a más de 4000 vendedores con el propósito de identificar cuáles son las mejores prácticas en ventas complejas.

Thull, valiéndose de las ciencias humanas como la psicología y las destrezas de comunicación interpersonal, les entrevistó e interrogó para conocer cómo lo hacen, cómo piensan, qué preguntas realizan a sus clientes, qué cosas les comentan o cómo se enfrentan a las amenazas de sus competidores.

Entre las cosas que descubrió se encuentra el hecho de que tan sólo entre un 3% y un 4% de ellos son vendedores destacados.

También halló una serie de cualidades que poseen los vendedores más avezados. Por ejemplo, no utilizan las técnicas de venta tradicionales. Realizan las llamadas telefónicas para iniciar contactos con los posibles clientes de otra manera, no abordan al cliente con descripciones de productos ni servicios. No distribuyen folletos promocionales de los productos, no elaboran charlas de presentación sobre los mismos. Muchos de ellos ni siquiera siguen los procedimientos de venta internos de sus propias empresas y no pueden articular ni describir las razones que hay para su comportamiento.

Según el autor, en un estudio que tomó cerca de una década, los investigadores entrevistaron a más de 3000 directivos y personas con poder para tomar decisiones en sus empresas con el propósito de evaluar los procesos de ventas. Tan solo un 4% de los vendedores logró ganarse la confianza de sus clientes. De acuerdo con Thull, en el caso de aquellos que logran establecer relaciones efectivas con sus clientes, la relación se caracteriza por que se aparta del modelo tradicional de ventas, son más creativos. Su conducta refleja la conducta profesional que se espera de un médico, de un amigo y de un detective.

En la mente del cliente, los vendedores pasan de ser "depredadores" a convertirse en valiosos socios para su empresa al aportar credibilidad, integridad y compromiso.

Para recordar :

Tener buenos vendedores no es una tarea fácil, tenerlos malos es facilísimo.

 

Empresas enfocadas al cliente

Las empresas ganadoras entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las perdedoras están concentradas en el producto y así, de paso, olvidándose de lo que realmente quieren los consumidores.

Mi empresa ¿está orientada al cliente?

1. ¿En mi empresa el personal clave acostumbran a reunirse con los clientes para encontrar formas de mejorar el producto y/o servicio ofrecido?

2. ¿En mi empresa existe una cultura de cooperación entre los distintos departamentos, (trabajo en equipo)?

3. ¿En mi empresa el personal más cercano a los clientes (vendedores, servicio de atención al cliente, cobranzas, etc.) acostumbra a compartir la información que tiene sobre el cliente con otros departamentos?

4. ¿En mi empresa damos las gracias a los comentarios de los clientes y las quejas porque entendemos que nos ayudan a mejorar el trabajo realizado?

5. ¿En mi empresa todos sabemos con exactitud la información que queremos obtener sobre nuestros clientes y la forma de conseguirla?

Un síntoma definitivo de que una empresa ha entendido lo que de estratégico tiene la orientación al cliente es, sin duda, su capacidad de escuchar la voz del cliente, entendiendo como tal una escucha activa y sincera, dispuesta a aceptar que lo que se pueda decir, por parte del cliente, nos agrade o no.

Esta “necesidad” de orientación efectiva al cliente provoca la implicación de toda la empresa, personal y directivos, y sobre todo un sustancial cambio en las relaciones para con sus consumidores. La calidad total no es otra cosa que el servicio excelente sin paliativos y en esto, o hay implicación en todos y cada uno de los niveles de la empresa, o no será percibido por el cliente.

Para recordar:

La empresa orientada al cliente: más que una opción, una necesidad estratégica.

Lo que aprendemos del Arca de Noé

1.- Es importante ser puntual a la cita y no llegar después de la hora fijada para la salida.

2.- Recuerda que todos somos diferentes, pero estamos en el mismo barco.

3.- Planea para el futuro. No estaba lloviendo cuando Noé comenzó a construir el Arca.

4.- Nunca te sientas viejo a pesar de que alguien diga que tu tiempo ya pasó, y que a tu edad ya no puedes hacer nada grande que valga la pena, solamente porque tienes 600 años.

5.- No hagas mucho caso a los criticones: continúa con el trabajo que se te ha encomendado.

6.- Todo lo que hagas y construyas procura hacerlo con alta calidad, a pesar de que no seas profesional.

7.- Al buscar compañía para tu viaje en la vida, busca una que verdaderamente sea afín a ti. Polos opuestos pueden atraerse, pero no van a lograr mucho. Además, ya sea un equipo de trabajo o una pareja, deben compartir el objetivo y la visión, para que juntos se animen y motiven a seguir caminando hacia el Arca.

8.- Si sientes que tu progreso es lento, no te desesperes. Más que rapidez, lo importante es la perseverancia. Recuerda que las tortugas estaban a bordo, así como los caballos, los linces y otros animales veloces.

9.- Aunque al principio te sientas solo y recibas burlas, a la larga tiene su recompensa el tomar las acciones correctas.

10.- No desprecies los esfuerzos que hacen los sencillos por lograr algo. Recuerda: el Arca fue construida por amateurs, mientras que el Titanic fue construido por profesionales.

11.- No hay opción. Tienes que participar de la construcción del Arca para poder subir a ella o solo serás uno más de los animales.

12.- Un equipo solamente debe construir una sola Arca, y los miembros del equipo deben construir esa Arca; no andar cada quien construyendo la suya, solo porque no les gustó algo del resto.

13.- No importa como sea la tormenta en la que estés: los que estaban en el Arca salieron ilesos de esa tempestad.

Para recordar : El que tiene una idea nueva es un loco...hasta que la idea triunfa.

Solicitar referencias

Una importante tienda de electrodomésticos en Londres anima a su equipo de ventas y servicio al cliente a llamar a los compradores cinco días después de la entrega. Les pregunta sobre distintas cuestiones como, por ejemplo, el personal que efectuó la entrega, la instalación del producto y posibles dudas sobre el funcionamiento. Si existen problemas, la empresa inmediatamente los resuelve. En la mayoría de los casos, la respuesta del cliente es positiva. El empleado explica al cliente, que de vez en cuando, nuevos clientes solicitan hablar con un usuario de un producto y le preguntan si tendría inconveniente en recibir alguna llamada de ese tipo. El 60 por ciento de los usuarios declina la oferta y la empresa lo acepta sin problemas. El valioso 40 por ciento restante está formado por clientes satisfechos, leales y deseosos de compartir sus experiencias con otros compradores, tanto del producto como de la experiencia del servicio al cliente que se les brindó.

La empresa reporta cinco beneficios:

1.- Al hacer preguntas, se transmite una sensación de compromiso con el cliente que, con frecuencia, lleva a éste a adquirir más productos.

2.- Aumenta la confianza del personal de ventas y servicio al cliente que cuenta con una lista de clientes satisfechos. La confianza es un elemento vital para el éxito de las ventas.

3.- Cuando un cliente potencial duda, el personal de la empresa puede ponerse en contacto con el usuario del producto, lo que sin duda es un elemento de persuasión muy eficaz. La recomendación aumenta el número de ventas.

4.- Si el cliente potencial realiza la llamada a nuestro cliente “leal”, no sólo se convencerá de la calidad del servicio y de los productos que vendemos sino que también será un cliente que nos recomendará en el futuro.

5.- Si el nuevo comprador tiene problemas con la instalación, no se molesta tanto porque al haber recibido una recomendación, entenderá que se trata de un “mal día” y no de un servicio deficiente.

Esa técnica se esta empleando en el mercado de bienes de consumo y funciona muy bien según nos dicen los expertos.

Por último, los clientes existentes que no recomiendan productos son un valor pasivo. Un comprador que lleva una bolsa del Palacio de Hierro o de la librería Gandhi ya está recomendando la tienda, aun sin ser conciente de ello.

Para recordar:

Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan.

La creatividad se mata

Los directivos de las empresas generalmente solicitan a su personal que sean creativos y que busquen mejores formas de hacer su trabajo, aportando nuevas ideas para los procesos productivos, administrativos y del servicio al cliente con el fin de perfeccionar su eficiencia. Sin embargo, cuando algunos de los trabajadores tiene una iniciativa, no encuentran un canal adecuado para comunicarla y en muchos casos la comunica a sus superiores y estos hacen caso omiso de la misma, decepcionando de inmediato al empleado que tuvo la intención de aportar algo a la empresa.

Las empresas necesitan cada vez más trabajadores que posean una mentalidad independiente, que estén dispuestos a correr el riesgo de dar su opinión, que se sientan libres para reaccionar de forma imaginativa al cambio: en una palabra, que sean creativos.

La supervivencia de las empresas depende cada vez más de su capacidad para la innovación rápida y continua frente a las cambiantes demandas de los clientes en cuanto a nuevos productos y servicios.

Hay muchas formas en las que el espíritu creativo puede encontrar expresión en el lugar de trabajo. La creación de nuevos productos es la más obvia, pero existen otras, tales como ofrecer un mejor servicio a los clientes, mejorar los métodos de distribución, etc.

En un mundo donde todos se copian a todos, los que generen nuevas ideas con mayor rapidez y calidad serán los vencedores. Ser creativo y al mismo tiempo rápido es la nueva consigna.

Los principales asesinos de la creatividad son los siguientes:

La vigilancia: situarse junto a los empleados, haciéndoles sentir que son constantemente observados mientras trabajan. Esta situación ahoga los impulsos creativos y las ganas de arriesgarse.

Las recompensas: el uso excesivo de distintos tipos de premios privan al empleado del placer de la actividad creativa.

El exceso de control: indicar a los trabajadores exactamente cómo hacer las cosas. Esto provoca en ellos la sensación de que cualquier originalidad es un error y cualquier exploración, una pérdida de tiempo.

Para recordar:

No le pongas trabas a los empleados en cuanto a la creatividad se refiere.

 

Los compradores

The Economist publicó un interesante artículo sobre los avances en la ciencia de la compra.

Ahí van unos cuantos consejos:

1.-Cuando el tiempo que pasa un cliente en el supermercado aumenta un 1% (básicamente porque le enredan para que no se marche) las ventas aumentan en un 1,3%. Si consigues atrapar la atención de tu cliente por más y más tiempo, tus posibilidades de que compre aumentarán.

2.-La gente que entra en una tienda y sale sin comprar  suelen dar como explicación "no he podido decidirme" antes que "los precios eran muy altos". Tenemos una oportunidad para escapar de las temidas guerras de precios: dando la información que el cliente busca, respondiendo a TODAS sus preguntas, argumentando las excelencias de nuestro producto, rebatiendo sus objeciones.

3.-En tiendas de ropa, los clientes que tuvieron acceso a los probadores  (acaban comprando algo) a una tasa del 85% comparada con un 58% de los que no tuvieron el privilegio. Si puedes ofrecer 'demos' o muestras gratuitas, hazlo. Si no es posible, ofrece algo gratis que demuestre que eres la mejor opción, por ejemplo, un informe con datos jugosos del sector o un manual con ideas prácticas. La idea es vencer el escepticismo y ganarnos la confianza.

4. Un producto sin su etiqueta de precio se vende menos. De nuevo la falta de información es un freno. Ponle precio a todo, eso sí, después de haberlo vendido bien sus excelencias. Esto es especialmente cierto en Internet: si escondes el precio, a tu cliente no le importa. En 3 segundos encuentra y compra el de la competencia.

6.-De cada 10 productos de gran consumo que salen al mercado y que los consumidores habían afirmado que comprarían, 8 acaban siendo un fracaso. En marketing directo sabemos que la gente dice una cosa pero luego hace otra. Por ello no lanzamos nada a lo grande si antes no lo hemos probado en pequeño. Y cuando lo probamos en pequeño no hacemos un cuestionario, sino que nos fijamos en los resultados de ventas, no en las opiniones. "Hechos son amores y no buenas razones"

7.-La mejor posición en el lineal es la que está a la altura de los ojos, y a este nivel, el mejor lado es el derecho ya que la mayoría de la población es diestra. Los niveles inferiores los ocupan productos de menor precio o marca libre. La disposición de las imágenes/textos en un anuncio, un folleto o una página Web no es una cuestión superflua. Ya no digamos de la invitación al clic o a llamar por teléfono. También se deben cuidar las jerarquías en los tamaños de letras. Es casi un arte. El objetivo final es que el lector empiece por un sitio, siga por otro y acabe el proceso donde tiene que acabar.

Para recordar:

¿Sabes cuanto tiempo pasan tus clientes en el negocio?