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Dale Carnegie

Más conocido como “el apóstol de la influencia”, tuvo unos comienzos que en nada presagiaban su fama futura. De origen campesino, era pobre, inseguro y tosco hasta que se convirtió, gracias a su valor, obstinación y resistencia al fracaso en campeón de debates y fundador del popular curso de YMCA para hablar en público. En su famoso bestseller Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” (el libro con mayor influencia en los negocios del siglo XX) , develó muchas verdades sobre las relaciones humanas que, posteriormente, aprovecharían líderes empresariales de la talla de Lee Iacocca (uno de los iconos más representativos de la industria del automóvil, ideó el modelo Mustang en 1964, que batió todos los récords de ventas), Mary Kay Ash (fundadora de Mary Kay Cosmetics) o Tom Monahan (fundador de Domino’s Pizza) en la creación de sus negocios.

Carnegie no tenía interés en ser granjero ni tampoco le atraía la profesión de maestro, así que decidió convertirse en vendedor. Su primera (y breve) experiencia en este campo consistió en vender cursos a distancia para International Correspondence Schools. Sin embargo, pronto se demostró que Carnegie no estaba a la altura del reto: tan sólo consiguió vender un curso de electricidad a distancia. Fue entonces cuando un veterano compañero de la National Biscuit Company le dio este consejo: “Vende algo que la gente siempre necesite”, refiriéndose a sus galletas. Dado que se había criado en una granja y que su padre había intentado en varias ocasiones entrar en el negocio del ganado, Carnegie solicitó y obtuvo empleo en la Armour and Company en Omaha. Las conversaciones con los clientes potenciales se le daban muy bien y resultó ser muy hábil en las presentaciones de carne fresca, tocino curado, conservas, manteca y jabón. Con el tiempo, Carnegie se convirtió en el mejor vendedor de su región.

Su siguiente empleo en Nueva York fue el de vendedor de coches de lujo para la Packard Automobile Company. No obstante, tras poco tiempo, se dio cuenta de que odiaba este nuevo trabajo. Sabía poco de coches, estar de pie todo el día no sólo era aburrido, sino que le producía un dolor insoportable en los pies, el trabajo no se le daba bien en general e incluso llegó a pensar en el suicidio. En ese momento se le ocurrió la idea de que la mejor manera de realizar sus sueños sería escribir una novela, y para ello necesitaba tiempo. Lo ideal sería encontrar un trabajo que le ocupara poco tiempo.

Tras varios intentos infructuosos de dar clases nocturnas de oratoria en distintas universidades, a Carnegie le contrataron finalmente en una escuela nocturna para la clase trabajadora en Harlem.

Carnegie siguió impartiendo su curso básico de oratoria. Parecía que este iba a ser su destino profesional y que la aspiración de convertirse en escritor estaba definitivamente abandonada. Sin embargo, en una de sus conferencias promocionales para el curso de oratoria, en Larchmont, un suburbio rico de Nueva York, Carnegie llamó la atención de Leon Shimkin, un miembro de la editorial Simon & Schuster. Shimkin se matriculó en el curso, quedó fascinado con Carnegie y le propuso escribir  un libro sobre cómo influir en las personas. Dos años después, en 1936, apareció en las librerías la primera edición de “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”.

Para recordar :

Necesitas leer el libro de "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas".

 

El servicio al cliente... una fachada de las empresas

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo entienden? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias. “Hay muchas empresas que usan el servicio al cliente como un eslogan, como una forma de captar clientes, pero en realidad no lo ofrecen".

No importa qué productos o servicios vendas, es sumamente importante que hagas del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan miles de pesos en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si deseas conservar a los clientes que atraes a tus puertas mediante la publicidad, es imperativo que proveas un servicio de calidad excepcional al cliente.

Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, debes de reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de tu empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de tus empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes. Eso significa que debes dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para asegurarse que tus clientes estén satisfechos, no solo con tus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con la empresa.

Mira el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.

Para recordar :

En tiempos de crisis la capacitación en el Servicio al Cliente es la mejor opción.

 

El gran error

Piensa por un momento: ¿alguna vez ha pasado por tu imaginación el quitarle un cliente a tu competencia? Es seguro que sí. Y no solo lo has imaginado, sino que lo has hecho. ¿No te parece lógico que ellos quieran hacer lo mismo contigo? Si crees que tus competidores son unos personajes leales y respetuosos de tus clientes, te equivocas. 

La competencia será feliz si sabe que te duermes en los laureles recordando tus éxitos pasados (Nadie puede manejar un auto mirando el espejo retrovisor), si no dispones de un sistema eficaz de atención post-venta, si tu página Web es inadecuada, si no apareces en Google en los primeros lugares, si no tienes un seguimiento a las quejas de tus clientes, o si tu equipo de ventas o Servicio al Cliente no cuenta con la capacitación adecuada, estás en peligro.

Desde el momento en que un cliente realiza su primer pedido, comienza la cuenta regresiva para que decida quedarse con tu empresa en el futuro o desertar. Lo bueno de esa carrera contrarreloj es que está en tus manos el mantener la lealtad de los clientes año tras año. Para que un cliente vuelva a comprar de nuevo en la empresa depende de que, a las siguientes preguntas, las puedas responder con un rotundo

1.- ¿Se entregó el producto en el tiempo pactado?

2.- ¿Se mantuvieron todas las promesas?

3.- ¿Existió un excelente servicio de atención al cliente?

4.- ¿Se realizó un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente?

5.- ¿Es fácil dar con alguien en su empresa cuando suena el teléfono?

6.- ¿Mantuvo contactos regulares con el cliente mediante algún tipo de mensaje que le proporcionara valor añadido?

El que realizarán un primer pedido solo significa que la mitad de la batalla se ha ganado, ya que la repetición de la compra es un auténtico recordatorio de lo que ha sucedido a lo largo de un periodo de tiempo y de lo que ha hecho usted durante ese lapso para merecer seguir teniendo la confianza del cliente. 

Para recordar


Cuando la competencia habla de conseguir nuevos clientes, se refiere a los nuestros.

El arte de escuchar

Cuando se recibe por primera vez la visita de un cliente, lo principal es escuchar. Para conocer las necesidades de alguien debemos dejarle hablar o, cuando menos, incitarle a hacerlo. De esta forma no solamente podremos ir formándonos una idea clara de cómo dar solución a las necesidades que se nos plantean, sino que además estaremos creando confianza en nuestro interlocutor al sentirse éste escuchado. 

De las cuatro destrezas comunicativas (hablar, escribir, leer y escuchar), escuchar es la más importante y la peor utilizada. Son pocas las personas que saben escuchar de verdad, lo cual es en cierto modo culpa de nuestra cultura, en la que está de moda ser el centro de atención. Mientras escuchar se hace en silencio y pasa uno desapercibido, hablar resulta obvio y sonoro. 

Escuchar es tan complicado como hablar y también hay que educarlo: quienes aprenden a escuchar activamente practican habilidades como las de emitir pequeños ruidos, pronunciar palabras que denotan nuestro seguimiento de lo que oímos ("sí", "claro, claro", "nooo"), realizar movimientos (asentir, fruncir el ceño), no permitir interrupciones y no juzgar mientras escuchan. 

La más básica de todas las necesidades humanas es la de comprender y ser comprendidos. La mejor manera de comprender a la gente es escucharla. Escuchar para comprender es una buena forma de comenzar a aprender a escuchar, ya que cuando escuchamos con el deseo de entender nos concentramos en lo que nos cuentan e intentamos proporcionar respuestas adecuadas. Por el contrario, cuando no ponemos atención a lo que nos dicen, no podemos procesar la información: por ejemplo, mucha gente no consigue recordar los nombres de personas que le acaban de ser presentadas. Es tan común que pocos lo achacan a sus malas dotes de escucha. Sin embargo, no existe un ejemplo mejor de una mala escucha. 

Es fácil percibir los signos de la mala escucha, tanto en nosotros mismos como en los demás. No estamos escuchando cuando estamos pensando en otra cosa en lugar de prestar atención, cuando interrumpimos a nuestro interlocutor demasiadas veces, cuando pedimos que repita lo que ha dicho o cuando bostezamos y hacemos gala de estar aburridos. No nos escuchan cuando están buscando por toda la sala para ver si localizan a alguien más entretenido con quien charlar, dan la vuelta a la conversación para hablar de ellos mismos, nos responden cualquier cosa, su lenguaje corporal nos hace ver que no están prestando atención, nos interrumpen con frecuencia, se ríen cuando deberían mantenerse serios. 

Nuestros clientes los perciben, por lo que es necesario aprender a escuchar más y hablar menos, tenemos dos oídos y una boca, por algo será. 

Para recordar

Escuchar no es esperar tu turno para hablar.

 

La recomendación

¿Cómo sabemos cuál es el momento adecuado para pedir a nuestros clientes que hablen de nuestra empresa favorablemente a terceras personas?

La fórmula consiste en pedir recomendaciones cuando el producto se ha entregado y el cliente ha recibido todo el valor agregado de lo que ha comprado. El momento clave se presenta cuando el cliente agradece al vendedor los servicios prestados. En ese instante no debemos simplemente devolverle el cumplido por la deferencia mostrada hacia nosotros, sino directamente exponerle que nos gustaría poder ayudar a otras personas de su entorno y que siempre estaremos encantados de atenderles. Hay muchas formas de pedir que nos recomienden.

En primer lugar, el ejecutivo de ventas debe ser hábil y procurar que sea el propio cliente el que reconozca que está satisfecho con su compra y que se han cumplido todas sus expectativas. Un error muy común es hacer exactamente lo contrario: ser nosotros mismos quienes le repitamos las bondades de nuestro producto y las ventajas que ha obtenido al contactar y tratar con nosotros. Lo importante es conseguir que sea el propio cliente el que reconozca por sí mismo que acertó con su inversión, porque sólo de esta forma será mucho más consciente de lo que ha obtenido.

En segundo lugar, para acercarnos a nuestro siguiente punto de interés hay que hacer la pregunta directamente, "Gracias por su compra, ¿me puede recomendar?" con decisión y confianza. Si preguntamos con miedo o con aire de pedir disculpas por ser tan entrometidos, el cliente no nos tomará en serio. Es importante disponer de tiempo para hablar de este tema: es una equivocación comenzar este tipo de diálogo cuando estamos despidiéndonos del cliente y éste está a punto de subirse en un taxi.

Una vez que el vendedor ha recibido uno o más clientes potenciales procedentes de sus fuentes, debe procurar obtener el máximo de información acerca de ellos. En muchas ocasiones se puede llegar a saber más de un conocido, familiar o amigo a través de una tercera persona que hablando directamente con él. En cualquier caso, no basta con anotar sin más un nombre o un número de teléfono o e-mail, sino que hay que averiguar aquellos detalles que harán que la conexión personal facilite la relación comercial que queremos establecer con la persona recomendada.

Para recordar:

Preguntando se llega a Roma

 

Lo que el cliente quiere

Un Cliente lo que busca de una empresa es lo siguiente: Confianza, Cortesía, Integridad, Disposición para ayudar, Eficiencia, Disponibilidad, Conocimiento, Profesionalismo y Servicio de Calidad. 

Calidad en el Servicio es vender, almacenar, entregar, comprar, capacitar al personal, las relaciones entre empleados, la facturación, la contabilidad, la publicidad. En todas las actividades de la empresa existe algún elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercuten en lo que los Clientes perciben como Calidad en el Servicio de parte de la empresa. 

Servicio al Cliente implica mantener a los clientes actuales, atraer nuevos y dejar en ellos una impresión de Servicio Excepcional

La Calidad del Servicio, es crucial en la actualidad, en ausencia de toda actividad de marketing y publicidad, cuando una empresa adopta una estrategia de Servicio Excepcional, las ventas mejoran notablemente. También se incrementan los niveles de satisfacción de la lealtad de los Clientes y el número de quejas y reclamaciones también descienden. 

Un mal Servicio tira a la basura todo la inversión en publicidad, si los empleados de contacto con el Cliente no están capacitados para dar un Servicio Excepcional. El único propósito de la publicidad (Sección Amarilla, volantes, Radio, TV, Web, etc.) es lograr que el Cliente llegué al establecimiento. A partir de ese momento, la publicidad no puede hacer nada más por usted. Ahora todo depende de las personas que trabajan en contacto con el Cliente, ellos decidirán con su Servicio al Cliente, si el Cliente se decide a entrar y comprar o retirarse del establecimiento. 

La publicidad atrae a los clientes hasta las puertas de la empresa, pero un mal servicio los envía, rápidamente, de regreso. 

Para recordar:

Es mejor capacitar al personal y que se vaya… a no capacitarlo y que se quede.

Más vale ser perro que de confianza

Inspirar confianza es el primer paso para conseguir clientes y ya que los tienes deben de percibirla, no basta con decirles que la empresa es confiable, se requiere de habilidad para construir la confianza del cliente...y toma tiempo.

La tentación de utilizar sistemas futuristas que prometen maravillas para el servicio al cliente es muy grande, los llamados teléfonos inteligentes que te contestan “le recordamos que nuestro horario de servicio es de 9 a 18 horas” y se corta la llamada, cuando son las 16 horas de un día normal, o “si conoce la extensión márquela ahora” o “marque su número de contrato” y cuando te contestan te preguntan ¿cuál es su número de contrato? en otros tienes que escuchar todo su menú tres veces para entenderlo…y no hay forma de que un ser humano te conteste. Esto no es servir al cliente. En estos casos se pierde la confianza.

Los sistemas sencillos son el método más eficaz para conseguir un buen servicio, por ejemplo: Que un humano conteste el teléfono antes de que suene tres veces, toma nota del requerimiento del cliente, pregunta si entendiste su necesidad, si tienes que responderle hazlo antes de la hora prometida, quita atención a los que estés haciendo y concéntrate en tu cliente la atención debe de estar al 100%, escucha a tu cliente (escuchar es más que sólo esperar tu turno para hablar), y no dejes de darle seguimiento a su caso, utilza su nombre siempre que te dirigas a él, y los más importante, siempre, siempre dale las gracias por haber llamado. En estos casos la confianza aumenta.

Es un método tan sencillo que una “maquina inteligente” no lo puede hacer, pero si un personal capacitado. 

En condiciones de igualdad, todo el mundo le compraria antes a una persona que le dio más confianza. De hecho, aunque las condiciones no sean parecidas, la gente tiende a comparle a un amigo. Debemos de esforzarnos por aplicar la confianza en nuestras relaciones comerciales, requiere tiempo y esfuerzo... pero vale la pena intentarlo, lo que obtendremos son clientes leales.

Mi abuela platicaba un anécdota que encaja muy bien en este boletín, cuando llegaba alguien de “confianza” a la casa le decía: por ser de “confianza” tu sírvete lo que quieras, pasa a la cocina. Un amigo le dijo: “prefiero ser perro que de confianza, al perro lo atiendes mejor que a mi ya que a él si le sirves”. 

Para recordar


Atiende a tus clientes por su nombre no por su número de contrato.
 

Las estadísticas

Cuándo vas a retirar dinero del cajero y te entrega todo de manera normal, no se lo comentas a nadie… espera que se quede con tu tarjeta o te entregue un billete falso y estoy seguro que todo el “mundo” lo sabrá. 

Los estudios realizados sobre el comportamiento del consumidor revelan los siguientes datos: 

* Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de una transacción típica con la empresa. 

* Sólo el 5 por ciento de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto se limita a abandonarla e irse a la competencia.  

* Un cliente insatisfecho le contará a entre 10 y 20 personas su mala experiencia con esa compañía. Algunos se la contarán a cientos e incluso a miles de personas por medio de Internet.

Veamos. Si el 25 por ciento de los clientes está descontento con un servicio, pero sólo el 5% de ellos se molesta en presentar una queja (teniendo en cuenta que cada uno de ellos se lo dirá a otras 12 personas en promedio) el impacto puede ser de un gran daño para nuestro negocio. Pongamos, por ejemplo, que un negocio sirve a 100 clientes diariamente. De ellos 25 están insatisfechos con el servicio, pero sólo uno o dos se quejan. Esto podría parecer sin mayores consecuencias, aunque sólo hasta que se dieran cuenta de que los 23 consumidores que no se han quejado probablemente hayan comentado su mala experiencia con ¡276 personas más! 

Por eso es importante la capacitación de los empleados, los empleados que tienen contacto directo con el clientes deben de ser capacitados (empleados de mostrador, vendedores, telefonistas, mensajeros, etc.) tienen que aprender. Si...Aprender, porque no saben cómo hacerlo, recuperar a los clientes insatisfechos

Mucha gente no sabe cuál es el costo de perder a un cliente. Cuando un cliente insatisfecho decide abandonarte, las estadísticas nos dicen que cuesta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener al cliente de la queja, si se queja todavía sigue siendo cliente... RECUPÉRALO

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas. Las mejores experiencias son aquellas que exceden las expectativas de servicio al cliente.


Para recordar: 


En tu empresa, ¿en que estadística ponemos a tus clientes? ¿en la de abandono o de recuperación?
 

La pesca

Uno de mis pasatiempos favoritos es la pesca en agua dulce y es muy interesante ver como la relacionamos con nuestro negocio al momento de ir a “pescar Clientes”. 

CUALIDADES QUE DEBE DE TENER UN “PESCADOR… DE CLIENTES” 

1. Un buen pescador debe de tener paciencia. Debe aprender a esperar pacientemente hasta que el pez pique la carnada, si el pescador no puede quedarse quieto y tranquilo nunca podrá ser un buen pescador.   Debemos de intentar nuevas formas de llegar al Cliente, cambiar la carnada “la oferta” las veces que sea necesario para que le sea más atractiva.

2. Debe tener perseverancia. Debe aprender a no descorazonarse nunca, siempre volver a probar un vez más, y otra vez más. Si un Cliente dijo que no esta vez, es probable que no le ofrecimos lo que realmente necesita, intentémoslo de nuevo.

3. Debe de tener coraje. Debe de estar dispuesto a correr riesgos y a enfrentar la furia del mar y los vientos. Debemos de saber como enfrentar a nuestra competencia y no por precio.

4. Debe de tener una noción exacta del momento preciso. El buen pescador sabe muy bien cuando ir de pesca y cuando quedarse en casa. Debemos de encontrar el momento adecuado para hacer nuestra presentación a la persona adecuada.

5. Debe de tener la carnada precisa para cada pez. Cada pez responde a un tipo distinto de carnada. Cada Cliente busca que se le satisfagan sus necesidades en específico, ¿las conocemos? cada Cliente es diferente a los demás.

6. El buen pescador debe mantenerse oculto. Si su presencia es demasiado manifiesta, si su sombra cae sobre el agua, los peces no se acercaran. Nuestras campañas de marketing deben de ser con el llamado marketing de guerrilla, donde de repente aparece nuestra oferta y causa un impacto no esperado en nuestros Clientes.

Hay una frase entre los pescadores que dice: “Usa tu instinto para pescar una trucha y tu inteligencia para decidir qué hacer con ella”. 

Para recordar: 

Que tan trucha eres para pescar Clientes… y no dejarlos ir.

La moda

Hace unos meses me encontré en la casa un teléfono de disco y se lo regalé a uno de mis nietos, se le quedo viendo y preguntó: ¿cómo se marca, cuál es el redial?

El servicio al Cliente en la actualidad se parece a ese teléfono, está pasado de moda. La indiferencia, la apatía y la actitud mostrada por los empleados hacia los clientes donde parece que nos dicen: “le estamos haciendo un favor”. Hoy en día es más fácil ganarte el melate que encontrar a alguien que de verdad sientas que te ha dado un buen servicio.

El servicio al cliente es una gran ventaja competitiva en este mundo tan competido para las empresas que se preocupan y se ocupan por capacitar a sus empleados. Pero es necesario que se les capacite ya que para el empleado "moderno" el servicio al cliente es una moda pasada de moda, no es que no quieran dar un buen servicio, es que no saben como hacerlo, como mi nieto en el caso del teléfono de disco... ¿cómo se le hace? 

Tan pasado de moda está el servicio al cliente que hoy el poder hablar con un humano es prácticamente imposible, te contesta una maquina y te pregunta que si conoces la extensión la marques y sino espera en la línea a la operadora… y en verdad que puedes esperar y esperar. Estos sistemas son tan impersonales como el robot que dirige una orquesta en Japón. 

Esa es la razón por la que las empresas que ofrecen un servicio excepcional cuentan con multitud de clientes, ese servicio nos hace sentir verdaderamente especiales. (empresas con servicio de calidad: Starbucks, Cinépolis, FedEx, próximamente Italiannis...espero).

Una empresa de mensajería en México con serios problemas en el servicio al cliente, siempre está justificando sus malas entregas, diciendo: "no estamos entregando tan mal, entregamos un 70% de nuestros envíos en el tiempo prometido"… y cuando un cliente del 30% reclama le dicen: debe de entendernos tenemos problemas con las oficinas foráneas. Los clientes ante esa respuesta dicen: ¡Yo soy el cliente! ¿Qué hay de mis necesidades?, ¡tus problemas no me interesan... es mi envío, soy el cliente!. ¿te ha pasado con alguna empresa?

Capacita a los empleados, capacítate en el servicio al cliente, es con carácter de urgente… tendrás ventajas sobre tu competencia, tendrás clientes leales y verás los resultados en tus estados financieros y en tu bolsillo. 

Para recordar:

Las utilidades de tu empresa, son los aplausos de clientes leales.