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La lealtad de los clientes

¿Qué es la lealtad de los clientes? La lealtad es un sentimiento, que invita a las personas a pagar por tu producto o servicio, un sentimiento que además los motiva ha comentarlo con familiares y amigos para que también gasten su dinero contigo. 

¿Cuantos clientes leales tienes en tu empresa que cumplan con lo anterior? Si los tienes, son una fuerza de ventas increíble, y ya no necesitarías tener un departamento de mercadotecnia, piensa en el dinero que te ahorrarías. 

Algo que hemos comentado en boletines anteriores es siempre tener presente que un cliente satisfecho no es un cliente leal. Un cliente satisfecho puede ir a dejar su dinero en otra parte fácilmente. Si puede por unos pesos menos conseguir un producto similar, te dirá adiós. En cambio los clientes leales seguirán regresando aunque el producto o servicio sea hasta un poco más caro. 

¿Cómo consigo hacer que mis clientes sean leales? Un buen servicio ya no es suficiente. En México el servicio al Cliente no es malo, generalmente es “pésimo” Siempre me sorprende que cuando entras a un establecimiento, los empleados no te dan la bienvenida, no son corteses sino que además, actúan como si les estuvieras quitando su tiempo. 

La mayoría de los empleados, no saben quién les paga sus salarios, creen que la empresa es una fábrica de billetes y que son los responsables de “fabricar” cada quincena su nómina. Los que les pagamos sus sueldos somos los que entramos por las puertas de sus negocios todos los días, los llamados clientes, esa debería de ser una gran motivación para que nos trataran como reyes. 

Uno de los grandes problemas con que nos enfrentamos en nuestro país, es que las empresas han decidido que los empleados de menor salario y menos capacitados son los mejores para atender el departamento de servicio al cliente  (en las tiendas de autoservicio el departamento de servicio a clientes es malo, las cajeras no saludan a pesar de que tienen letreros frente a ellas de lo que deben de hacer, éstos son algunos ejemplos). Eso no seria tan malo si al menos tuvieran la capacidad para resolver los problemas de los clientes. ¿Cuál es la solución para tener clientes leales?... capacitar a los empleados para que ofrezcan un servicio excepcional y premiarlos cada vez que lo hagan. ¿parece muy complicado? 

Para recordar: 


¿Cuantos clientes vendedores tiene tu empresa?
 

La ley del 80/20

Esta ley de Pareto, se ha convertido en una regla elemental y una poderosa herramienta. Se sabe que un grupo de clientes, el 20 por ciento generará el 80 por ciento de los beneficios. Por ello, se presupone que el 20 por ciento de los clientes será el responsable del 80 por ciento de los problemas de servicio y de la asistencia de servicio que ellos requieran. Estas proporciones se encuentran en casi todos los negocios, de forma constante. 

Es por ello, que la estrategia es que concentremos el 80 por ciento de nuestro esfuerzo comercial y de servicio al cliente en el 20 por ciento de los clientes que generarán el 80 por ciento de los beneficios futuros. 

Por eso la importancia de que a nuestros mejores clientes debemos de darles un trato preferente. Los clientes leales son un ancla que da seguridad a una empresa que navega en las intranquilas aguas comerciales del mercado actual, un mercado muy competido. 

Muchas de las empresas dedican más tiempo en buscar nuevos clientes, dando descuentos por la primera compra, plazos de pago más largos, y en ocasiones un mejor precio que el que tiene un cliente “de la casa”, retener a un cliente es más económico que salir a buscar uno nuevo, se calcula que cuesta 6 veces más encontrar un nuevo cliente que retener al que ya tenemos. 

La importancia de atender mejor a nuestros clientes, es vital para que nuestra empresa se mantenga a flote, el dialogo constante con los clientes más fieles se traduce en una ventaja competitiva. 

Para recordar: 

El 20 por ciento de los clientes proporciona el 80 por ciento de las utilidades…por lo que, dale prioridad a tus mejores clientes.

 

Un cambio de enfoque

Había una vez...– así podríamos empezar con la tradicional introducción de los cuentos infantiles-. Y en efecto, hubo un tiempo en que la dirección de negocios se desempeñaba en un ambiente relativamente estable, bajo el enfoque de dentro de la empresa hacia fuera, porque las decisiones se basaban sobre lo que se tenía (planta, recursos técnicos, procesos, productos) con esa perspectiva, la pregunta correspondiente para crecer era: ¿ que puedo hacer para que mis clientes compren más de lo que vendo

La respuesta se traducía en acciones dirigidas a los productos, precios u otros aspectos sobre los cuales la gerencia tenia el control. Tomemos el ejemplo de IBM o el gigante azul como se le conoce en el mundo de la tecnología en los años 60 veía su futuro bajo el lente de sus computadoras, pensaba que su estrategia permanecería por siempre. Tiempo después esa empresa perdería la oportunidad de iniciar el negocio de las computadoras personales. 

Ese enfoque tradicional esta pasando, como consecuencia de las transformaciones que ha habido en la tecnología, en las necesidades de los clientes y en los mercados generales. Lo conducente ahora, es dirigir el negocio de afuera hacia adentro, a partir de identificar las necesidades cambiantes del cliente. En consecuencia, las preguntas de hoy en día tendrían que ser : ¿Qué necesita el consumidor? ¿Qué está haciendo la competencia para satisfacer esas necesidades? ¿Qué puede hacer mi empresa para satisfacer al cliente más que la competencia?

El punto de partida es entonces contar con la información sobre eventos externos relacionados con los mercados, clientes, tecnología, competidores. Esto quiere decir que el crecimiento y futuro de una empresa debe verse desde la perspectiva de los clientes presentes y futuros, una perspectiva sustentada en la identificación de sus necesidades más que en los productos o servicios que se tienen. 

Para recordar: 

La frase de que el “cliente siempre tiene la razón”; hoy se ha convertido en el “cliente tiene el control”. 

 

No hay vuelta de hoja

En en libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados sobre el cliente revelan que las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año debido al mal servicio. Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes!.

¿Qué sucedería si los actuales clientes comienzan por abandonarte de manera paulatina, lenta pero progresivamente? ¿Cuál sería el resultado final? ¿Crees que no es posible? Muchas empresas que conozco en México no se dan cuenta que uno de los problemas que enfrentan más serio es “el servicio al cliente”.

Una investigación realizada en los EE.UU. por The Forum Corporation, que incluye empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, indica que los clientes dejaron de hacer negocios con sus proveedores debido a la calidad, un 16%; al precio, un 15%; la falta de contacto y atención personal, un 20%; y la baja calidad del servicio, un 49%El 69% está en nuestras manos.

En otras palabras, el 16% de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio que consideraron de mejor calidad. El 15% respondió que encontraron un producto o servicio, por un precio inferior que ofrecía las mismas características. El 20% se quejó de la ausencia de una atención personalizada y el 49% dijo que el contacto con el personal de servicio a clientes era de muy mala calidad.

Deje una casa abandonada por un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por si sola. Es lo mismo que pasa con los clientes, si no se cuidan si no se les mantiene en contacto, se irán a la competencia, así de simple.

Para recordar:

¿Sabes porqué tus clientes te están abandonando?... ¿ Qué estás haciendo para resolverlo?

Se solicita vendedor con experiencia

Durante los últimos 100 años, muchas personas han escrito libros y artículos donde se describe por qué algunas personas tienen éxito en las ventas y otras no. Después de varias investigaciones, nadie ha podido identificar el perfil del vendedor “perfecto”. Porque todos los puestos de ventas son muy diferentes.

Un vendedor de Palacio de Hierro vende a sus clientes que llegan a la tienda. En muchos casos los clientes saben lo que necesitan; el vendedor sólo hace la venta. Un vendedor de computadoras Dell lo que vende son sistemas de apoyo a grandes empresas y subrayan las ventajas de establecer una configuración de computadora adaptada al cliente para cada departamento de la empresa. El vendedor de Bimbo también tiene sus características especiales, el vendedor de automóviles, el vendedor de quesos, el vendedor de seguros, el vendedor a tiendas de autoservicio, etc.

Las características y habilidades necesarias para alcanzar el éxito en las ventas son distintas entre el vendedor del Palacio de Hierro y el vendedor de Dell, y cada uno de los otros vendedores, por lo tanto cuando se busca un vendedor con experiencia, la pregunta sería: ¿experiencia en qué?

Además cada cliente es único. Algunos clientes les gusta interactuar con los vendedores agresivos, mientras que a otros los desactiva el comportamiento agresivo. Algunos son todo negocio y desean que las relaciones con los vendedores sean formales, mientras que otros tratan de charlar con los vendedores de manera informal.

Aunque no existe un perfil “perfecto” de la personalidad del vendedor ideal, los buenos vendedores trabajan mucho y con inteligencia, están motivados, son confiables, éticos, conocedores de su producto o servicio, buenos comunicadores, flexibles, creativos y emocionalmente inteligentes.

Para recordar:

Si tu vendedor no tiene la experiencia por la que lo contrataste… capacítalo.

Vendedores con experiencia

Mis clientes me contratan para que les capacite en el área de ventas, sin embargo, no puedo vender por ellos. Lo que les enseño son estrategias y técnicas para que las utilicen con sus clientes. Si el vendedor que las aprendió no las usa y no tiene interés en ellas, simplemente no habrá progreso… y las ventas seguirán igual.

¿Cómo son tus vendedores?

1.-¿Qué es lo que más valora en una venta? ¿Es la comisión o el beneficio del cliente?

2.-¿Quiere un venta de momento? o ¿una relación a largo plazo?

3.-¿Es “levanta pedidos” simplemente? ¿o consultor de clientes?   

4.-¿Conoce el producto o servicio desde la perspectiva del cliente?  

5.-¿Conoce las especificaciones del producto, las ventajas y los beneficios?

6.-¿Es un vendedor que sale a la calle a vender sobre la base de pruebas y errores?

Dale Carnegie, dio un consejo hace varios años en uno de sus cursos de ventas: “El secreto más importante en la técnica de ventas es encontrar lo que la otra persona desea y, después, ayudarla a que lo consiga”.

Si quieres vendedores profesionales en tu empresa, tienes que capacitarlos. Escuchamos con frecuencia que un buen vendedor es aquel que conoce bien su producto, pero muchas de las empresas “solicitan vendedores con experiencia” y los mandan al ruedo sin ninguna preparación únicamente con su "instinto", sin conocer el producto, los beneficios, etc... y  las ventas no mejoran, y el “vendedor con experiencia” se va de la empresa a buscar otra compañía que le de información y capacitación del producto o servicio que venderá.

Capacitar a la fuerza de ventas, es buen negocio, ellos son la mayor fortaleza de tu empresa, capacítalos para que den un servicio de calidad a todos tus clientes. Es como en un equipo de fútbol, si no le explicamos a cada jugador cuál es su función dentro del campo, cómo debe desarrollarla y cómo debe reaccionar ante los diferentes tipos de problemas con los que se encontrará, el equipo y la estrategia no funcionarán.

Capacitar a los vendedores es imprescindible para la mejora y el crecimiento profesional de los vendedores, ya que nos permitirá solucionar un problema, cambiar una actitud, implantar un procedimiento, desarrollar un proceso, ahorrar un recurso, resolver un conflicto, ganar un cliente...

Para recordar:

Para vender hay que aprender a hacerlo.

Dale soluciones a tus clientes... no les vendas

Vender es un trabajo difícil. No hay nada más complicado que vender los mismos productos o servicios que ofrece la competencia. Cuando no hay una ventaja competitiva que nos distinga de los productos o servicios de la competencia, la única cosa que queda por discutir con el cliente es el precio.

Muchas empresas recurren a ofrecer algunos “extras”, prometen a los clientes lo que no pueden cumplir, a todo dicen que si y seguro que le quedaremos mal y… adiós cliente.

Otras empresas en tiempos de “crisis” piensan que reduciendo el tamaño de la fuerza de ventas o las comisiones que se les pagan pueden ayudar a la compañía. Quienes piensan así se equivocan, es muy fácil calcular al reducir los gastos de venta en un porcentaje X en un determinado tiempo, momentáneamente podemos aumentar las utilidades y, tal vez, no producir algún efecto en las ventas del año en curso. Es el año siguiente el que saldrá perjudicado.

Dale soluciones a tus clientes… no les vendas, es más fácil, debemos de aprender que tu empresa no vende un producto o un servicio, lo que tu empresa hace es cubrir una necesidad o un deseo del cliente.

Como ejemplo ponemos una tienda de productos naturales no vende hierbas, cremas, incienso o libros, lo que esta tienda “vende” es bienestar, un camino alternativo para sentirse bien. Un bar no necesariamente vende bebidas (todos generalmente tienen las mismas) lo que vende es bienestar, desconexión de los problemas diarios, un ambiente para relajarse y divertirse, la mejor música, etc. eso es lo que un cliente generalmente busca, no sólo la bebida.

Entender realmente lo que vendemos es un paso importante para dirigir nuestros esfuerzos a lo que realmente desean nuestros futuros clientes.

Por lo tanto lo primero que debemos de entender es a que, realmente se dedica mi negocio desde el punto de vista del cliente.

Para recordar:

Lo que un cliente compra son los beneficios que les da tu producto o servicio, no el producto en sí, de manera que lo que tenemos que vender son los beneficios.

¡Tenemos que vender más!

Después de una junta de consejo donde los resultados no son los que se esperaban y antes que todos nos pongamos a gritar ¡todos a buscar nuevos clientes! o ¡quiero a todos los vendedores en la calle!... debes de darte cuenta que es posible incrementar tus ventas. Tus vendedores son capaces de hacerlo… pero solo si les indicas el camino, si les das nuevas herramientas.

¿Cómo es un VENDEDOR PROFESIONAL?

Un vendedor profesional debe de cumplir con varios puntos, si es que quiere sobresalir de los demás…. estos son algunos:

1.- El conocimiento del negocio. (¿en qué negocio estoy?) Un vendedor profesional, está al tanto de las tendencias de mercado, las evoluciones en el mundo de los negocios, puede mantener una conversación con los clientes sobre el tema.

2.- El conocimiento de la actividad. Estar informado sobre la actividad específica en la que trabaja. Esto supone que conoce los productos, precios, los principales puntos de venta y el lanzamiento de nuevos productos por parte de su competencia.

3.- El conocimiento de la empresa. Dado que un vendedor profesional debe de ser un embajador de nuestra empresa, tiene que dominar las políticas y los programas de marketing y publicidad de la misma. También debe de conocer a los responsables de cada departamento.

4.- El conocimiento del producto. Este es uno de los peores defectos de un vendedor, si no conoce realmente el producto es imposible persuadir y transmitir una emoción al cliente por el producto. Un vendedor debe de transmitir ante todo credibilidad.

5.- El conocimiento del arte de vender. Un vendedor debe de actualizarse constantemente en sus habilidades, técnicas de ventas.

6.- La actitud. Es el elemento clave para sobresalir. Con un conocimiento excelente del producto, las mejores técnicas de venta, nunca se llegara a ser el mejor sin tener una actitud correcta… por lo tanto contrata a los mejores y capacítalos.

¿Tus vendedores cumplen estos puntos? o simplemente son vendedores por "instinto".

El mejor vendedor del mundo según Récord Guinness

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo.

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto.

No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección.

El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra.

La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar.

Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados.

Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos.

Ésta es la forma en que él vendió:
1963 - 267 coches
1964 - 307 coches
1965 - 343 coches
1966 - 614 coches
1967 - 667 coches
1968 - 708 coches
1969 - 764 coches
1970 - 843 coches
1971 - 980 coches
1972 - 1208 coches
1973 - 1425 coches
1974 - 1376 coches
1975 - 1360 coches
1976 - Sobre 1200 coches
1977 - Sobre 1200 coches

Para recordar: ¿Tienes algún récord en tu carrera?
 

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