Este post fué inspirado por un comentario que leí en twitter, sobre una devolución de ropa interior a una tienda ; decía que el gerente tuvo que intervenir para que le pudieran recibir la mercancía y aplaudía a dicho gerente….pues bien, resulta que está prohibido por parte de la Secretaría de Salud hacer cambios en ropa interior . El gerente por dar el servicio al cliente está exponiendo a la tienda a una multa…..
Fuí gerente de tienda por casi un año, y mi visión con respecto al mundo del retail cambió completamente en ese tiempo : El cliente no siempre tiene la razón, y muchas de sus demandas son completamente irracionales ; pero como vivimos en una época de Yo-ismo es muy difícil que algunos individuos lo entiendan.
Y para que se den cuenta, les voy a contar algunas de las anécdotas de mi tienda .
- Un padre de familia puso sobre un carro varias hojas de madera acomodadas horizontalmente, como el equilibrio era precario la mejor forma de asegurarlas fué usar a su hijo de 3 años como contrapeso: lo sentó encima de ellas! Cada vez que le daba al carro las hojas y el niño se deslizaban peligrosamente hacia delante, cuando le pedimos al señor que bajara a su hijo porque era riesgoso se molestó (no entiendo porque muchos padres piensan que sus hijos son topes humanos).
- En plomería dejaron un carrito abandonado a medio pasillo, no sería anormal si no fuera porque en él dejaron a una niña de 4 años la cual lloraba desconsoladamente. Fuí a recogerla y luego pensé ¿cómo demonios sé quien es el papá o la mamá? No me atreví a usar el sistema de voceo para anunciar que tenía una niña perdida , ¿la solución? Le pedí a un asociado que se quedara parado donde habían dejado el carrito, esperando que me mandará a la primera persona que se apareciera con cara de pánico…y así fué, 10 minutos después entró un señor corriendo histérico que recordo que llevaba a su hija cuando casi llegaba a su casa.
- El cliente enojado que llegó a reclamarme porque no quisimos hacerle el agujero a la puerta que compró para que pudiera ponerle la chapa. Después de unos minutos de reclamarme y decirme que teníamos pésimo servicio al cliente le pregunté ¿y a qué altura y distancia necesita el agujero? Me miró con sorpresa y sin poder responderme, terminé vendiéndole una herramienta para que hiciera él mismo el agujero, porque era obvio que ni siquiera sabía las medidas de su puerta.
- El cliente que juraba que habíamos sido compañeros en la escuela y exigía entonces un descuento.
- El cliente que decía que a los botes de mancha para madera les faltaba contenido “porque cuando los movía se sentía que traían aire adentro” y demandaba que abriéramos uno para completar el otro (los botes siempre tienen espacio vacío dentro para permitir contracciones debidas a los cambios de temperatura y así no exploten) . Cuando lo pasan conmigo lo primero que me dice es “yo si fuí a la escuela, soy ingeniero” …”pues entonces somos colegas” a lo que agregue que ” tenía toda la razón” y como los botes “estaban incompletos” no se los podía vender así y los iba a retirar del anaquel para regresárselos al proveedor. Regresó muchas veces a la tienda, jamás volvió a reclamar nada.
- La clienta que muy enojada se quejo de que un asociado le dijo “No sé que necesita” y le regreso una lista de productos a comprar. Me la lleve al pasillo de plomería y le pedí que me leyera uno por uno los artículos ….no pudo, la lista estaba completamente ilegible. El marido la mandó con la lista que “el maistro” había hecho y que solo él entendía. Le pedí que llamara a su casa y nos explicaran que necesitaba.
- Los típicos clientes que en la primera helada llegaban corriendo a comprar un calentón , el que fuera! Y cuando les preguntaba ¿para gas natural o LP ? Me miraban cómo si les hablara en venusino, compraban lo que se les hinchaba y luego venían a quejarse que no encendía porque habían comprado el equipo equivocado.
- Tenía un cliente que llegaba con cajas de focos quebrados y sin ticket de compra, demandaba que se los cambiara porque así se los habíamos vendido ; y nadie recordaba haberlo visto comprándolos . Un día descubrimos que su esposa movía mercancía de lugar ( de una de precio más alto a otra de un precio más bajo ) , llegaba a caja a pagarla para luego reclamarnos que el precio esta incorrecto y que quería el precio más bajo, nos hacía ir al donde ella “la había encontrado” y nos exigía que le respetáramos el precio. Eso ocurrió hasta que tuvimos evidencia de cámaras de lo que hacía. En otra ocasión su marido llego con un bote de pintura vinílica a la cual le puso aguarrás (la pintura se hecho a perder porque solo tolera agua) , y exigió que se la cambiaramos cuando el del error había sido él.
- El señor que llego a reclamarme porque no lo dejaba entrar a un pasillo a tomar mercancía, cuando el pasillo estaba cerrado porque el montacargas estaba bajando mercancía de la parte más alta de los anaqueles y era riesgoso para cualquier persona meterse allí.
- El cliente que me hizo cerrar el patio porque el juraba que había visto “alambre de navaja” en la parte más alta del anaquel, cuando todos le habíamos dicho que no vendíamos ese producto y que ese no era “alambre de navaja” . Se convenció hasta 20 minutos después cuando finalmente bajamos el famoso alambre y vió que efectivamente no era.
- El cliente que llegó a reclamarnos que la tubería de pvc que había comprado estaba quebrada y demandaba cambio, siendo que en lugar de atornillarla la pusieron pegamento permamente y su compadre (quien era “el experto”) quiso quitarla a fuerzas y la rompió. Por cierto, el compadre iba completamente alcoholizado , medio vestido y sin zapatos.
- La madre de familia que permitió que su hijo embolsara varios chocolates sabiendo que no tenía la intención de pagarlos. Cuando el guardia le pidió que los sacará de su bolsa antes de salir, otro cliente se deshizo en reclamos diciendo que eramos unos levanta falsos , hasta que el chavo admitió que si llevaba varias cosas en la bolsa y enfrente de todos las saco , ¿su madre? Viendo el alboroto decidió abandonarlo dentro de la tienda y corrió al estacionamiento.
- La clienta que acompañada de sus dos hijos adolescentes abandonó su mercancía en caja y salió corriendo cuando la cajera se dió cuenta que le había cambiado el código de barras a una lata de pintura para hacerla más barata.
- Las señoras que mandaban a comprar pajas para los aires acondicionados y cuando les preguntaba ¿de qué medida? Respondían que era para un aire “grandote” , entonces las llevaba al display de equipos y les pedía que me mostraran más o menos de que tamaño , ¿y yo que voy a saber? Respondían, nunca me he subido al techo ….
- La señora que llego corriendo a pedirme que le diera el precio de “una tabla para hacer tortillas de harina” que llevaba en las manos – Señora, esa no es una tabla para tortillas de harina , es una muestra de acabados para cubiertas de cocina.
- El gerente de conocido centro de la localidad que quería que le cambiara una bomba de agua para su aire acondicionado la cual era obvio que había comprado el año anterior (y no tenía garantía), lo cual no podía hacer . El susodicho me dijo que no tenía dinero para comprar otra y que si se la cambiaba me regalaba un montón de boletos para el cine, decline la oferta y le dije que no podía ayudarlo. Dijo que esperaría hasta el cambio de turno para ver si el otro gerente lo ayudaba. Finalmente se retiro, solo para aparecer en otra sucursal exigiendo lo mismo.
- El cliente que me pidió que abriera una bolsa de empaques para que el se “pudiera llevar uno” (obvio sin pagarlo) al cabo “nadie se iba a dar cuenta”.
- Los clientes que iban a comprar pintura chafirulis en el super y luego exigían que se las entintara gratis porque eso decían el anuncio, y si era gratis siempre y cuando hubieras comprado la pintura allí mismo en la tienda.
- El cliente que nos hizo lavarle varias palas que compro (que estaban sucias de polvo y algo de popo de paloma) , cuando había palas perfectamente limpias y recién desempacadas que le ofrecimos.
- La clienta que llegó con un kilo de tickets de compra reclamando facturas de hacía varios meses, siendo quela política de la empresa era de solo uno. Muy enojada me dijo que yo tenía mala actitud, que ella las necesitaba porque la SEP le pedía facturas por la escuela que acababa de abrir ….a finales de octubre .
- La señora que regreso un roto martillo muy caro que su marido había comprado, primero intento hacerlo sin ticket para luego regresar una hora después con él mismo. El asunto no es que haya regresado el producto, si no que saliendo le comentó a sus amigas que ahora si tenía dinero para irse a comprar zapatos (parece que el señor se negó a darle y ella decidió hacerse del mismo devolviendo mercancía).
Aprendí mucho sobre la psicología humana en las tiendas, los asociados y gerentes son tan humanos como uno y por lo tanto se merecen respeto . Igual que la mayoría de nosotros tienen que cumplir con reglas de su propia empresa y hasta de gobierno, que en algunos casos podríamos encontrar injustas para nosotros como clientes, pero no siempre tenemos la razón.
La próxima vez que vayan a una tienda recuerden solo esto : hay cámaras que graban cosas que algunos de nosotros quisieramos no haber visto.
Fuente: El peso nuestro