Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público ("branding"). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

1. Préstale atención a las personas primero

Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter... Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez... excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos "enganchamos" en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

5. Manten un alto sentido de la discreción

La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

Fuente: Puro Marketing

Mentiras flagrantes. Una evidente falta de honestidad, como cuando se vende un servicio innecesario o se realizan estimaciones de costos premeditadamente falsas.

Alerta roja. Cuando se supone que los clientes son estúpidos o deshonestos, y los tratan en forma grosera o irrespetuosa.

Promesas rotas. Proveedores de servicio que no lo entregan tal como lo habían prometido. Un servicio negligente, propenso a los errores.

Yo sólo trabajo aquí. Empleados impotentes que carecen de autoridad (o deseo) de resolver problemas elementales de los clientes.

La gran espera. Esperar una larga fila porque algunas de las cajas están cerradas.

Piloto automático. Un servicio impersonal, privado de cualquier emoción, sin contacto visual y automático.

Sufrir en silencio. Empleados que no se toman la molestia de comunicarse con los clientes, quienes esperan ansiosos para averiguar cómo se resuelve un problema con el servicio.

Nada de preguntas. Empleados poco dispuestos a realizar ningún esfuerzo extra para ayudar a los clientes, o que parecen molestos ante sus pedidos de ayuda.

Las luces están encendidas, pero no hay nadie en casa. Empleados que no saben (es decir, que no se toman el tiempo necesario para averiguar) las respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes.

Mala adjudicación de prioridades. Empleados que conversan unos con otros o se ocupan de asuntos personales mientras el cliente espera. Aquellos que se niegan a ayudar a un cliente porque se ha cumplido su horario o están en su descanso.

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Para recordar: Este estudio de las quejas más frecuentes se llevó a cabo hace 15 años en USA... en México y América Latina no hemos mejorado ... preocupante ¿no te parece?

Los tiempos han cambiado. En el mundo de hoy, cada vez más globalizado, lo más probable es que muchos de los productos o servicios que ofreces sean similares a los de tu competencia.

Para peor, la calidad de la oferta o el menor precio no siempre resultan argumentos suficientes para convencer a un consumidor cada vez más exigente y bombardeado todo el tiempo con promociones y anuncios de publicidad.

¿Cómo lograr entonces no sólo ganar a un cliente, sino retenerlo? Los especialistas no dudan: con un servicio de excelencia. Antes, durante y después de la venta. Es que de acuerdo con diversos estudios en ventas, mantener a un cliente resulta un 25% más barato para una empresa que conquistar uno nuevo. O en otras palabras, con lo que te cuesta ganar un comprador podrías retener a cuatro.

Hay otro dato a tener en cuenta: a largo plazo, la lealtad de un cliente significará en ventas 10 veces más que una sola compra.

DIRECTO AL CORAZÓN
Los especialistas explican que una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es “el espíritu de servicio”. Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores. “El servicio al cliente es una filosofía para tener compradores satisfechos y leales, que además tarde o temprano atraerán a más prospectos”, explica Ricardo Shahin, director general de CIR México (Consumer Intelligence Research, por sus siglas en inglés). “Por eso, ésta será una de las herramientas de mercadotecnia fundamentales para el crecimiento de tu negocio”.

Pero atención, porque atender bien al cliente significa mucho más que sonreír todo el tiempo o ser amable. El primer paso es conocer a fondo las verdaderas necesidades, expectativas, deseos o gustos de tu mercado meta. Y luego diseñar una estrategia para satisfacerlas. Por supuesto, también será clave que tu equipo de trabajo incorpore esta filosofía de servicio a su labor diaria, sobre todos aquellos empleados que tienen un contacto directo y frecuente con el cliente.

Por ejemplo, ¿hay algo más frustrante que esperar más de diez minutos a que te atiendan, porque los vendedores o encargados están conversando entre ellos? Aún cuando se relacione con el negocio, una charla prolongada podría hacer que el consumidor se sienta absolutamente ignorado. El peligro es que decida irse y hacer sus compras con tu competencia.

Claro que este cambio de actitud no lo lograrás solamente con bonitos discursos sobre por qué “el cliente es el rey”. Entonces, tendrás que pensar en nuevas estrategias de medición del desempeño o de compensación para tu staff.
Además, ¿cómo evaluar si en el día a día se está haciendo realidad esa premisa? “Un indicador es cuando el cliente regresa, vuelve a comprarte o te recomienda”, explica Shahin.

Pero en México, muchas organizaciones no se han dado cuenta de ello aún y continúan enfrascadas en vender, vender y vender, dejando totalmente de lado lo que pide el consumidor. Tienen, en otras palabras, una visión de corto plazo.

A LA CONQUISTA
¿Estás listo para ganar el corazón de tu clientela? Aplica junto a tu equipo estos consejos de los especialistas y todos verán crecer el negocio (y sus ingresos). Ten cuidado al tratar de cerrar una compra. Cuando vendas, procura hacer sentir a tu cliente que lo estás ayudando a tomar una decisión y no que le estás haciendo una imposición. Para lograrlo, pregúntale que es exactamente lo que necesita y explícale por qué tu producto o servicio podría ayudarlo.

Recuerda que cada persona es distinta y se mueve a su ritmo. Y nunca, nunca le mientas a un comprador. Si lo haces, por más que logres cerrar una venta, al final perderás. Monitorea en forma permanente la manera en que se trata a los clientes. Ser atendidos de mal modo, con antipatía o con un abierto desinterés podría provocar que un consumidor nunca regrese a tu negocio. Y hasta que hable mal de él.

Pon especial atención a este aspecto. Estudios de mercado revelan que los mexicanos en particular no suelen quejarse sobre una mala experiencia. Pero cuando salen de un establecimiento, al que nunca regresarán, no dejan de comentar su mala experiencia entre familiares, amigos y conocidos. Según las estadísticas, este consumidor compartirá su amargura con un promedio de 20 personas, de las cuales cinco tomarán el hecho como propio... ¡y lo volverán a comentar a 20 individuos más!
De estos 20, nuevamente cinco volverán a tomar el hecho como suyo y se lo comentan a 20 más, multiplicando exponencialmente el hecho en forma negativa y causando una onda expansiva hasta llegar a 3,125 compradores potenciales.

¿Cuánto vale esta cantidad en dinero? Multiplica el precio de tu ticket promedio por 3,125. El resultado es lo que te representaría en términos monetarios. ¿Sucede lo mismo con un cliente satisfecho? Lamentablemente, tenemos una mala noticia. De acuerdo con investigaciones de mercado, cuando una persona se siente contenta con tu servicio, tan sólo se lo comentará a un promedio de entre cinco y siete individuos.

TRABAJA EN LA POSVENTA
Tu labor no termina cuando ya cerraste una negociación o tienes el dinero en el banco. Lograr que un consumidor se enamore de tu empresa implica mantener con él una relación de largo plazo, y sobre todo, escucharlo todo el tiempo. Porque como sucede con las personas, sus necesidades cambian. ¿Cómo hacerlo? A través de herramientas de control como encuestas de satisfacción vía telefónica, correo electrónico, o de manera presencial.

Otra opción son los mystery shoppers o compradores encubiertos. Se trata de un programa de evaluación de los puntos de venta, que a través de simulaciones de compras permite medir objetivamente la metodología y el seguimiento de los estándares de calidad y servicio predefinidos por una empresa. Al aplicarlos de forma frecuente, detectarás las fallas de tu negocio y determinarás dónde debes hacer mejoras. Ello te permitirá poner en marcha con mayor éxito programas de lealtad, de satisfacción del cliente, de fidelización y de calidad.

¿Qué esperas para intentarlo? Los expertos sostienen que con tan sólo lograr el 5% de incremento en la lealtad de tus compradores, lograrás un incre-mento en ventas hasta del 40 por ciento.

CARA A CARA
Si tienes un negocio donde se atiende directamente al público, no puedes dejar de lado estos consejos.

1. Recibe al cliente como un rey. Sin importar si el local está lleno, toda persona que entra debe ser recibida como si fuera la única. Y a veces no hace falta más que un saludo y una sonrisa.

2. Llámalo por su nombre. Eso lo hará sentir que te interesas por él. No necesitas tener una memoria prodigiosa, ni siquiera una base de datos actualizada. Basta con que le preguntes cómo se llama cuando lo recibes.

3. No discrimines. No se debe juzgar a nadie por su aspecto, su forma de vestir o de hablar. Al contrario, podría tratarse de una persona que está buscando mejorar su apariencia o su estilo de vida y, dependiendo de lo que tú vendas, podrías ayudarlo a conseguir sus objetivos. 

4. Deja tu vida personal en casa. Cuando estés trabajando, y sobre todo si eres un vendedor, deberás olvidarte de los problemas. El consumidor siempre esperará lo mejor de ti, ¡no hay excusas!

5. Sé servicial, no servil. Sí, el cliente no siempre tiene la razón, y a veces puede resultar difícil y hasta irracional. Por eso, aunque siempre debes ser amable, en algunas ocasiones también debes ser capaz de plantear tu posición y, sobre todo, defender el valor de tu producto o servicio.

Por último, ten en cuenta que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de la clientela. Pero está claro que no todas las empresas tienen la capacidad suficiente para atender un alto volumen de solicitudes y quejas. Y si todo se sale de control, terminarás dando una mala imagen ante el cliente.

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A pesar de que hoy en día tener un trabajo es sinónimo de bendición y ser afortunado, parece que el sentimiento del empleado no es exactamente ese. Crece el número de trabajadores insatisfechos que acuden a sus puestos de trabajo con indiferencia y resignación, y con el único pensamiento de que es la forma de conseguir dinero para pagar sus gastos.

Parece que valores como la superación, el afán por conseguir aspirar a un puesto mejor, el sentimiento de trabajar en algo que te guste o la vocación se han perdido casi por completo según una encuesta elaborada por la consultora Koerentia.

¿Por qué ha dejado de gustarnos nuestro trabajo?

Hay determinados factores que poco a poco van haciendo que nuestra felicidad y nuestro entusiasmo al ir a trabajar se vaya mermando. ¿Quieres saber algunos?

1. Monotonía. A los seres humanos nos gusta evolucionar y experimentar nuevas acciones en nuestra vida y en el trabajo no es diferente. Cuando comienzas a trabajar en un sitio nuevo todo son grandes expectativas y realizar nuevas tareas, después si tu trabajo es monótono, todos los días parecen el mismo y esas grandes expectativas desaparecen.
2. Sentirnos en una jaula. Los horarios laborales son necesarios para llevar un control más o menos fiable del tiempo que trabaja cada empleado, pero esto puede implicar que, según como muestra la citada encuesta, casi ocho de cada diez trabajadores admitan que debido a su horario rígido se sienten esclavos.
3. Cuestión de dinero. Los costos de la vida están subiendo y los salarios se están estancando. Esta situación frustra a los trabajadores que sienten como cada vez consiguen ahorrar (si pueden) mucho menos dinero. Pasar tiempo en una misma empresa y ver que el salario no evoluciona es una las insatisfacciones más comunes.
4. Poco compañerismo. El ambiente de compañerismo siempre es (y ha sido) uno de los aspectos más valorados a la hora de sentirnos a gusto en el trabajo. La competitividad o la falta de ayuda entre otros miembros de la empresa sin duda dificultan las ganas de hacer un buen trabajo y de sentirte parte de un equipo que te valora.
5. Despidos. El juego de la silla es lo que mejor define esta situación. La poca fiabilidad de conservar tu puesto de trabajo supone que el trabajador se sienta en un estado de estrés constante que le impida realizar su labor con normalidad. Y eso día tras día, pasa factura.
6. Falta de agradecimiento. Ya se sabe lo que dicen “a nadie le amarga un dulce” y una palabra de agradecimiento o un gesto que notifique que estamos haciendo un buen trabajo es sin duda una forma de hacernos sentir bien y ayudarnos a levantarnos cada mañana pensando que nuestro trabajo tiene recompensa.

Fuente: http://www.aprendelo.com/news/insatisfaccion-en-el-trabajo-un-mal-cada-dia-mas-comun.html 

Cuando un cliente experimenta un problema en el servicio prestado surge tres posibilidades: el cliente se queja y la empresa lo satisface con un buen servicio de recuperación; el cliente se queja, pero no queda satisfecho con el servicio proporcionado para su recuperación; o el cliente no se queja, y queda insatisfecho. Desafortunadamente, las dos últimas posibilidades son las más comunes.

Muchas empresas no promueven que sus clientes se quejen cuando no están de acuerdo con el servicio proporcionado, y además les dificultan las cosas a los que tratan de hacerlo. No disponen de personal suficientemente capacitado para la solución de problemas. No autorizan a los empleados de primera línea para que puedan solucionar la mayoría de los problemas de manera inmediata.

Sin duda, la recuperación del servicio plantea un reto especial. Un cliente que se queja puede mostrarse agresivo y desagradable. Algunos problemas de servicio están más allá del control de la empresa o se deben a errores del cliente. Algunas quejas son absolutamente infundadas. Aun así, hay muchas empresas que no dan la talla en su servicio al tratar de recuperar a un cliente.

La mayoría de las empresas desperdician mucho dinero  en atraer nuevos clientes, que luego desertan antes de producir rentabilidad, por culpa de problemas de servicio a los clientes no resueltos. Estas empresas también pierden flujos futuros de ingresos procedentes de los clientes que no habrían desertado si hubieran quedado satisfechos con el servicio de recuperación.

Las causas de un mal desempeño en el servicio al cliente son tres: La primera: Los costos del servicio de recuperación son visibles e inmediatos, mientras que los beneficios son a largo plazo e indirectos.  La segunda: Muchos ejecutivos dudan de la honradez de los motivos de los clientes, y establecen un enfoque de recuperación del servicio basado en la demostración del perjuicio. Se utiliza el mismo servicio para los clientes sinceros como para los clientes tramposos. Tercera: Muchos clientes insatisfechos no se quejan porque no saben a quién contactar o cómo, o sencillamente como una pérdida de tiempo porque no creen que a la empresa le interese la calidad en el servicio. Además muchas de las quejas de los clientes llegan únicamente al personal de contacto con los clientes, que no las comunican a la gerencia.

Para recordar: La mayoría de las empresas se protegen contra los clientes tramposos (1 al 2%) tratando al 98% de clientes honestos como si fueran bandidos con el propósito de atrapar al 2% que sí lo son.

Hace unos meses salí a desayunar al Barrio Tinto de Perisur en el D.F; me habían dado dos cupones para probar sus desayunos sin costo y los aproveche, (reserve con anticipación ya que es lo que se me pedía en los cupones) al llegar ya me estaba esperando mi invitado, al sentarme le di los dos cupones al mesero que me atendía y me sirvió mi café, 10 minutos más tarde se acerco el gerente y me dijo: Señor lamento decirle que únicamente es un cupón por mesa. No dice nada de eso en los cupones, le comente, ¿sí me paso a la mesa de enseguida que esta vacía y mi invitado se queda en esta mesa los cupones tienen validez? ... si, me contesta. ¿No le parece absurdo? le dije, si, me dijo, pero es la política... Después de consultarlo con alguien, regresó y me dijo que no había problema, que lo harían válidos en esta ocasión.

Las políticas de las empresas son un verdadero peligro cuando hablamos del Servicio al Cliente, los empleados no están capacitados para dar una respuesta y salvar a un cliente, les falta el Servicio Excepcional.

Los empleados que están en contacto directo con el cliente deben tener más autoridad para responder mejor a las necesidades y problemas de los clientes. Deben ser capacitados para poder responder, con rapidez y cortesía, a las necesidades individuales y únicas de los clientes. Sólo actuando de esa forma es como una empresa puede multiplicar el número de clientes satisfechos y consolidar, así, una importante ventaja competitiva.

Cuando a los empleados se les da  suficiente poder para intentar satisfacer a clientes, se consigue tener bastantes clientes satisfechos, leales y  se vuelven promotores de la empresa.

Una importante razón para darles poder a los empleados es que, al hacerlo, con frecuencia se logra mantener en alto su moral laboral cuando deben afrontar situaciones conflictivas con los clientes. La moral de los empleados sufre cuando no se les ha formado para atender a clientes molestos y eso les produce una fuerte tensión. Pero cuando a los empleados se les ha dado el poder suficiente y se ha delegado en ellos la autoridad que les permite adoptar ciertas decisiones, con el fin, por ejemplo, de gestionar eficazmente situaciones conflictivas, se mantiene en alto su moral e, incluso, se reduce la tasa de rotación, es por eso la importancia de la capacitación en el tema del Servicio al Cliente.

De a los empleados autoridad suficiente para que hagan lo que es correcto. Si lo hace, lo "bien hecho" se convertirá en una norma rutinaria en toda la empresa. Sin delegar autoridad al empleado de contacto con el cliente no es posible ser un líder en el servicio. Todo empleado en contacto con el cliente debe de tener  la autoridad de "romper las políticas/reglas" en favor del cliente, si con ello satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, su empresa también saldrá ganando.

En términos generales, el primer empleado con el que entra en contacto el cliente es de quien depende (en la mayoría de los casos) que se logre la satisfacción total del cliente o, en caso contrario, ésta se verá disminuida o totalmente perdida. Esto quiere decir que las decisiones deben tomarse en el momento en el que se "descubren" las necesidades del cliente.

No basta con saber que una estrategia de Servicio al Cliente debe de poner énfasis en la calidad, ofrecerles valor a los clientes, coincidir con las prácticas y la filosofía de la empresa y fomentar la realización. La empresa debe también identificar la estrategia de servicio que permita cumplir esos objetivos.

Para identificar la estrategia, es preciso contestar tres preguntas fundamentales:

• ¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo?
• ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil mi competencia?
• ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de servicio?

Responder a estas preguntas es una oportunidad de análisis. Las necesidades importantes de los clientes que no están siendo satisfechas por la competencia y que la empresa que está defendiendo su estrategia puede satisfacer representan un “vacío” de servicio en el mercado. Identificar esos posibles vacíos por medio de los enfoques de investigación es indispensable para crear una estrategia de Servicio al Cliente.

Al analizar aquellas cosas que son importantes para nuestros clientes, los gerentes deben hacerse otras dos preguntas:

• ¿Qué es esencial para el cliente?
• ¿Y qué es lo que le producirá “admiración”… el efecto WOW?

La estrategia de Servicio al Cliente debe incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos “sorprendentes” para superar esas expectativas.

Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia entre lo que se debe hacer y aquello en lo que la empresa sobresale. Vale la pena hacer el esfuerzo porque la estrategia de servicio es el marco de referencia para todas las inversiones encaminadas a mejorar el servicio. Las estrategias excelentes tienen una duración asombrosa. Es común introducir mejores tácticas y perfeccionar la estrategia, pero su parte esencial rara vez cambia. La razón es que las mejores estrategias giran alrededor de las necesidades básicas del ser humano, las cuales cambian poco a través del tiempo.

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Para recordar: Los directivos pueden exhortar a los empleados a prestar un servicio excelente pero dejan en el aire el significado de lo que es un servicio excelente.

Normalmente cuando visito una empresa para evaluar la cultura de servicio al cliente, pregunto a los empleados de los diferentes departamentos: ¿Qué es un cliente para ti? Las respuestas que me dan se parecen a la historia de los seis ciegos que se encuentran con un elefante:

Érase una vez, seis hombres ciegos fueron a "ver" a un elefante.

El primer hombre ciego alargó sus manos frente a él y tocó el inmenso lado del animal. “Este elefante es como una pared alta y fuerte,” dijo el ciego.

El segundo hombre, quien estaba parado cerca de la cabeza del elefante, puso sus manos en uno de los largos y filudos colmillos. “¿Una pared? ¡No! Yo diría que es más como una lanza.”

El tercer hombre abrazó una de las patas del elefante con ambos brazos. “No quisiera contradecirlos,” dijo, “pero estoy seguro que el elefante es como un árbol.”

El cuarto hombre por casualidad tocó la oreja del elefante. “Todos ustedes están equivocados,” dijo él. “El elefante es en realidad muy parecido a un abanico.”

El quinto hombre estaba parado él solo por el otro extremo del elefante y por casualidad cogió la cola del animal. “Yo no entiendo esta confusión,” dijo él. “Estoy seguro al decir que el elefante es como una soga.”

Bueno, este elefante era un poco juguetón, así que le hizo cosquillas al sexto hombre con su trompa. El hombre, asustado, apartó lejos de si la trompa, y dijo temblando, “¡Por favor manténganse en calma pero les juro que el elefante es en realidad una culebra muy grande!”

“¡Tonterías!” dijeron los otros. Aún así, todos se fueron alejando calladamente, y nunca hicieron el esfuerzo de pensar en conjunto lo que verdaderamente es un elefante.

Brindar un servicio al cliente uniforme, donde todos sepan quien es un cliente es un reto. Sin embargo, cuando el servicio al cliente es uniforme y se convierte en una responsabilidad de cualquiera que forme parte de la empresa, los clientes se sentirán servidos por un personal “donde todos reman en la misma dirección” en busca de satisfacerles.

Para recordar:

Michael Jordan nos enseña que el talento gana juegos pero que el trabajo en equipo gana campeonatos.
 

Todas las empresas de gran éxito tienen una “razón de ser”; los clientes las extrañarían si desaparecieran de la noche a la mañana (Google, Facebook, Apple, Amazon, Strabucks, etc). Las empresas enfocadas al servicio definen su razón de ser a través su estrategia de servicio. La estrategia orienta y le da energía a la empresa al crear valor para los clientes.

Como el servicio excepcional al cliente es parte integral de la creación de valor para los clientes, siempre, debe ser un componente prioritario de la estrategia del servicio. El servicio de calidad es el soporte de la creación de valor; es el fundamento indispensable de todas las demás cosas que la estrategia de servicio podría comprender.

Investigaciones recientes indican que los clientes  utilizan cinco dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio.

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.
Cosas tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y la forma de comunicación.
Prontitud de respuesta: La voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.
Seguridad: Los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
Empatía: La atención personalizada que se presta a los clientes.

De estas cinco dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante. En todas las empresas  de servicio estudiadas, sin importar su naturaleza, los clientes calificaron la confiabilidad como la característica más importante al juzgar la calidad del servicio.

Como los servicios son intangibles, es difícil para los clientes evaluarlos antes de la compra. Un cliente puede conducir un automóvil de prueba o probarse la ropa antes de comprarla; pero en el caso de los servicios, la compra se hace antes de tener la experiencia. Los clientes abren una cuenta bancaria, nos registramos en un hotel o compramos un pasaje aéreo  y también hacemos compras por Internet antes de tener la experiencia del servicio. Los clientes que compramos una promesa confiamos en que la empresa la cumpla.

El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la empresa; los errores frecuentes destruyen la confianza. La mayoría de los clientes aprecian una disculpa sincera cuando experimentan un problema de servicio, pero la verdad es que la disculpa no borra el recuerdo de la falla. Si llega a desarrollarse un patrón de errores de servicio, los clientes acaban por concluir que no se puede confiar en que la empresa preste el servicio prometido.

Para recordar: Psiquiatría: El único negocio donde el cliente nunca tiene la razón.

1. La vida no es justa, pero aún así es buena.

2. Cuando tengas duda, sólo toma el siguiente paso pequeño.

3. La vida es demasiada corta para perder el tiempo odiando a alguien.

4. Tu trabajo no te cuidará cuando estés enfermo. Tus amigos y familia sí. Mantente en contacto.

5. Liquida tus tarjetas de crédito cada mes.

6. No tienes que ganar cada discusión. Debes estar de acuerdo en no estar de acuerdo.

7. Llora con alguien. Alivia más que llorar solo.

8. Ahorra para el retiro comenzando con tu primer cheque de nómina.

9. Cuando se trata de chocolate, la resistencia es inútil.

10. Haz las paces con tu pasado para que no arruine el presente.

11. Está bien permitir que tus niños te vean llorar.

12. No compares tu vida con otros. No tienes ni idea de lo que se trata su travesía.

13. Si una relación tiene que ser secreta, no debes estar en ella.

14. Todo puede cambiar en un parpadear de ojos. Pero no te preocupes, Dios nunca parpadea.

15. Respira profundamente. Esto calma la mente..

16. Elimina todo lo que no sea útil, hermoso o gozoso.

17. Si algo no te mata, en realidad te hace más fuerte.

18. Nunca es demasiado tarde para tener una niñez feliz. Pero la segunda depende de ti y de nadie más.

19. Cuando se trata de perseguir aquello que amas en la vida, no aceptes un ” no” por respuesta.

20. Enciende las velitas, utiliza las sábanas bonitas, ponte la lencería cara. No la guardes para una ocasión especial. Hoy es especial.

21. Prepárate de más, y después sigue la corriente.

22. Sé excéntrico ahora. No te esperes a ser viejo para usar el morado.

23. El órgano sexual más importante es el cerebro.

24. Nadie está a cargo de tu felicidad, más que tú.

25. Enmarca todo llamado “desastre” con estas palabras: “En cinco años, ¿esto importará?”

26. Siempre elige vida.

27. Perdónale todo a todos.

28. Lo que las otras personas piensen de ti no te incumbe.

29. El tiempo sana casi todo. Dale tiempo al tiempo.

30. Por más buena o mala que sea una situación, algún día cambiará.

31. No te tomes tan en serio. Nadie más lo hace.

32. Cree en los milagros.

33. Dios te ama por lo que Dios es, no por lo que hayas hecho o dejado de hacer.

34. No audites la vida. Sólo llega y aprovéchala al máximo hoy.

35. Llegar a viejo es mejor que la alternativa — morir joven.

36. Tus niños sólo tienen una niñez.

37. Todo lo que verdaderamente importa al final es que hayas amado.

38. Sal todos los días. Los milagros están esperando en todas partes.

39. Si todos apiláramos nuestros problemas y viéramos los montones de los demás, rápido arrebataríamos de regreso los nuestros.

40. La envidia es una pérdida de tiempo. Tú ya tienes todo lo que necesitas..

41. Lo mejor está aún por llegar.

42. No importa cómo te sientas… párate, arréglate y preséntate.

43. Cede.

44. La vida no está envuelta con un moño, pero sigue siendo un regalo.

Autora: Regina Brett, 90 años, de “The Plain Dealer”, Cleveland, Ohio

Cuando se invita a las personas de la empresa a participar en mejorar el Servicio al Cliente, a ser verdaderos socios en un proyecto tan desafiante, delicado y que promete satisfacciones, como la excelencia en servicio, muchas de ellas estarán dispuestas a contribuir con la causa con ideas, energía y buen ánimo. Solamente en la empresa que está enferma, en la cual la gerencia ha perdido toda credibilidad entre los empleados, son infructuosos los esfuerzos de participación personal. Dicho de otra manera, a menos que los colaboradores de la empresa se hayan dado por vencidos completamente, los esfuerzos para aprovechar la diversidad de sus dones rendirán fruto.

A cada uno de los empleados de la empresa se le debe pedir que asuma la responsabilidad de mejorar el Servicio al Cliente. Los empleados que están en contacto directo con el Cliente externo deben participar activamente ya que ellos son los que prestan el servicio final.

Los proveedores de servicio a nivel de Cliente interno deben participar en el proceso porque su desempeño afecta la calidad del servicio que reciben los Clientes finales.

La gerencia media debe de participar porque todos los integrantes de la empresa, trabajan para ella. Implementar un Plan de Cultura de Servicio al Cliente en las empresas es un gran reto y el principal reto que los directivos enfrentan es elegir a las personas adecuadas para el equipo que debe liderar el proyecto, esta es una de las decisiones más críticas que se deben de tomar para lograr el éxito del programa.

Los altos ejecutivos deben participar porque ellos marcan la pauta para toda la empresa; sólo ellos pueden comprometer a la empresa a marchar en una nueva dirección para alcanzar un nivel de éxito alto.

Mucha empresas enfocadas en el Servicio al Cliente le solicitan sistemáticamente a sus empleados ideas para mejorar el servicio. Para ello utilizan sistemas de sugerencias entre los empleados; cuando estas son atendidas y escuchadas, estimula la energía creativa dentro de la empresa. Anima a los empleados a pensar en otras maneras de resolver problemas, y las anima a participar.

Para recordar: Para empezar un gran proyecto, hace falta valentía. Para terminar un gran proyecto, hace falta perseverancia.

Cierta ocasión un hombre llegó a su casa cansado de trabajar. Cuando apenas se disponía a leer el periódico, apareció su hijo más pequeño y le pidió que jugara con él, a lo que el padre contestó con un rotundo no, argumentando que estaba cansado. El niño siguió insistiendo. El padre para quitárselo de encima, arranco una página del periódico donde se encontraba dibujado un mapa del mundo, lo destruyo en varios pedazos y dijo a su hijo de escasos 5 años: Hijo el mundo está destruido. Reconstruye el mundo y entonces jugaremos.

El niño se llevó los pedazos del periódico y el padre pensó para si: “Nunca ha visto un mapa del mundo, jamás lo podrá armar”.

A los diez minutos el pequeño grito: “Papá ya está armado, puedes venir a verlo”. El padre, sorprendido, preguntó: ¿Cómo lo lograste?

Fue sencillo respondió el niño… detrás de la figura del mundo estaba la figura de un hombre. Reconstruí al hombre y con ello reconstruí al mundo.

Este ejemplo lo doy en los talleres que imparto en las empresas. Si lo que queremos es transformar a la empresa, tenemos que transformar a las personas que en ella trabajan.

Esa es nuestra labor en Servicie Quality Institute, cambiar personas para cambiar empresas.

Lamentablemente en la mayoría de las  empresas de América Latina los directores de empresas quieren capacitar a sus empleados para mejorar el Servicio al Cliente, quieren hacer empleados “robots”, como los cajeros del supermercado que te ofrecen una recarga telefónica ( que si no lo hace y la solicitas se las cobran a ellos) pero nosotros vamos más allá… nosotros en SQI no capacitamos, transformamos, nuestro Plan de Cultura de Servicio al Cliente dura 3 años, no es un taller o un curso, es una forma de vida en la que los empleados tienen que llevar a la práctica en su vida diaria. Si quieres conocer más del Plan de Cultura no dejes de contactarme para más información.

Te recuerdo que si formas parte de una Universidad, no dudes en contactarme y no dejes de invitarme a dar una conferencia a los jóvenes universitarios en carreras afines a negocios (sin costo) dentro del D.F. México, en provincia y en el extranjero requiere viáticos.

Para recordar: Las masas humanas más peligrosas son aquellas en cuyas venas ha sido inyectado el veneno del miedo.... del miedo al cambio. Octavio Paz        

Todos los integrantes de una empresa deben estar dirigidos hacia el cliente, e incluso aquellas personas que nunca entran en contacto con el cliente real deben orientar su forma de pensar para comprender que,  independientemente de la función que desempeñen, en realidad tienen clientes.

El conserje tiene clientes, al igual que el departamento de finanzas; son clientes internos, pero siguen siendo clientes. Si estos clientes no reciben el trato adecuado, pueden transmitir sus reacciones negativas a los clientes externos, que son los clientes reales de la empresa.

Todas las personas integrantes de la empresa forman parte de la cadena de clientes y una mala actitud de alguno de ellos puede repercutir por toda ella con resultados lamentables.

La empresa sólo puede proporcionar el  nivel de satisfacción del cliente que la moral de la empresa le permita.

¿Cómo pueden ser motivados los empleados para “deleitar al cliente”? Algunas de las cosas que contribuyen a un mejor servicio al cliente son las siguientes:

1.- La implicación de los empleados en la toma de decisiones, la delegación de responsablidades y el reconocimiento de la iniciativa individual.

2.- Una mejor descripción del puesto de trabajo que permite que los empleados comprendan el contexto de su trabajo y el impacto y el valor del mismo en otros departamentos de la empresa.

3.- La supresión de las capas de dirección y el aumento de la interacción entre los empleados y la dirección, y de los empleados entre sí.

4.- Equipos de trabajo dedicados a aspectos clave y proyectos de calidad.

5.- Una comunicación informal eficaz y diseminación de la información.

6.- La medición de la satisfacción del cliente y una mayor disposición para llevar a cabo revisiones de los resultados de los empleados (¿por qué no preguntar a nuestros clientes lo que opinan de nuestros empleados?).

Cuanta más gente haya entre lo que dicen tus clientes y la gente que hace el trabajo, más probabilidad hay de que el mensaje llegue distorsionado o se pierda por el camino. Todo tu equipo debería tener contacto con los clientes, quizá no todos los días, pero al menos unas cuantas veces a lo largo del año. Es la única manera de que sientan las penalidades que tus clientes puedan estar sufriendo.

Para recordar: El cliente era el rey... hoy es un tirano.

Hacer un trabajo que percibimos como importante para la empresa o para nuestra comunidad, hace que nuestras creencias y valores cobren vida. Esto nos permite experimentar una sensación de valía, de utilidad y de propósito en la vida.

Las empresas inteligentes reconocen el gran aporte de hacer uso efectivo de los valores de sus empleados, y la importancia de hacer que su trabajo sea significativo. Una de las maneras en que lo loran es creando una declaración de propósito o misión. Si esta declaración de propósito queda bien formulada, será una gran idea fácil de recordar y servirá para explicar por qué existe la empresa y cómo contribuye a la sociedad. Debe de ser una frase sencilla que pueda darle personalidad a toda una empresa. La eficacia de la declaración de propósito se mide cuando cada empleado es capaz de citarla, así como de hacer y contestar en un instante la pregunta: ¿Estoy cumpliendo o no la misión de la empresa?

Por ejemplo, la gran idea del hotel Rey Juan Carlos 1, su misión es: "¡Todo lo que hacemos lo hacemos para volver a saludarle!"...  Es brillante, y fácil de recordar. Cualquiera persona, desde el director de relaciones públicas hasta el auxiliar del mostrador, desde la encargada del aseo de las habitaciones hasta el cocinero pueden preguntarse a sí mismos cuando estén atendiendo a un huésped: ¿Estoy cumpliendo o no la misión del hotel? Si la respuesta es afirmativa, la empresa va por buen camino. Si es negativa, hay que hacer algún cambio. Ese es el efecto poderoso de una gran idea bien formulada, porque hace de cada empleado un accionista directo en la misión de la empresa y le da poder para monitorearla y mantenerla. Charles Revson fundador de Revlon dijo: “En la fábrica de Revlon hacemos cosméticos, pero en las farmacias vendemos esperanza”.

El secreto de una gran idea radica en descubrir la naturaleza verdadera del negocio. Estas declaraciones de propósito deben de ser sencillas y fáciles de recordar:

Merck: “Preservamos y mejoramos la vida humana”.
Coca-Cola: “Refrescamos al mundo”.
3M: “Resolvemos problemas con innovación”.
Walt Disney: “Hacemos feliz a la gente”.

Ninguna de estas declaraciones de propósito se refiere directamente a un producto o servicio. Más bien, cada una alude a lo que hace la empresa.  Cualquier empleado de las empresas antes mencionadas puede preguntarse: ¿Estoy cumpliendo  o  no la misión de la empresa? Y tener una respuesta inmediata. ¿Cree usted que hacerse la pregunta y contestarla puede afectar el rendimiento de la empresa? ¡Le aseguro que si!

Para recordar: La empresa en la que trabajas ¿tiene una declaración de misión? … ¿La conoces? ¿La conoce el director de la empresa?... y si la conoces, responde a la pregunta: ¿la estoy cumpliendo?    

Cada vez que visito a una empresa para revisar su Plan de Cultura en Servicio al Cliente, siempre les pregunto a los empleados la Misión de la empresa… cada empleado, incluyendo al director me dan una respuesta totalmente diferente, no la conocen o no existe.
 

Antes de definir una estrategia de Servicio al Cliente debemos de empezar por consensuar cuál es la Visión de la empresa. Sólo a partir de la Visión se puede formular cual es la Misión de la organización. Cuál es su razón de ser.
 
Debemos escribir la Misión. En muchas empresas ésta no esta escrita. Es conveniente hacerlo y además debe formularse en términos lo más concretos y concisos posibles. Debe de ser el espejo que nos sirva para analizar cualquier conducta que en el futuro se dé en nuestra empresa. La Misión y los Valores son los que le dan sentido a la acción. Es curioso constatar que no es nada fácil acertar en la descripción de la misma. Cuando se contrasta la que han escrito varios miembros de la misma empresa se producen muchas sorpresas por la cantidad de discrepancias que se dan. Las cosas no son tan claras como muchas veces creemos.
 
Una vez que hemos descrito la Misión de la empresa cada departamento debe de crear su propia Misión. La interacción de las misiones de los distintos departamentos es la que facilita el cumplimiento de la Misión de la empresa.
 
Cada departamento se responsabiliza de un trozo de la Misión global y esas se deben interconectar. Y ahí es donde surgen de nuevo numerosas resistencias, puesto que la interconexión exige trabajar con equipos interconectados. La unificación horizontal es la base del éxito. Es por donde muchos proyectos fallan.
 
La Misión global es responsabilidad de toda la empresa y no sólo de la dirección. Es necesario buscar la fórmula que permita participar a todos en la misma. De lo contrario no tendrá éxito. Aunque en principio podemos decir que es responsabilidad de la Dirección, debemos de hacer participar a todo el personal en la misma. El que rema tiene que saber en que dirección lo hace, debe hacerlo al unísono con los otros remeros y a su vez éstos tienen que estar coordinados con quien lleva el timón.
 
Cambiar no es fácil, pero si es necesario. No lo hacemos porque queremos sino porque el contexto nos obliga si queremos sobrevivir y crecer.
 
Para recordar: No contrates nunca a nadie si primero te pregunta su sueldo antes de conocer la Misión de la empresa.

En una ocasión un alto ejecutivo se tomó unas vacaciones, las primeras en varios años. Estaba pasando por un muelle de un pueblo pesquero cuando un pescador atracó su barca. Mientras el pescador amarraba la barca al muelle, el ejecutivo lo felicitó por el tamaño y la calidad de la captura.

¿Cuánto tiempo pasó pescando? Preguntó el ejecutivo.

No mucho. Contesto el pescador.
¿Por qué no se ha quedado pescando más para tener más que vender?
Ya tengo bastante para cubrir las necesidades de mi familia. Respondió el pescador.
Pero, ¿qué hace el resto del día?

Me levanto tarde, pesco un rato, juego con mis hijos, duermo la siesta y, al atardecer, paseo por el pueblo, tomo un vino y toco la guitarra con mis amigos. Tengo una vida muy activa, muy ajetreada.

El ejecutivo dijo: Tengo un MBA de Harvard y podría ayudarle. Tendría que dedicarle más tiempo a la pesca. Con lo que recaudara, podría comprarse un barco de mayor tamaño. Con ese barco podría capturar más peces, que luego podría vender para comprar más barcos. Al final tendría una flotilla.

En lugar de vender su pescado a un intermediario podría venderlo directamente a los consumidores, y eso mejoraría sus márgenes. Podría terminar abriendo su propia fábrica, y así controlaría el producto, el procesamiento y la distribución. Claro que entonces tendría que dejar el pueblo y mudarse a la ciudad, para poder dirigir el crecimiento de la empresa.

El pescador se quedó en silencio y luego respondió:
¿Cuánto tiempo tardaría en hacer todo eso?
Quince, veinte años, veinticinco máximo.
¿Y luego?... El ejecutivo soltó una carcajada.

Eso es lo mejor. Cuando fuera el momento, podría salir y cotizar en bolsa y vender todas sus acciones. Ganaría millones. Y con eso podría jubilarse, levantarse tarde, pescar un rato, hacer la siesta y, al atardecer, pasear por el pueblo, tomar un vino y tocar la guitarra con sus amigos.

Para recordar: El dinero no es un fin en sí mismo: el dinero es una herramienta, y la utilidad de esa herramienta depende de lo que se quiera hacer con ella.

 

Las personas tienen a actuar según las expectativas de los demás. En general las personas se portan como los demás esperan que lo hagan. Si usted no espera demasiado de la gente con quien trabaja, probablemente su imagen no les motivará a esforzarse. Hágasele saber que espera grandes cosas de ellos y se dará cuenta de lo bien que trabajan.

El “efecto Pigmalión” es un mito griego. Pigmalión era un escultor muy dotado que creó una estatua de una mujer tan perfecta que se enamoró de ella, de su creación. Pigmalión pidió con tanto fervor a Afrodita, la diosa del amor que le diera vida, que esta se conmovió de él, y le impartió vida a la estatua.

El efecto Pigmalión explica que nuestras relaciones sean de manera genuina, profecías cumplidas. La teoría se corroboró en unos estudios que examinaban la relación entre maestros y alumnos. Si un maestro creía que un estudiante estaba dotado o era listo, actuaba de tal manera que animaba al estudiante a ponerse a la altura de su imagen. Si el profesor, en cambio, creía que un estudiante era un alumno difícil o que educarlo implicaba todo un reto, ese estudiante no recibía tanto apoyo y no obtenía buenos resultados: la profecía también se cumplía.

El efecto Pigmalión no servirá de nada si esperamos de los demás lo que no pueden ofrecernos. Ni siquiera el mejor constructor del mundo podría hacer una copia de las pirámides de Egipto en una tarde. Esperar un grado de rendimiento fuera de lo normal de las personas, le llevará a la decepción y frustración. Obtener calidad y rendimiento es una cosa, pero no espere milagros.

El efecto Pigmalión tiene también su lado paradójico: tener grandes expectativas de los demás puede conducir a muy buenos resultados, pero también aumenta las posibilidades de decepciones. Nuestra percepción de la calidad del trabajo de una persona depende de nuestras expectativas originales. Cuanto más altas sean nuestras expectativas, para empezar, mejor serán en general los resultados. Si está valorando la actitud de alguien, recuerde que ha de juzgar esa actitud de forma objetiva y en términos cuantitativos.

Para recordar: Transmita a los demás que espera un gran trabajo de ellos. Y ellos se esforzarán por estar a la altura de lo que les pide.                    

Steve Wozniak, cofundador de Apple Computer junto con Steve Jobs, fabricó la primera computadora personal del mundo. Y esto es lo que cuenta de su experiencia: “Nunca había hecho nada igual, nunca había fabricado una computadora, nunca había creado una empresa, no tenía idea de lo que estaba haciendo. Pero me propuse hacerlo, y lo hice”. Wozniak no sabía lo que estaba haciendo, pero pensó que podía hacerlo, y lo hizo.

Según David Dunning y Justin Kruger de la Universidad de Cornell, la famosa frase de Charles Darwin, “La ignorancia suele engendrar mayor confianza que el conocimiento”, es literalmente cierta. Los autores exponen el efecto  Dunning-Kruger de la siguiente manera:

* Los incompetentes tienen a sobrevalorar su capacidad.

* Los incompetentes no saben apreciar la capacidad genuina de los demás.

* Los incompetentes no se dan cuenta de lo sumamente incapaces que son.

* Si aceptan capacitarse para mejorar substancialmente su capacidad, se darán cuenta y reconocerán lo poco capacitados que estaban antes.

Las personas que no tienen conciencia de su incompetencia ni de que desconocen un tema, no son capaces de reconocer lo poco que saben. Es por eso que los peluqueros y los taxistas que nos encontramos por ahí son todos unos expertos en economía y política internacional.

A medida que uno va aprendiendo, se siente conscientemente incompetente: sólo sé que no se nada. Como consecuencia, la mayoría desconfía de sus capacidades cuando empieza a aprender una materia: el conocimiento les hace tomar conciencia de los límites de su conocimiento y sus capacidades.

Desarrollar una competencia consciente (la actitud de saber lo que uno hace) supone experiencia, conocimiento y práctica. Cuando uno sabe que es competente, vuelve a tener confianza en sí mismo: conoce los límites de su conocimiento y puede valorar con rigor sus capacidades.

Para recordar: No es lo que ignora lo que le complica la vida. Es lo que sabe con toda seguridad lo que se la complicará.

Retroalimentación. Todos sabemos lo que significa: La retroalimentación es información que recibimos la cual nos indica qué tan bien lo estamos haciendo. La retroalimentación nos ayuda a mantenernos en el camino y a lograr progresos en avance a nuestra meta. Existen varios tipos de retroalimentación, veremos dos.

Retroalimentación motivacional y la retroalimentación informativa: La motivacional es el tipo de retroalimentación como cuando animas a tu equipo deportivo favorito son los… ¡hurras!

La informativa es cuando les dices a los jugadores la forma en que se mide el progreso hacia la línea de meta. La retroalimentación informativa es buena y necesaria pero no suficiente. Los aplausos y los vivas son lo que más anima a los jugadores.

La mayoría de los gerentes dice dar retroalimentación informativa pero se olvida dar la motivacional.

Dando un taller de retroalimentación a una empresa un gerente me comento: Yo siempre tengo junta con mi equipo, y una ocasión los dejé solos y les dije que se encerraran en una sala y decidieran que es lo que querían de mí, que querían que hiciera de forma diferente para ayudarlos a mejorar su trabajo. Una de las cosas que ellos dijeron que querían de mí -dijo el gerente- era la de tener más retroalimentación. ¡Yo no podía creerlo! –Me dijo- Yo me reúno con ellos personalmente todos los lunes; viajo con ellos; les comparto información sobre nuestros productos, los de la competencia; les envío correos electrónicos. ¡Que más retroalimentación quieren!

Lo que sus empleados querían era otro tipo de retroalimentación, ya no querían más información, ¡ellos querían más motivación! Ellos desean que se les diga que están haciendo un gran trabajo. Lo que el gerente hacia era únicamente compartir información con ellos; y aunque esa es una parte importante en el trabajo, también es importante utilizar esa información como fundamento del refuerzo que le indica a alguien que está haciendo un buen trabajo.

Para recordar: “Con el tiempo, el orgullo se alimenta con la retroalimentación de los otros”.     

La primera responsabilidad de un líder es definir la realidad…

Los líderes inteligentes crean un entorno que alienta a que se corran riesgos de forma apropiada, un entorno en el que uno se pueda sentir seguro aunque se cometan errores. Un buen ejemplo es el fundador de IBM, Tom Watson… se cuenta la siguiente anécdota sobre Watson.

Un prometedor ejecutivo en formación de IBM se metió en una operación arriesgada para la empresa y llegó a perder más de 10 millones de dólares en la operación. Cuando Watson llamó al nervioso ejecutivo a su oficina, el joven dijo: “Supongo que quiere mi renuncia”. Y Watson respondió: “No lo dirá en serio. ¡Nos hemos gastado 10 millones de dólares en su formación!”.

Este tipo de aprendizaje es interesante, debemos de aceptar el riesgo (controlado) en las empresas de parte de nuestro equipo, sin fracasos no hay éxito.

Michael Jordan quien está considerado por la mayoría de aficionados y especialistas como el mejor jugador de baloncesto de la historia. Ganó 6 títulos de campeón de la NBA para los Bulls de Chicago y él dijo: He fallado más de 9000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es por eso que he tenido éxito en la vida.

Quieres mejorar los resultados y obtener los menos fracasos en tu vida, personal y laboral sigue estas tres propuestas. Formula estas preguntas a los miembros de tu equipo o miembros de tu familia:

1.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos SEGUIR haciendo?
2.- ¿Qué es lo que estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de DEJAR de hacer?
3.- ¿Qué es lo que no estamos haciendo en este momento que crees que deberíamos de EMPEZAR a hacer?

La próxima vez que cometas un error, más que rasgarte las vestiduras, transfórmalo en información. Identifica lo que has aprendido de él y el  modo en que puedes mejorar para conseguir resultados distintos en la próxima ocasión.

Para recordar: Si quieres aumentar tu porcentaje de éxito, duplica tu índice de fracasos.