Empresas enfocadas al cliente

jueves, 17 de junio de 2010 04:42:12 p. m. Categorías: Estrategia Servicio al Cliente Ventas

Las empresas ganadoras entienden las necesidades específicas de sus clientes, mientras que las perdedoras están concentradas en el producto y así, de paso, olvidándose de lo que realmente quieren los consumidores.

Mi empresa ¿está orientada al cliente?

1. ¿En mi empresa el personal clave acostumbran a reunirse con los clientes para encontrar formas de mejorar el producto y/o servicio ofrecido?

2. ¿En mi empresa existe una cultura de cooperación entre los distintos departamentos, (trabajo en equipo)?

3. ¿En mi empresa el personal más cercano a los clientes (vendedores, servicio de atención al cliente, cobranzas, etc.) acostumbra a compartir la información que tiene sobre el cliente con otros departamentos?

4. ¿En mi empresa damos las gracias a los comentarios de los clientes y las quejas porque entendemos que nos ayudan a mejorar el trabajo realizado?

5. ¿En mi empresa todos sabemos con exactitud la información que queremos obtener sobre nuestros clientes y la forma de conseguirla?

Un síntoma definitivo de que una empresa ha entendido lo que de estratégico tiene la orientación al cliente es, sin duda, su capacidad de escuchar la voz del cliente, entendiendo como tal una escucha activa y sincera, dispuesta a aceptar que lo que se pueda decir, por parte del cliente, nos agrade o no.

Esta “necesidad” de orientación efectiva al cliente provoca la implicación de toda la empresa, personal y directivos, y sobre todo un sustancial cambio en las relaciones para con sus consumidores. La calidad total no es otra cosa que el servicio excelente sin paliativos y en esto, o hay implicación en todos y cada uno de los niveles de la empresa, o no será percibido por el cliente.

Para recordar:

La empresa orientada al cliente: más que una opción, una necesidad estratégica.