Falta de capacitación. Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.
No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Para esto, no es necesario contratar un consultor en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, como podemos mejorar dicho servicio, que opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.
Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias, y muestre una sonrisa sincera.
Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.
Discutir con el cliente. Otro error común en cuanto al servicio al cliente es discutir o polemizar con éste.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.
Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Políticas demasiado estrictas. Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.
Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente.
Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.
No cumplir una promesa. Otro error en el servicio al cliente es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.
Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para ese día o antes.Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.
En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente, y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos, y de ese modo podremos atenderlo con la mayor rapidez.
Para recordar:
El secreto del éxito es simple: haz más de lo que te funciona, y menos de lo que no te funciona.
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