Hace unos días estuve en unos laboratorios clínicos en la Cd. de México (Laboratorio Polanco)para hacerme unos estudios, tuve un contratiempo en el servicio y vi un buzón donde dejar la queja, el buzón estaba vacío (revisa los buzones y te darás cuenta que generalmente están vacíos), esto es muy natural, la mayoría de los clientes no se “quejan”, saben que no prosperará su queja (presente mi queja y no prosperó); en un restaurante que esta en todo el país (Sanborns), al llegar a la caja a pagar te preguntan si estuviste bien atendido, si tu repuesta es que “si”, te ofrecen una pluma para que hagas un comentario en un libro “viejo” que tiene para ese fin, si tu respuesta fue negativa no te dicen nada; la moda de hoy es poner en las cajas registradoras un letrero que dice, “si le cobran algo fuera de su nota de compra repórtelo al tel. xxx y su cuenta será gratis”, pero únicamente es para conocer si el cajero no es un ladrón, no para conocer la calidad del servicio que se te ofreció en el negocio.
La mayoría de las quejas de los clientes se evitan, sin embargo debemos de verlas como “favores” que debemos de estar agradecidos si nos las hacen, pero debemos estar preparados a actuar sobre ellas.
La queja debemos de provocarla, (pónsela fácil a tu cliente para que la presente) es en nuestro beneficio.
- Al pedirle su impresión a un cliente (comentarios y quejas) está incrementando las esperanzas de que usted va a cambiar de manera positiva.
- Si recibe la queja del cliente y no cambia para mejorar, sus clientes dejarán de quejarse y se irán simplemente.
- Siempre que recibamos una queja debemos de asumirla como verdadera (y contestarla), recordando que es desde la perspectiva del cliente.
Ignorar a los clientes es una fórmula segura para el desastre, por lo tanto tenemos que descubrir como recuperar a clientes descontentos. Al recuperar a un cliente perdido las posibilidades de que este llegue a ser un cliente leal aumentan considerablemente.