No siempre el producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes está a la altura de lo que ellos esperan. Las razones de la insatisfacción pueden ser variadas, pero lo más importante es que hay una percepción por parte de quien paga de que la oferta no encaja con lo pactado inicialmente. Es cuando se decide a poner una reclamación.
En el momento en el que un cliente reclama, muchos empresarios se echan las manos a la cabeza. Pero no pasa nada, no hay que alarmarse. Es el momento de aprovechar las grandes oportunidades que se nos presentan ante ese cliente insatisfecho. Hay que ir a por él, hay que ganárselo. Puede que esté algo enfadado, pero en realidad se nos han abierto 3 grandes retos que debemos lograr, para hacerle cambiar de estado de ánimo a todo lo contrario:
Es una oportunidad para fidelizar: Es un momento para escuchar al cliente, atender a sus razones y motivos de la reclamación. Tenga o no tenga razón, es un buen momento para ofrecerle alguna alternativa razonable al producto o servicio seleccionado, dentro de lo que el sentido común nos marca (no tiene lógica darle un Ferrari como compensación a quien reclama el importe de un chicle).
Sustituir un producto defectuoso por otro nuevo, devolver el dinero aunque sea fuera del plazo habilitado, detalles como mercancía gratis (por ejemplo, si nuestro negocio es un restaurante, una comida gratis o la invitación a unos cafés), pueden ser detalles que al cliente le hagan pensar que somos razonables y a pesar de la decepción con el servicio recibido inicialmente, quieran volver a nuestro negocio. Hay que hacerles sentir que les vamos a tratar bien.
Es una oportunidad para escuchar al mercado directamente: Una reclamación nos puede dar pistas muy interesantes de por donde van los tiros en el mercado. Es la voz del cliente directamente la que nos está diciendo lo que quiere, cómo, por qué y cuando lo quiere. Más claro, agua. Ojos bien abiertos y todo oídos bien a punto para no perderse detalle.
Cuesta mucho obtener información fiable y veraz de lo que quieren los clientes exactamente. Una reclamación es una vía excelente para conocerlo de primera mano. Otra cosa es que podamos atender esas necesidades o que se nos escapen de nuestro núcleo de negocio. Vender marisco fresco en un restaurante italiano, tal vez no sea una gran idea porque se escapa del “core”.
Es una oportunidad para transformar una debilidad en una ventaja competitiva: “Si no está satisfecho le devolvemos el dinero”, reza un viejo conocido eslogan de unos grandes almacenes. Siendo así ¿Quién no va a querer comprar en ellos? Esto es lo que pensarán muchas personas, o eso al menos es lo que ha sucedido en los últimos años.
La confianza del cliente a la hora de optar por nuestro producto o servicio es fundamental. Que compruebe que somos una alternativa en la que puede confiar, es muy difícil. Dejarle insatisfecho de por vida y que no vuelva jamás a nosotros, muy fácil. Tan sólo hay que dejarle insatisfecho una vez. Demostrar que nos equivocamos pero sabemos rectificar y dar un buen servicio, es una manera de ganarse a un cliente. Dejarle tirado, es la vía para no volverle a ver jamás, y para que hable fatal de nosotros.
Conclusiones
Nadie es perfecto. No hay quien pueda garantizar al 100% que todo nos vaya a salir bien siempre y a la primera. Por eso siempre tenemos que contar con un proceso de reclamaciones, que forme parte del servicio que nuestro negocio ofrece a los clientes. Es de vital importancia que sea limpio y que permita ofrecer soluciones eficaces al cliente, o de lo contrario es bastante probable que le perdamos para siempre.
Escuchar, escuchar, escuchar… son las principales herramientas que tenemos para atenderle. Si nos equivocamos pero le resolvemos bien la situación, nos lo habremos ganado seguro y probablemente hable bien de nosotros en su entorno. Es lo que se llama el efecto multiplicador del buen servicio.
Nunca debemos perder las formas, ser maleducados o tratar al cliente como un delincuente. Es muy típico pedirle que “demuestre su inocencia”, otra mala práctica a evitar. Si queremos establecer relaciones de confianza para que nos compren a nosotros, también nos tocará tragar en alguna ocasión a nosotros, aunque no lo tengamos del todo claro.
Fuente: Sage