Los clientes no quieren ofertas, quieren un mejor servicio de atención al cliente

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Thursday, January 06, 2011 8:11:20 AM Categories: Servicio al Cliente

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Los especialistas de servicio de la Corporate Executive Board realizaron una encuesta en Estados Unidos a más de 75.000 representantes de empresas que utilizan un call center como instrumento para ofrecer atención al cliente. Según los resultados, aquí es donde los clientes sufren más disgustos e incluso es el detonante para que un cliente decida no continuar utilizando los servicios de la empresa.

Ya casi ningún manager se cuestiona qué tan a menudo ocurre que se un cliente convierte en un cliente fijo solamente porque el servicio de la empresa es excepcional. Tal vez se le pasen por la cabeza algunos ejemplos, donde alguien prefiera ir siempre a un mismo hotel porque el personal es particularmente atento o que prefiera una aerolínea porque sus asientos son muy cómodos. Pero, ¿qué tan larga es esta lista de ejemplos?

Sin duda la lista de ejemplos de las personas que se “divorcian” de su proveedor debido a la insatisfacción de servicios es mucho más larga. Y es que esto sucede a diario. Empezando por las aerolíneas, donde los clientes se molestan porque su equipaje no ha llegado a su destino o en las empresas de telefonía donde el call center demora demasiado en contestar el teléfono para solucionarles una consulta.

Estas insatisfacciones se dan sobre todo cuando el cliente exige información a los call centers, según revela los resultados de la encuesta americana. También se mencionó que los servicios en internet de auto respuesta (autoservicio) no suelen contestar sus preguntas y que luego al llamar a la centralita, la espera es eterna. Los managers y trabajadores de empresas deberían considerar estos resultados, ya que si llegara a presentarse cambios favorables en la atención al cliente sin duda la renuncia de servicios por su parte disminuirá.

Fuente: Marketing Directo

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MARZO

1 y 2 de Marzo en Monterrey con Liderazgo de Equipos Facultados y Sentimientos a Bulkmatic México.

22 Marzo, Conferencia con Doppler en el D.F.

23 Marzo programa Sentimientos Comercio-Servicio a Nissan Mexicana en el D.F.

26 Marzo Taller de Servicio al Cliente en Xalapa, Veracruz con Chedraui.

28 Marzo Conferencia de Servicio al Cliente en Puebla para la UPAEP.

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2 al 7 de Abril Semana Santa

14 Abril en Aguascalientes Taller-Conferencia "Servicio al Cliente" para NR Finance Services México.

19 Abril Conferencia de Ventas en evento privado en Cuernavaca, Morelos.

20 Abril Conferencia a RH en la ciudad de México para ANDANAC.

MAYO

4 y 5 Mayo en Manzanillo taller de Sentimientos en evento privado.

7 y 8 de Mayo. Reunión de trabajo con Representantes de SQI México

9 Mayo en Querétaro. Plan de Cultura en Servicio al Cliente para SIKA Mexicana.

11 de Mayo Conferencia "Servicio Excepcional... el Arma Secreta" para NISSAN Mexicana en D.F.

12 de Mayo Taller-Conferencia "Servicio al Cliente" en Aguascalientes para NR.

18 de Mayo Conferencia en Servicio al Cliente para NISSAN en D.F.

19 Mayo en Querétaro con el programa Sentimientos para FIBREMEX (1/3)

21 al 25 Mayo en Guanajuato con el programa Rapidez a Grupo Flecha Amarilla.

JUNIO

2 de Junio en Querétaro programa de Sentimientos para FIBREMEX (2/3)

10 al 14 de Junio Talleres de Servicio al Cliente en eventos privados en Vallarta, México para Primera Plus.

16 de Junio en Querétaro con el programa Sentimientos para FIBREMEX (3/3)

21 y 22 de Junio 2 días de Certificación "Líder en Servicio al Cliente" en el D.F. Abierto a todo público (hasta 20 participantes).

24 al 30 de Junio Ecuador.

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