Es necesario elaborar dentro de tu empresa un manifiesto de servicio al cliente, y además darlo a conocer a tus empleados. Pero sobretodo contárselo a tus clientes para que así ellos sepan que deben esperar de tu empresa.
Aquí te muestro 10 puntos que considero debe incluir un manifiesto:
1. Debemos cumplir lo que prometimos. Entrena a tus empleados en esta primicia básica. Permite que los clientes te brinden retroalimentación y monitoréala, en caso de no haber cumplido.
2. Si el cliente no está satisfecho con nuestro producto o servicio, vamos a escuchar con atención a todas sus inquietudes. La mayoría de tus clientes sabe que tal vez no puedas resolverle todos sus problemas, pero lo que en verdad desean es a alguien que escuche lo que ha salido mal.
3. Cuando las cosas marchan mal, no escondas la cabeza. Proporciona tu e-mail, página web, dirección, teléfono, Twitter, etcétera. Facilita la retroalimentación.
4. Vamos a resolver sus problemas de manera razonable y en tiempo, o le devolvemos su dinero. Debemos darnos cuenta del valor de un cliente a largo plazo en lugar de pensar a corto plazo representado por una venta.
5. Debemos admitir cuando hemos cometido un error. Es difícil aceptar que nos hemos equivocado, sobretodo en una sociedad que busca la perfección y el “cero defectos”. Pero cuando admitimos que hemos cometido un error, inmediatamente desarmamos la ira y frustración de un cliente enojado.
6. Capacita a tus empleados. Enséñales a resolver problemas cuando estos aparezcan, dales poder de decisión. Evita que tus empleados digan: “Permítame un momento necesito verlo con mi jefe”.
7. Facilita terminar la relación con un cliente. Siempre piensa en terminar los negocios o relaciones con tus clientes de la mejor manera. Esto te ayudará a no cerrar la puerta, además de mantener tu reputación. Es tiempo de investigar el ¿Por qué se están yendo los clientes? no es momento de buscar culpables. Si haces las cosas bien muchos de aquellos clientes que se han ido regresarán.
8. Cuando hemos decidió cambiar alguna parte del contrato o acuerdo (subir o bajar nuestros precios, alterar nuestro horario, dejar de brindar un servicio o producto) debes informarlo de una manera rápida y publica. No utilices las letras pequeñas. La mayoría de tus clientes aceptarán los cambios, nada más debemos darles tiempo para que se acoplen.
9. No llenes el correo electrónico del cliente con material de marketing. Brinda información oportuna y que en verdad sea de utilidad para tu cliente. Utiliza listas de correo para separarlos. Ya después hablaré de cómo crear listas de correo.
10. En cada situación, pregunta ¿cómo puedo hacer para que su día sea mejor? En vez de realizar la típica pregunta de ¿cómo puedo ayudarle?
Fuente: allbusiness.com